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Call Center müssen nicht doof sein: Kunden sollten Kunden beraten – Service-Community setzt auf „Super User“

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Die Service-Community.net http://www.service-community.net und Value5 http://www.value5.de kooperieren, um einen komplett über das Internet vernetzten Kundenservice anzubieten. Es geht um text- und sprachbasierte Multimediakanäle. Im Gegensatz zu klassischen Call Center-Strukturen verbindet Value5 über seine internetbasierte Dialogplattform mehr als 500 virtuell verteilte Experten, die zu verschiedenen Themen Kundenanfragen beantworten. Endkunden werden im Web aund über mobile Technologien, wie SMS, WAP, iPhone, Android, Blackberry, Twitter oder Facebook zum Dialog angeregt.

„Social Media ist für die Call Center-Branche noch ein Fremdwort. Aber was passiert, wenn man Super-User zu Kundenberater macht. Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value5 sogar als virtueller Call Center-Agentur fungieren und für seine Dienste Geld verdienen“, sagte Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin . So könnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden beraten Kunden über alle Kontaktkanäle. Egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail.

Nach Auffassung des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Chef von Bitronic http://www.bitronic.eu/, ist das eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd Sourcing-Prinzips. „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung“, so Weilmuenster.

Beim Value5-Projekt werden die Verbesserungsvorschläge der Endkunden sofort durch die Spezialisten an das jeweilige Unternehmen weitergeleitet werden, um Produkte und Services zeitnah zu optimieren. Auch der Trendforscher Sven Gábor Jánsky von 2b AHEAD forderte die Call Center-Branche auf, die Internetlogik auf alle Kundenkanäle zu bringen. „Die Datenbasis für intelligentere Service haben Call Center. Web 2.0-Intelligenz sucht man bei Hotline-Anbietern jedoch vergeblich. Diese Silos in den Unternehmen muss man auflösen“, forderte Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, die im Oktober die Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com in Kooperation mit der CRM-Expo in Nürnberg organisiert.

„Auch Call Center-Agenten sollten sich in den sozialen Netzwerken bewegen und eher die Wünsche und Anliegen der Kunden moderieren. Da brauchen die Mitarbeiter im Kundenservice allerdings ganz andere Fähigkeiten, um mit Kundenkritik, Verbesserungsvorschlägen oder Empfehlungen richtig umzugehen“, sagte der Social Media-Experte Behrendt. Es werde in Zukunft immer wichtiger werden, dass Service-Mitarbeiter aber auch Produktverantwortliche lernen, wie man mit den Social Media-Dialogen ihrer Kunden umgehen sollte. Die klassischen Call Center würden immer noch in einer Black Box arbeiten und seien weit von der Intelligenz des Webs entfernt. Das sei auf der Call Center World wieder deutlich geworden.

Die alten Probleme der Call Center-Branche sind auch die neuen Probleme, so das Resümee von Nuance-Generalmanager Michael-Maria Bommer: „Viele Firmen konzentrieren sich zu einseitig auf reine Kosteneinsparungen. Man bewegt sich in einem reinen Preisdruck-Gefüge und vielen Auftraggebern ist es egal, welche Qualität dabei im telefonischen Kundenservice am Ende des Tages herauskommt“, kritisierte der Sprachdialog-Experte in Berlin.

Eine Verbesserung der Lage könnte über mobile Dienste erreicht werden. Es gebe interessante Ansätze, um Self Service-Systeme aufs Handy zu bringen. Als Beispiel nennt Bommer das Programm „Mobile Care“. Solche Service-Applikationen, die etwa in Großbritannien schon im Einsatz seien, genießen eine hohe Akzeptanz beim Endkunden. Mobilfunktprovider würden dadurch eine signifikante Reduktion der Anrufe im Call Center erreichen. So wählt der Kunde eine Hotline-Nummer und bekommt auf sein Handy automatisch eine Applikation angezeigt, um wichtige Informationen abzurufen. „Auf dem Display werden Service-Optionen angezeigt. Aufgrund erster Erfahrungen können rund 80 Prozent der Kundenwünsche mit der App-Funktion bereits erfüllt werden. Anrufer müssen also überhaupt nicht pauschal in Call Center durchgestellt werden“, so Bommer. Mit der Handynummer und dem PIN-Code sei es möglich, hochgradig personalisierte Informationen anzubieten.

Entscheidend seien maßgeschneiderte Dienstleistungen. Aastra http://www.aastra-detewe.de setzt dabei auf das System Solidus eCare, um auch Call Center in die Unified Communication-Strategien der Unternehmen einzubinden. Wichtig sei es für den telefonischen Kundendienst, auf alle Standort-, Organisations- und Geschäftsfunktionen zugreifen zu können. Mit dem UC-Client erhalten Mitarbeiter Zugang zum gesamten Expertenwissen der eigenen Firma.

Siehe auch: Wie Social Media die Call Center-Szene umkrempeln könnte, Interview mit Björn Behrendt von der Service-Community http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/02/10/wie-social-media-die-call-center-szene-umkrempeln-konnte/

Web: http://www.ne-na.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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