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Aktuelle deutsche Verbraucherumfrage belegt negatives Unternehmensimage durch schlechte Kundenservices

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Laut einer Studie hat bei 58 Prozent der Befragten die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Wahrnehmung eines Unternehmens


München, 19. September 2008 – Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen, veröffentlicht die von ihm in Auftrag gegebene und von Harris Interactive ausgeführte Verbraucherumfrage. Der „2008 Customer Self-Service Report“ untersucht die Kundenerfahrungen mit Call Centern unterschiedlicher Unternehmen. Außerdem gibt die Studie einen umfassenden Einblick in die Erfahrungen mit und Ansprüche an Call Centern. Belegbar ist, dass 59 Prozent der Verbraucher, die eine negative Erfahrung mit dem Call Center eines Unternehmens gemacht haben, ihre Geschäftstätigkeit mit diesem einstellen. 73 Prozent der Personen berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen.

Harris Interactive, ein führendes unabhängiges Marktforschungsinstitut, befragte mehr als zweihundert deutsche Verbraucher ab 18 Jahren, die innerhalb des vergangenen Jahres telefonisch mit einem Call Center kommuniziert hatten. Für eine fundierte Prognose der Einstellung von Verbrauchern gegenüber automatisierten Lösungen, erfasste die Studie nicht nur Meinungen über frühere Erfahrungen. Harris befragte die Verbraucher auch zu modernen Call-Center-Technologien, wie Spracherkennungstechnologie. Obwohl die Verbraucher weniger vertraut sind mit der Leistungsfähigkeit der Spracherkennungstechnologie, bewerten sie diese höher als die Verifikation durch Tastatureingabe. Dabei bevorzugen die Kunden die Erkennung des natürlichen Sprachflusses. Dies ermöglicht den Kunden ihre Anfrage in eigenen Worten zu stellen.

Ergebnisse des Kundenreports 2008 in Deutschland:

• Geringe Kundenzufriedenheit: Nur 12 Prozent der Befragten sind mehr als zufrieden mit dem Service der Kundendienstzentren. Die Hauptbeschwerden waren eine zu lange Warteschleifen (39 Prozent) und es dauerte ihnen zu lange, bis sie persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen konnten (23 Prozent).

• Qualität des Kundendienstes beeinflusst die Markenwahrnehmung: 58 Prozent der Befragten teilen mit, dass die Qualität des Kundendienstes einen sehr oder extrem großen Einfluss auf ihre Einschätzung eines Unternehmens hat. Das primäre Element eines funktionierenden Call Centers ist für die Befragten die Freundlichkeit der Agenten (31 Prozent), gefolgt vom Fachwissen der Mitarbeiter (16 Prozent) und einer schnellen Problemlösung (15 Prozent).


• Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten: Für Kunden sind folgende Faktoren besonders wichtig, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens zufrieden zu sein: Lieferung präziser Informationen (81 Prozent), persönliches Gespräch mit einem Servicemitarbeiter ohne lange Wartezeit (69 Prozent), Schnelligkeit einer präzisen Antwort (51 Prozent).

• Automatisierte Systeme sind unter bestimmten Umständen akzeptabler: Obwohl Kunden das direkte Gespräch mit einem Agenten bevorzugen, wären 69 Prozent der Befragten bereit, mit einem automatisierten System zu kommunizieren. Voraussetzung dazu ist, dass sie vorher über das System, möglichst per E-Mail, informiert wurden. Die Befragten sehen z.B. Verkehrs- und Wetterdaten, Nachrichten und Programmzeiten des Kinos als Anwendungsbereich für automatisierte Systeme. Für Reservierungen oder Terminabsprachen betrachten sie diese als ungeeignet.

• Spracherkennungssysteme sind der Tastatureingabe überlegen: Den Befragten wurden anhand von Audioclips drei unterschiedliche automatisierte Systeme (Tastatureingabe (DTMF), Einzelworterkennung und natürlich-sprachige Eingabe) vorgestellt. Diese sollten anschließend hinsichtlich ihrer Benutzerfreundlkeit,und einer einfachen und schnellen Bedienung eingestuft werden. 48 Prozent bevorzugten die natürlich-sprachige Eingabe von Wünschen, während die Tastatureingabe- und Einzelwort-Erkennung nur 7 Prozent der Befragten überzeugte.

• Automatisierte Systeme stehen für ständige Verfügbarkeit: 66 Prozent der Befragten sehen die ständige Verfügbarkeit an allen Wochentagen rund um die Uhr als Hauptgrund für die Nutzung automatisierter Systeme.

„Der Kunde verlangt einen effizienten und schnellen Service, und zwar ungeachtet, ob er telefonisch eine Anfrage besprechen oder eine gesamte Transaktion abwickeln will. Niemand reiht sich mehr in eine Warteschlange ein, wenn er während der Öffnungszeiten einer Bank Geld abheben will“, erklärt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance. „Ein Kundendienst muss nicht nur einfach erreichbar, sondern für den Kunden auch angenehm und unkompliziert zu nutzen sein. Wir von Nuance machen unseren Kunden bewusst, wie wichtig es ist, für die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnittene Lösungen anzubieten.“

Über den „2008 Customer Self- Service Report“ Die Umfrage zu diesem Report wurde im Auftrag von Nuance Communcations im Juli 2008 über das Internet von Harris Interactive durchgeführt. Teilnehmer waren 207 deutsche Bürger ab 18 Jahren, die in den vergangenen zwölf Monaten telefonisch mit einem Kundendienst kommuniziert hatten. Eine Schätzung von theoretischen Erhebungsfehlern kann nicht berechnet werden. Eine ausführliche Beschreibung der angewandten Umfragemethode ist erhältlich.


Web: http://www.nuance.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Indra Hein, verantwortlich.

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