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Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung

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Ein Service-Level-Agreement ist eine Vereinbarung, die dazu genutzt werden kann, Erwartungen zu identifizieren, Verantwortlichkeiten zu klären und die Zusammenarbeit zwischen einem Dienstleister und seinem Servicenehmer zu steuern. Das Service-Level-Agreement soll dazu genutzt werden, um die Kommunikation zwischen Servicenehmer und Dienstleister zu verbessern.

Ein Service-Level-Agreement ist nichts Statisches, was einmal definiert und dann niemals mehr geändert wird. Es unterliegt aufgrund der wechselnden Anforderungen von Servicenehmer und Dienstleister ständigen Änderungen. Daher ist der Änderungsprozess bei einem Service-Level-Agreement enorm wichtig. Es muss definiert werden, wie Veränderungen in die Service-Level-Agreement einfließen können und wer sie initiieren kann. Ohne klar definierte Anforderungen und Zusicherungen werden beide Parteien die Effektivität des erbrachten Service und dessen Service-Levels unterschiedlich bewerten.

Durch die klare Spezifikation der Services und Service-Levels im Service-Level-Agreement wird eine klare Liste gegeben, welche Anforderungen in welchem Umfang zu liefern sind. Dadurch wird eine objektive Bewertung möglich. Ohne ein Service-Level-Agreement sind die Bemühungen, Service-Levels zu managen wenig mehr als eine Sammlung guter Absichten. Service-Level-Agreements setzen einen Standard gegenüber dem gemessen und verglichen wird. Man vergleicht den Verzicht auf ein Service-Level-Agreement mit der Verwendung eines Thermometers ohne Maßskala. Man kennt den Messbereich des Thermometers nicht und seine Verwendung hat einen geringen Wert.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Dr. Robert Scholderer, verantwortlich.

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Unternehmensprofil: MetaOne GmbH

Dr. Robert Scholderer, ist Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLA und IT-Monitoringsystemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, -Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Als habilitierter Informatiker und durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der
G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH in seinen Trainings und Seminaren bei der Fa. Integrata verbindet Dr. Robert Scholderer Theorie mit praxisorientierten Ansätzen.

Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Konzerne. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten. Er befasst sich seit 15 Jahren mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen.

Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das Service-Level-Management relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.


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