FICO-Studie: Bankkunden erwarten hohen Betrugsschutz und besten Komfort

Bensheim - 11. April 2022 - Der Analytics-Softwareanbieter FICO stellt die Ergebnisse seiner jüngsten "Consumer Fraud"-Studie* vor. Die Ergebnisse zeichnen ein spannendes Bild von dem Spagat, den Finanzdienstleister meistern müssen, um einerseits die hohen Erwartungen ihrer Kunden in Sachen Sicherheit bei Finanztransaktionen zu erfüllen, andererseits aber auch ein Höchstmaß an Komfort zu bieten.

Hohe Erwartungen der Bankkunden an Betrugsbekämpfung und Komfort - Geldwäsche geht gar nicht
Finanzbetrug dulden die Befragten mehrheitlich nicht. So würden 58 Prozent die Bank wechseln, sollte diese in einen Geldwäscheskandal verwickelt sein. Wenn es bei einer ihrer Transaktionen oder auf einem ihrer Konten zu einem Betrugsvorfall kommen würde und die Reaktion der Bank darauf für sie nicht zufriedenstellend ausfiele, würden 30 Prozent die Bank wechseln. 59 Prozent würden sich bei der Bank beschweren. Schlägt eine Online-Transaktion beim ersten Anlauf fehl - weil unter anderem gegebenenfalls Sicherheitsvorkehrungen greifen - würden rund 15 Prozent das Finanzinstitut wechseln. Bei zwei bis drei Fehlschlägen würden rund 32 Prozent ihrer Bank ade sagen, nach vier oder mehr weitere 11 Prozent. Nur 21 Prozent würden die Bank wegen fehlschlagender Transaktionen nicht wechseln.
"Wir erleben eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen an die sichere Abwicklung von Finanztransaktionen einerseits und den Komfort dabei andererseits. Die Verbraucher dulden nur in geringem Ausmaß Abbrüche oder Fehlschläge", kommentiert Jens Dauner, Vice President und Managing Director Continental Europe bei FICO.

In Sachen Banking-Sicherheit noch Luft nach oben
Rund 25 Prozent der Befragten halten Sicherheitsüberprüfungen bei Bezahlvorgängen mit Kredit- und Debitkarten sowie bei Daueraufträgen oder Überweisungen für nicht ausreichend. 27 Prozent sind der Meinung, dass bei einer Online-Zahlung mit ihrer Debit- oder Kreditkarte zu wenige Sicherheitsüberprüfungen stattfinden. Bei der Zahlung mit Debit- oder Kreditkarte in einem Geschäft kommt sogar laut 36 Prozent der Befragten die Überprüfung zu kurz. Bei Daueraufträgen sind rund 18 Prozent mit den Sicherheitschecks unzufrieden, bei Überweisungen 20 Prozent.
Nur 5,4 Prozent der Befragten haben Bedenken, Opfer von Scams zu werden. Scams sind Betrugsformen, bei denen Kriminelle über gefälschte E-Mail- oder Audiobotschaften versuchen, Internetnutzer dazu zu bringen, ihnen Geld zu senden. Versprochene Gegenleistungen werden dabei nie erbracht. Neben Geld, das man bei dieser Betrugsform als Vorschussleistung entrichtet und verliert, besteht auch die Gefahr, sich schwerwiegend strafbar zu machen.
"Deutsche Verbraucher unterschätzen die Gefahr von Scams, also wenn Betrüger sie überlisten und unrechtmäßig Geld erhalten", kommentiert Jens Dauner. "Wenn die Verbraucher denken, dass sie zu schlau sind, um auf Scams hereinzufallen, stoßen die Warnungen der Banken davor auf taube Ohren. Um die Kunden zu schützen, müssen Banken bei der Identifizierung solcher Betrugsfälle deshalb nachjustieren. Das können sie mit dem Einsatz von Analytics-Lösungen, die selbst betrügerisches Verhalten erkennen, das nicht bestimmten Mustern folgt. So lässt sich verhindern, dass Zahlungen an Betrüger geleistet werden."

Kundendaten lassen zu wünschen übrig
Egal ob digital oder analog, eines muss sich dringend verbessern: Die Kundendaten! Denn die Befragten geben an, dass ihre Finanzdienstleister falsche Daten von ihnen haben, wenn es um die Adresse (21 Prozent), die Handynummer (36 Prozent), die Festnetznummer (49 Prozent) oder die E-Mail-Adresse (28 Prozent) geht. Ganze sieben Prozent sagten, dass ihre Bank keine dieser Daten korrekt vorliegen hat. Das bedeutet, dass selbst bei wichtiger postalischer Korrespondenz rund jeder fünfte Brief nicht zugestellt werden kann.

Von wegen Digitalisierung: Deutsche Bankkunden wollen Finanztransaktionen künftig auch noch in der Filiale tätigen
Während alle befragten Deutschen über ein eigenes Konto verfügen, besitzen nur rund 85 Prozent ein Mobiltelefon. Damit sind knapp 15 Prozent der Kunden nicht per Whatsapp, SMS oder Banking App erreichbar und faktisch vom Online-Banking ausgeschlossen. Im internationalen Vergleich sind nur knapp sieben Prozent der Bankkunden ohne eigenes Smartphone unterwegs. Banken sollten also trotz der voranschreitenden Digitalisierung ihre weniger oder nicht digitalen Kunden nicht aus den Augen verlieren. Dass die persönliche Betreuung in der Bankfiliale hierzulande weiterhin eine Rolle spielt, zeigen auch folgende Ergebnisse: Normalisieren sich Wirtschaft und Alltag in Bezug auf die Pandemie wieder, wollen 12 Prozent der Befragten vollständig zurück zum Management ihrer Finanztransaktionen über die Bankfiliale, 16 Prozent wollen ein hybrides Modell mit online.

Die komplette Studie gibt es hier zum Download.

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*Dabei wurden über 12.000 Personen weltweit zu ihren Bedenken in Bezug auf die Sicherheit von Finanzdienstleistungen sowie zu ihren Erwartungen und ihrem Umgang im Zusammenhang mit Finanzbetrug befragt. 1.002 der Befragten kommen aus Deutschland.
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