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Kundenmanagement für Stadtwerke

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Den Wechsel verhindern


Immer mehr Kunden wechseln den Energieversorger, gleichzeitig drängen neue Anbieter auf den Markt. Die Deutsche Post bietet Stadtwerken mit einer branchenspezifischen Systemlösung eine hoch professionelle Möglichkeit, abwanderungsgefährdete Kunden im Rahmen eines strukturierten Kündigungsvermeidungsprozesses wieder zurückzugewinnen.

Die zweite große Wechselwelle rollt: 1,5 Millionen Verbraucher haben in 2007 ihren Stromlieferanten gewechselt – rund doppelt so viele wie im Vorjahr, meldet die Bundesnetzagentur im aktuellen Monitoringbericht zum Strom- und Gasmarkt. Darüber hinaus ist jeder dritte Haushalt bei seinem Anbieter in einen anderen Tarif gewechselt. Seit der Liberalisierung des deutschen Energiemarktes Ende der 90er-Jahre war die Wechselbereitschaft der Verbraucher nie so hoch wie heute. Ein günstiger Preis ist dabei mit 91 Prozent das stärkste Motiv für einen Anbieterwechsel. Kundenbindung wird daher zunehmend zu einem wichtigen strategischen Thema für Energieversorger.

Doch was können Energieversorger dem Abwanderungstrend entgegensetzen? Welche Möglichkeiten des Kundenmanagements gibt es und welche rechnen sich? Die Unternehmensberatung BBDO Consulting hat im Auftrag der Deutschen Post eine Studie durchgeführt, in der die Kundenmanagementprozesse Neukundengewinnung, Kundenbindung, Kundenwertsteigerung, Kündigerrückgewinnung und Kündigerwiedergewinnung auf ihre Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit hin untersucht wurden. Als besonders effektive Ansatzpunkte für ein strategisches Kundenmanagement haben sich dabei Maßnahmen zur Kündigerrückgewinnung gezeigt.

Wenn die Stadtwerke den Wechselbewegungen nichts entgegenhalten, können erhebliche Einbußen im Kundenstamm die Folge sein. Tatsächlich verfügt aber ein großer Teil der Energieversorger über keinen geregelten Prozess zur Kündigerrückgewinnung. Dieser erfordert einen intensiven und gut organisierten Kommunikationsprozess, der fehlerfrei ablaufen und hoch effizient sein muss.

Die Deutsche Post hat hierfür eine Systemlösung entwickelt, die für Versorger das komplette Kommunikationshandling bis hin zur Erfassung eines neu abgeschlossenen Vertrags mit einem vorher abwanderungswilligen Kunden übernehmen kann. Die Lösung vereint Druck-, Scan- und Call-Leistungen zu einem ganzheitlichen Gesamtprozess.

Der Lösungsprozess gliedert sich in zwei Bereiche: das Kundenkontakt- und das Responsemanagement. Dies bedeutet einerseits den Versand von Kundeninformationen und andererseits die Erfassung und Weiterleitung der Kundenrückmeldungen. Das Kundenmailing umfasst den Versand personalisierter Anschreiben und entsprechender Responselemente. Beim Angebot von Tarifwechseln oder neuen Tarifmodellen kann die Deutsche Post die Kundenantworten für den Energieversorger sammeln und über Scan- und OCR-Erfassung auswerten. Auf Wunsch ist auch eine Plausibilisierung der Angaben möglich. Call Center können bei Bedarf die Kunden auch zu Vertragsmodellen informieren. Anschließend werden die gewünschten Verträge personalisiert und an den Kunden verschickt. Nach Eingang der ausgefüllten Vertragsunterlagen folgt die Prüfung auf Vollständigkeit und auf Kundenwunsch bei fehlenden Informationen wie beispielsweise der Unterschrift ein entsprechendes Nachfassen.

Resultat: eine erhebliche Entlastung für die Energieversorger. Diese sparen zusätzlich Geld, da die Deutsche Post Skaleneffekte ausnutzt und die gesamte Kundenkommunikation portooptimiert versendet. Die Versorger können so das Kundenmanagement den Spezialisten des Bonner Konzerns überlassen und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.


Pressekontakt:
Deutsche Post World Net
Konzernkommunikation
Pressestelle
Uwe Bensien
Tel. 0228/182-9944
E-Mail: pressestelle@deutschepost.de

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Web: http://www.deutschepost.de/systemloesungen-brief


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Kai Ortmann, verantwortlich.

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