8 kaum bekannte Irrtümer bei der Kundenbindung

1.  Die Kundenzufriedenheit mit der Kundenbindung verwechseln

Das ist vielleicht ein etwas zweideutiger Einstieg in diesen Artikel, aber es ist sicherlich von entscheidender Bedeutung, zwischen einem zufriedenen und einem markentreuen Kunden zu unterscheiden.

Der erste Kunde - der zufriedene Kunde - kehrt als Dank für die erbrachte Dienstleistung oder das Produkt in den Verkaufskreislauf zurück. Natürlich ist dies eine positive Tatsache, denn es führt letztendlich zu einer höheren Konversion. Aber da hört es auch schon auf.

Ein treuer Kunde hingegen bringt sich nicht nur selbst wieder in den Kreislauf ein, sondern wirbt auch bei seinen Kontakten und engen Mitarbeitern für Ihre Marke. Auf diese Weise wird aus der bloßen Zufriedenheit ein Anziehungskanal mit hohem Überzeugungs-Potenzial. Bewertungen und Kommentare von Nutzern sind sehr effektiv.

2.  Generische Formulare als Quelle für die Lead-Akquise verwenden

Kundenbindungsstrategien sind auf bestimmte Zielgruppen ausgerichtet. Wenn die Quelle der Informationen jedoch nicht sehr präzise ist, kann es zu Ungenauigkeiten kommen, die die Effektivität der Wirkung unserer Kampagnen untergraben, da wir nicht wissen, unter welchen Parametern wir die Leads platzieren sollen.

Wenn Sie verschiedene Landing Pages mit unterschiedlichen Nachrichten oder Formularen aktivieren, können Sie Ihre Leads in Gruppen und Untergruppen einteilen. So können Sie jede Aktion zur Kundenbindung auf spezifische Profile ausrichten.

Versuchen Sie, sich in die Position Ihres Kunden hineinzuversetzen, um die Bedürfnisse zu ermitteln. Der allseits bekannte Spruch „Der Kunde ist König“ und die Customer Experience gehen heute Hand in Hand. Eine herausragende Customer Experience ist das A und O, um nachhaltig die Kundenbindung aufzubauen.

3.  Keinen Plan für eine Reputationsanalyse besitzen

Die Erwartungen der Menschen zu prognostizieren ist etwas, das in der klassischen Werbung schon mindestens so lange gemacht wird, wie es Schallplatten gibt. Der Grund dafür ist ganz einfach: Eine riskante Kampagne zur falschen Zeit kann mehr Schaden als Nutzen anrichten.

Ähnlich verhält es sich mit der Kundentreue im E-Commerce. Wenn Sie den Ruf Ihrer Marke nicht kennen, ist es schwierig, die Reaktion Ihrer Kunden auf z.B. einen Werbe-Newsletter vorherzusagen.

Tools wie HootSuite Impact liefern eine ziemlich genaue Stichprobe der Markennennung in den sozialen Medien. Es lohnt sich, diese Funktion von Zeit zu Zeit zu nutzen, um herauszufinden, welche Art von Kommentaren Ihr Unternehmen erhält, und entsprechend zu handeln.

Deine Reputation zu analysieren, erfordert ein gewisses Maß an Marktforschung. Dazu lassen sich Kennziffern wie die Anzahl der wiederholten Aufträge heranziehen. Aber auch Umfragen zu Bewertungen, Mystery Shoppers oder ein schnelles Feedback in Social Media können Ihnen einen kurzen Überblick zur Kundenbindung und dessen Verbessersmöglichkeiten verschaffen.

4.  Die Kundenbindungsstrategie am Preis orientieren

Es ist nicht sinnvoll für eine Kundenbindungsstrategie, sich zu sehr auf den Faktor Preis zu konzentrieren, sei er nun hoch oder niedrig. Der wahre Wert sollte in der Qualität des Produkts oder in den intrinsischen Werten der Marke liegen.

Der Hauptgrund für diese Art von Preisstrategie ist ihre sehr hohe Effektivität für kurzfristige Verkäufe. Aber wenn wir über Loyalität sprechen, gibt es keine Kurzzeitbindung, und der Faktor Preis hat keine wirkliche Bindungskraft, da Ihre Konkurrenz ihn mit vergleichbar weniger großem Aufwand bekämpfen und aushebeln kann.

Wenn Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung konzipieren, sollten Sie dies im Hinterkopf behalten und vermeiden, den Schwerpunkt auf Zahlen zu legen und stattdessen emotionale Faktoren in den Vordergrund zu stellen. Langfristig gesehen bringt es wesentlich mehr Geld ein.

5.  Das Portal zur Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters nutzen

Wir wissen, dass das vom Spediteur angebotene Portal zur Sendungsverfolgung sehr praktisch sein kann und Ihnen Schwierigkeiten ersparen kann, aber es ist sicherlich nicht die ideale Option zur Sicherung der Kundenbindung. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen.

Zum einen befinden sich diese Portale entweder auf der Website des jeweiligen Paketdienstes oder erfordern die Installation einer externen Software. In der Tat gibt es Fälle, in denen der Zugang zu diesen Plattformen ein wahres Labyrinth ist. Eine solche Sucherei nach dem Sendungsverfolgungs-Portal ist für das Einkaufserlebnis des Kunden entscheidend. Das Portal zur Sendungsverfolgung sollte von Ihnen für Ihre Kunden bereitgestellt werden.

Zum anderen profitieren Sie nicht von den Auswirkungen auf den Traffic und das Branding, da die Website, auf der sich das Tracking-Portal befindet, dem Paketdienst gehört. Wie lautet die Lösung? Integrieren Sie eine externe Software zur Sendungsverfolgung, die sich automatisch integriert oder den Datenverkehr zu Ihrer Domain leitet.

Erfahren Sie mehr über die Bedeutung der Sendungsverfolgung in der E-Commerce-Branche.

6.  Kein Multi-Transport-Netzwerk anbieten

Wenn die Zahl Ihrer Aufträge und Bestellungen zunimmt, Sie aber nur mit einem Transportunternehmen zusammenarbeiten, verlieren Sie möglicherweise Kunden. Wir erklären warum.

Wenn Sie nur einen Paketdienst anbieten, bedeutet dies, dass Sie nicht viele Versandoptionen in Ihrem Checkout aktiviert haben und daher nicht alle Bedürfnisse Ihrer Kunden abdecken. In der Konsumgesellschaft von heute ist dies so wichtig, dass es überrascht, wenn große Unternehmen keinen kostenlosen Versand oder Lieferung am nächsten Tag anbieten.

Mit einem Netzwerk von mehreren Versanddienstleistern können Sie hingegen die für jede Bestellung angegebene Zustelloption wählen und so die Kosten je nach Zielort senken, die Lieferzeiten verbessern und Zwischenfälle oder Verluste vermeiden.

7.  Die Öffnungsrate von Follow-up Emails nicht optimal ausschöpfen

Eine der größten Hürden, die es bei E-Mail-Marketingstrategien zu überwinden gilt, ist das mangelnde Interesse, das sie bei den Empfängern oft hervorrufen. Das Resultat ist, dass E-Mail-Papierkörbe oder SPAM-Ordner fast immer von E-Mails mit Ihrer Marke überquellen.

Im Gegensatz dazu haben Follow-up-E-Mails nach einer Bestellung eine Öffnungsrate beim Endverbraucher von fast 90%. Diese E-Mails sind zweifelsohne ideal für Botschaften, die auf die Kundenloyalität abzielen, da sie mit ziemlicher Sicherheit geöffnet werden.

Eine Methode zur Verwaltung einer Massen-Follow-up-E-Mail-Kampagne ist die Arbeit mit einer Software wie Outvio. Diese Anwendung ermöglicht es Ihnen, automatische E-Mails während der gesamten After Sales-Phase zu planen und diese nach Ihren Kriterien zu konfigurieren.

8.  Den After Sales Kundenservice nicht ernst nehmen

Die intaktesten Beziehungen zwischen Kunde und Marke werden ernsthaft gefährdet, wenn der Kundenservice und die Bearbeitung von Reklamationen auf der Strecke bleiben. Unternehmen werden den Erwartungen ihrer Kunden nicht immer gerecht, vor allem in Momenten, in denen es um die Wahrheit geht. Kunden reagieren empfindlich auf Wartezeiten, sie stehen nicht gerne in Warteschlangen und sie mögen es nicht, wenn sie bei Problemen oder Beschwerden ignoriert werden. Ein solcher Fall kann, wenn er nicht gut gehandhabt wird, zu den schlimmsten Enttäuschungen führen.

Diese drei Tipps bei der Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen können Ihnen helfen, um die Kundenbindung auch mit dem Kundenservice voranzutreiben:

1. Kommunizieren Sie mit ihren Kunden kristallklar, wo das Problem liegt.
2. Verdeutlichen Sie dem Kunden, wie das Problem gelöst werden sollte und was für den Kunden getan werden sollte oder getan wird.
3. Zu guter letzt ist Kulanz ein großer Aspekt, der von Kunden geschätzt und teilweise erwartet wird.

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, können diese Loyalitätsfehler, trotz ihrer Unbekanntheit mitunter sehr negative Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Wir empfehlen Ihnen daher, eine interne Analyse Ihrer Prozesse durchzuführen und herauszufinden, ob Sie einen der genannten Fehler begehen.