Kundenservice-Trends im Maschinenbau: An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei

Die Digitalisierung ist mehr als nur ein Schlagwort in der Maschinenbauindustrie. Für Hersteller, Erstausrüster (OEMs) und Händler wird sie überlebenswichtig. Das betrifft auch ihre After-Sales-Prozesse: Sie werden zunehmend digitalisiert, um eine verbesserte Effizienz, eine erhöhte Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen zu erzielen.

Digitale After-Sales-Service-Plattformen: Alle Dienstleistungen an einem Ort

Digitale Tools reduzieren den Bedarf an manueller Arbeit und Papierkram immens. Das Berliner Unternehmen Makula Technology GmbH bündelt auf seiner After-Sales-Plattform unterschiedliche Aufgabenpakete. Herzstück der Plattform ist ein digitales Maschinenprofil, das den kompletten Lebenszyklus der Maschinen inklusive der Wartungsberichte, Ersatzteilbestellungen und Bedienungsanleitungen digital abbildet und an einem Ort speichern.

Durch das Machine Resource Management haben Hersteller, Kunden und Techniker Zugriff auf alle relevanten Informationen. Per Scan des an der Maschine angebrachten QR-Codes können sie den Kundenservice anfordern, Ersatzteile bestellen oder auf Dokumente wie Gebrauchsanweisungen oder Wartungsberichte zuzugreifen.

Weitere Features sind unter anderem ein automatisiertes Ticketingsystem, das die Nachverfolgung und Verwaltung von Service- und Wartungsaufgaben erleichtert und Kunden Echtzeit-Updates ermöglicht.

Mittelstand hat Nachholbedarf, um Marktposition zu sichern

Makula hat sich bei der Entwicklung seiner After-Sales-Plattform bewusst auf die kleinen und mittelständischen Maschinenbauunternehmen und OEMs fokussiert. "Die großen Player investieren oft bis zu 2 Millionen Euro in den Aufbau ihrer eigenen Plattform", sagt Emkay Khan, Gründer und CEO der Makula Technology GmbH. KMUs fehlen jedoch oft die notwendigen Ressourcen und das Fachwissen, um solche Lösungen zu entwickeln, wodurch sie im Nachteil sind. "Ohne After-Sales-Plattformen laufen sie Gefahr, auf dem Markt an Bedeutung zu verlieren und von ihren größeren Konkurrenten abgehängt zu werden", so Khan weiter. Durch den Einsatz der Makula-Plattform können auch kleinere Maschinenhersteller und -distributoren den Vorsprung gewinnen, den sie brauchen, um auf dem sich ständig weiterentwickelnden Markt relevant und erfolgreich zu bleiben.

Weitere Trends: KI, VR, AR für Condition Monitoring und Predictive Maintenance

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen zur Automatisierung von Teilen des After-Sales-Prozesses und die Einführung von Virtual- und Augmented-Reality-Technologien für Fernwartung und -support werden den Kundenservice im Maschinenbau maßgeblich verändern. Auch die Verwendung von Big Data und Analysen zur Zustandsüberwachung (Condition Monitoring) und vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance) gehören dazu.

Emkay Khan sagt: "Die Zukunft des After Sales ist digital. Maschinenhersteller und OEMs müssen sich der digitalen Transformation stellen, um sicherzustellen, dass sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig einen Wettbewerbsvorteil schaffen."

Mehr Informationen über technische Trends im Kundenservice finden sich im Makula-Innovationsreport "Digitalisierung von After-Sales-Services: Herausforderungen, Chancen & Lösungen im Maschinenbau". Zum kostenfreien Download