Schlechte Kommunikation kostet Kund:innen - fast zwei Drittel würden sofort wechseln

Saarbrücken, 2. September 2025: Smart Communications, ein führendes Technologieunternehmen für intelligente Kundenkommunikation, hat heute seine Customer Experience Benchmark-Studie 2025 veröffentlicht. Die weltweite Befragung von 3.000 Konsument:innen, darunter 600 aus dem DACH-Raum, zeigt: In den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Versicherungen herrscht nach wie vor Frust über schlechte Omnichannel-Erlebnisse und veraltete Formularprozesse.

„Die Kundenerwartungen werden von den besten Marken im Handel, in der Technologie und im E-Commerce geprägt”, sagt Leigh Segall, CEO von Smart Communications. „Erfüllen Gesundheitsdienstleister, Banken und Versicherer diese Erwartungen nicht, setzen sie Vertrauen, Kundenbindung und wirtschaftliches Potenzial aufs Spiel. Genau deshalb messen wir jedes Jahr neu, wo die Messlatte liegt, und zeigen Organisationen, wie sie diese Erwartungen mit reibungslosen, digitalen Erlebnissen übertreffen können.“

Das Kundenkommunikations-Scoreboard: solide Verbesserungen, aber Risiken bleiben bestehen

Seit 2018 untersucht die Customer Experience Benchmark-Studie von Smart Communications die Einstellungen und Präferenzen von Konsument:innen in Bezug auf die Kommunikation von Unternehmen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Versicherungen.

Im Jahr 2025 bewerteten knapp die Hälfte der Befragten (48 %) die Kommunikation dieser Organisationen als gut oder ausgezeichnet. Dabei gab es deutliche Verbesserungen im Finanz- und Versicherungssektor: Die Zufriedenheitswerte stiegen im Banking um 13 % und in der Versicherungsbranche um 8 % im Vergleich zum Vorjahr.

Die Umfrage zeigt auch die Bedeutung der Kommunikation für Loyalität, Empfehlungen und die Reduzierung von Abwanderung: 74 % der deutschsprachigen Befragten sagen, dass die Kommunikation für ihr Gesamterlebnis entscheidend ist. 62 % würden ein Unternehmen wechseln, wenn die Kommunikation ihre Erwartungen nicht erfüllt.

KI im Praxistest: Mehr Vertrauen international, noch Zweifel im DACH-Raum

Das diesjährige Ergebnis zeigt eine wachsende Offenheit gegenüber KI, insbesondere bei konkreten Anwendungsfällen. Weltweit würde über die Hälfte der Befragten es begrüßen, wenn KI Finanzberatung, Vorschläge für Versicherungsplanänderungen oder Gesundheitsempfehlungen geben würde. Die Befragten im DACH-Raum sind hier noch zögerlicher: Eine Finanzberatung durch KI können sich 32 % vorstellen, Vorschläge für Versicherungsplanänderungen 37 % und Gesundheitsempfehlungen 38 %.

International ist das Vertrauen in KI groß: Weniger als ein Drittel äußert Bedenken bezüglich Datensicherheit oder Ethik. Auch hier ist der DACH-Raum kritischer: 42 % äußern Bedenken bezüglich der Datensicherheit und 44 % bezüglich des ethischen Umgangs – der höchste Skepsiswert im internationalen Vergleich. Steigendes Vertrauen bedeutet jedoch nicht automatisch Vertrauen in die Qualität: Nur 13 % weltweit glauben, dass Generative KI Menschen bei der Erstellung von Kommunikationsinhalten überlegen ist; im DACH-Raum sind es sogar nur 10 %. Fast die Hälfte (46 %) fordert, dass Inhalte von KI immer von Menschen überprüft werden sollten.

Schlechte Formulare vergraulen vor allem die Jüngeren

Die Datenerfassung bleibt ein unsichtbarer Killer der Customer Experience. 61 % der deutschsprachigen Konsument:innen – darunter 73 % der Millennials und 71 % der Gen Z – brechen eine Interaktion ab, wenn der Datenerfassungsprozess zu kompliziert ist.

Ein Lösungsansatz sind Geschwindigkeit und Einfachheit, denn für 91 % aller Befragten haben diese beiden Aspekte bei Formularen oberste Priorität.

Hier liegt eine Chance, den Nutzen von KI erlebbar zu machen. Weltweit geben 53 % der Verbraucher:innen an, dass schnellere Reaktionszeiten sie am meisten vom KI-Einsatz überzeugen würden.

Unternehmen profitieren davon, ihre Formulare zu transformieren: 60 % der Befragten bevorzugen geführte, digitale Formulare gegenüber ausfüllbaren PDFs. 77 % halten es für wichtig, dass Unternehmen eine digitale Datenerfassung anbieten und manuelle Prozesse wie Drucken, Scannen oder Versenden vermeiden.

„Die Daten sind eindeutig: Verbraucher:innen wollen sehen, was KI leisten kann”, sagt Leigh Segall. „Unternehmen haben die Chance, mit dieser Technologie herausragende Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen übertreffen. Unsere Forschung zeigt, wo dieser Weg beginnt: mit intelligenteren Omnichannel-Erlebnissen.“

Schlechte Omnichannel-Erlebnisse schwächen Marken

Die Einschätzung der Omnichannel-Erlebnisse sollte für Unternehmen ein Warnsignal sein. Nur 45 % der Kund:innen in der DACH-Region sind mit der Qualität zufrieden. Dabei würden 76 % der Unternehmen mehr vertrauen, wenn sie konsistente Omnichannel-Erfahrungen bieten würden.

Jüngere Generationen wie Millennials (68 %) und Gen Z (64 %) legen besonders großen Wert auf ein einheitliches Erlebnis. Doch auch ältere Zielgruppen schätzen konsistente Touchpoints: 59 % der Gen X und 50 % der Babyboomer.

Weitere Ergebnisse

Die vollständigen Ergebnisse finden Sie in den branchenspezifischen Ausgaben des „Customer Experience Benchmark Reports 2025” für das Versicherungswesen, das Bankwesen sowie das Gesundheitswesen.

Forschungsmethodik

Smart Communications beauftragte Toluna mit der Durchführung einer Online-Verbraucherumfrage in den USA, im Vereinigten Königreich, im asiatisch-pazifischen Raum (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan, Singapur) und in deutschsprachigen Märkten (Deutschland, Österreich, Schweiz). In allen Märkten wurde eine national repräsentative Zielgruppe (nach Alter und Geschlecht) angesprochen. Teilnahmeberechtigt waren ausschließlich Personen, die derzeit Kund:innen von Anbietern aus den Bereichen Versicherungen, dem erweiterten Finanzdienstleistungssektor oder dem Gesundheitswesen sind. Die Befragung fand vom 31. Januar bis 24. Februar 2025 statt

Über Smart Communications

Smart Communications ist der bevorzugte Partner für regulierte Unternehmen, die ihre komplexen Geschäftsprozesse modernisieren und ihre Kunden in entscheidenden Momenten effektiv erreichen wollen. Die Conversation Cloud™-Plattform bietet eine leistungsstarke Lösung für Omnichannel-Kommunikation, intelligente Datenerfassung und sichere digitale Archivierung – alles konform, nahtlos und zukunftssicher. Weltweit verlassen sich über 650 Unternehmen – darunter Zurich Insurance, Priority Health, The Pacific Financial Group, und The Bancorp – auf Smart Communications, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen, operative Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und ihre digitale Transformation voranzutreiben. Das Ergebnis: besseres Kundenerlebnis und nachhaltiges Wachstum. Dank mehr als 30 sofort einsatzbereiten Konnektoren lässt sich die cloud-native Plattform mühelos mit führenden Systemen wie Salesforce, Guidewire, DuckCreek, OneSpan und Pega integrieren. So unterstützt Smart Communications jährlich über 60 Milliarden geschäftskritische Kundeninteraktionen – mit messbarem Mehrwert und schneller Kapitalrendite.

Weitere Informationen finden Sie unter https://www.smartcommunications.com/de