Durchbruch bei der Optimierung von Vertriebs- und Kundenservice-Centern

Bonn, 29.08.2010. Sie sind nicht mehr weg zu denken. Bei Kunden sind sie hoch umstritten und bei Unternehmen notwendige Einrichtungen: die Call Center oder auch Kundenservice Center - je nach Selbstverständnis. Vertriebs- und Service Center sind bereits seit über 15 Jahren etabliert und in der Zwischenzeit laufend optimiert worden. Dieser ständige Druck führt zu großer Unzufriedenheit, nicht nur bei Kunden, sondern auch bei Mitarbeitern. Weitere Konzentration von Standorten oder zusätzliche Anstrengungen bei der Steuerung der Service Center zeigen jedoch nur noch wenig Wirkung. Auch das Outsourcing dieser Leistungen hat vielfach nicht den gewünschten Erfolg gezeigt. Neben unerwartet hohen Kosten in der Steuerung waren die Service- und Vertriebsergebnisse selten überzeugend. Die letzte große Entwicklung war die Einführung von Skill-Based-Routing: Hier werden eingehende Anrufe entsprechend der fachlichen Inhalte an den Mitarbeiter gelenkt, der die erforderliche Kompetenz für die Lösung hat. Seitdem ist nichts Wesentliches passiert und die Optimierungsergebnisse der Unternehmen werden immer kleiner. Doch Kunden- und Wettbewerbsdruck sind immer noch nicht dauerhaft befriedigt. "Laufend suchen die Unternehmen nach neuen Möglichkeiten, Vertrieb und Service weiter zu optimieren, um im Wettbewerb weiter erfolgreich zu sein. Einige Unternehmen finden noch Potenzial in den klassischen Methoden wie z.B. Organisation, Technologie oder Steuerung. Doch der Konflikt, dass nach Optimierung fast aller Bereiche der Kunde immer noch nicht dauerhaft zufrieden gestellt wurde, die Mitarbeiter aber immer unzufriedener werden, ist schwerwiegend und muss behoben werden." bestätigt Dr. Dierk Wehrmeister, Geschäftsführer des Bonner Beratungsunternehmens BBM GmbH (www.bbm-bonn.de) die aktuelle Analyse. Hierzu gäbe es jedoch einen neuen Ansatz, "Call Mapping" genannt, dem sich die Unternehmen bedienen sollten, so der BBM Geschäftsführer weiter. Dabei wird der optimale Gesprächspartner nicht nur nach fachlichen Kriterien sondern auch nach persönlichen Merkmalen ausgewählt. So werden eingehende oder ausgehende Telefonate von dem Mitarbeiter bearbeitet, der die am besten passenden Persönlichkeits- und Kommunikationsmerkmale hat. Was in anderen Bereichen zu Diskriminierung und Ungerechtigkeiten führt (siehe http://www.spiegel.de/schulspiegel/wissen/0,1518,649421,00.html), könne für den Erfolg von Vertrieb und Service eingesetzt werden. Dabei spiele nicht nur der Vorname, Dialekt oder das Geschlecht eine Rolle bei Sympathie/Antipathie (und damit im Erfolg von Vertrieb und Service) sondern auch eine Reihe von weiteren Merkmalen. "Es wurden bereits neuere und bessere Systeme entwickelt, bei denen Informationen über den Kunden und den Mitarbeiter so in Verbindung gebracht werden, dass die Erfolgswahrscheinlichkeit in Service und Vertrieb viel größer ist - bis zu 20% Erfolgsteigerung in Kosten oder Vertriebserfolg werden erwartet. Wichtig ist dabei aber, dass es hier nicht um die private Beurteilung von Anrufern oder Mitarbeitern, sondern lediglich um die statistisch wahrscheinlichste Sympathie zwischen zwei Menschen geht." Wenn das gelingt, dann - sind Gespräche kürzer, weil komplizierte Sachverhalte besser transportiert werden können, - sind Vertriebserfolge höher, weil das Grundvertrauen höher ist, - ist der gefühlte Service besser, weil sich die Anrufer verstanden fühlen, - sind die Mitarbeiter zufriedener, weil die Kommunikation einfacher ist. In den USA wird dieses Verfahren schon bei einigen Unternehmen sehr erfolgreich eingesetzt. "Sehr bald werden wir dies auch in Deutschland erleben.", erläuterte Wehrmeister vielsagend. Die BBM (www.bbm-bonn.de) ist eine Unternehmensberatung mit Fokus auf die Themen Kunden- und Vertriebsservice und ist seit mehr als 10 Jahren für eine große Anzahl von bekannten Unternehmen tätig. BBM Beratung Beteiligung Management GmbH Dierk Wehrmeister Jagdweg 45-47 53115 Bonn dwe@bbm-koeln.de +49 221 9411260 http://www.bbm-koeln.de