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Compaq verbessert mit Blue Pumpkin Software die Leistung seines Kunden-Services

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Workforce-Optimierung im Contact-Center - Rate der unbeantworteten Anrufe sank um 65 Prozent, Ausgaben gingen um 15 Prozent zurück und Bruttomarge stieg um fast 20 Prozent


München, 3. Januar 2002. Blue Pumpkin Software und Compaq Canada haben deutliche Verbesserungen bei der Leistung der Contact-Center von Compaq Canada erzielt. Hintergrund ist der erfolgreiche Einsatz der Workforce-Optimierungs-Technologie von Blue Pumpkin.

Das Consumer Helpdesk von Compaq Canada, das von der Fachpresse bereits als "Call Center of the Year" ausgezeichnet wurde, entschied sich im vergangenen Jahr für die Software von Blue Pumpkin, um Workforce-Prozesse noch weiter zu optimieren. Mit diesen Lösungen konnten eine sofortige Verbesserung bei der Leistung im Kunden-Service und entsprechende finanzielle Vorteile erreicht werden. Schon im ersten Quartal des Einsatzes verzeichnete Compaq Canada folgende Änderungen bei Performance und Produktivität:

- Die Rate der nicht angenommenen Anrufe sank um 65,3 Prozent
- Die durchschnittliche Wartezeit ging um 57,3 Prozent zurück
- Der Service-Level stieg um 16,3 Prozent
- Die Betriebskosten sanken um 15 Prozent
- Der Umsatz pro Agent-Arbeitsplatz erhöhte sich um 17 Prozent
- Die Bruttomargen stiegen um 18 Prozent

„Wir haben dazu beigetragen, dass Compaq Canada den Kunden-Service verbessern konnte und sich ein herausragender Return-on-Investment realisieren ließ", erläutert Doron Aspitz, Mitbegründer und CEO von Blue Pumpkin. „Compaq hatte bereits ein gut funktionierendes Contact-Center, doch Blue Pumpkin eröffnete neue Wege zur Optimierung. Dies ist vor allem bei einer knappen Personalausstattung bedeutsam und für eine höhere Profitabilität entscheidend."

Durch Optimierung aller Abläufe, die die Mitarbeiter betreffen, wirkt sich die Software von Blue Pumpkin direkt auf Kunden-Service und Profitabilität aus. So konnten die Verantwortlichen für das Consumer Helpdesk von Compaq mit der Lösung Director-Enterprise die Anforderungen an die Agenten genauer vorhersagen und erreichten so eine höhere Flexibilität bei der Einsatzplanung. Auch ließen sich viele „What-If"-Szenarios schnell und einfach durchspielen. Blue Pumpkin bietet zudem Vorteile in anderen Bereichen, darunter Einstellung, Schulung, Leistungsbewertung, Budgetierung und mehr.

„Wir sind mit den bisherigen Ergebnissen äußerst zufrieden", erläutert Reg Schade, Vice President of Global Services bei Compaq Canada. „Die Software von Blue Pumpkin unterstreicht die Anstrengungen von Compaq Canada, seine Kunden optimal zu betreuen. Durch die Implementierung der besten Technologie zur Workforce-Optimierung können wir diesen einen noch besseren Support bieten. Die Lösung macht auch wirtschaftlich Sinn, da sich Blue Pumpkin durch die Einsparung von Betriebskosten sowie Folgegeschäfte durch größere Kunden-Loyalität mehr als bezahlt macht.“


Über Blue Pumpkin Software
Blue Pumpkin Software ist ein international führender Anbieter von Workforce-Management-Lösungen für Contact Center, die einen umfassenden Ansatz für betriebliche Prozesse benötigen. Anwender können ihre Personalressourcen für höchsten Service-Level optimal planen, einsetzen und evaluieren. Mit den multimediafähigen Softwareprodukten von Blue Pumpkin optimieren Contact Center die Kommunikation zwischen Agent und Kunde und erreichen auf diesem Wege effizient ihre Geschäftsziele.
Zu den mehr als 700 Kunden von Blue Pumpkin gehören unter anderem Apple Computer, IBM, AOL/CompuServe Europe, SGI und Avis.

Blue Pumpkin Software baut seine Präsenz in Europa stetig aus, um seinen Kunden und Partnern direkten Support vor Ort anbieten zu können. Seit 2000 ist das Unternehmen in Deutschland mit einer Niederlassung in München vertreten.

Weitere Informationen über Blue Pumpkin und die Produkte des Unternehmens finden Sie unter http://www.bluepumpkin.de.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Arno Glompner, verantwortlich.

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