Wohnmobil-Hersteller profitiert von Online-Garantieabwicklung

Die Freizeit- und Touristikbranche blickt nach wie vor optimistisch in die Zukunft. Im Trend liegen auch Motorcaravans und Caravans, wie sie die Dethleffs GmbH & Co. KG mit Sitz in Isny herstellt. Der typische Käufer will in seinem Wohnmobil wie in seinem Zuhause wohnen: nach individuellen Vorstellungen eingerichtet, sei es bei der Wahl der Bezugsstoffe für die Eckbank oder des Dekors der Einbauschränke. Dies hat Dethleffs längst erkannt und bietet ein breit gefächertes Angebot an klassischen Caravans und Motorcaravans, die sich nahezu uneingeschränkt ausstatten lassen. Und deshalb zählt das Variantenmanagement – praktisch kein ausgeliefertes Produkt ist gleich – zu den Kernkompetenzen des Unternehmens. Gute Aussichten Bei Dethleffs ist man gut gelaunt, denn das Geschäft boomt. 6.635 Motorcaravans und 6.485 Caravans weist die Gesamtplanung für das Modelljahr 2005/2006 aus. Verglichen mit dem Vorjahreszeitraum erhöht sich die Motorcaravan-Produktion um stattliche 21 Prozent, die der Caravans immerhin um runde 4 Prozent. Noch nie da gewesene 260 Millionen Euro, werden für das laufende Geschäftsjahr erwartet. Zur Zielerreichung tragen die 850 eigenen Mitarbeiter ebenso bei wie ein über ganz Europa gespanntes Händlernetz. Die Fahrzeuge werden ausschließlich indirekt vertrieben. Dethleffs gehört zu 98,5 Prozent zur Beteiligungsgesellschaft CMC, die sich vollständig im Einflussbereich von Erwin Hymer, ebenfalls Aufsichtsratsvorsitzender der Hymer AG (Bad Waldsee), befindet. Garantieprogramm Zwar geben die Kunden mehr Geld für „ihr“ Wohnmobil aus, doch sind auch die Ansprüche in den vergangenen Jahren gestiegen. Ein wichtiges Kriterium, um die Kundenzufriedenheit nach wie vor sicherzustellen, ist die schnelle Abwicklung etwaiger Fälle von Gewährleistung, die Bearbeitung von Garantieanträgen und die Durchführung von Inspektionen. In allen Fällen erfordert dies detaillierte Kenntnis über das jeweils ausgelieferte Fahrzeug („As-built-Daten“). Verkomplizierend kommt das abgestufte Garantieprogramm hinzu. Dethleffs räumt seinen Kunden die Möglichkeit ein, durch den Zukauf entsprechender Optionen den Garantieanspruch, auch erst zu einem späteren Zeitpunkt nach dem Kauf, zu erweitern. Online-Garantieabwicklung Im Jahr 2003 war bei Dethleffs klar, dass für die Abwicklung von Gewährleistungsansprüchen die bis dato übliche Zettelwirtschaft nicht mehr zeitgemäß war. Nicht nur der umständliche, langwierige Informationstransfer zwischen Händlern und OEM ließ den Wunsch nach einer Alternative aufkommen, sondern auch die immer wieder vorkommenden Missverständnisse infolge von schlecht lesbaren handschriftliche Anmerkungen auf den Garantiekarten. Es musste also eine andere Lösung her, die nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit erhöhte, sondern zudem der Lagerung vorgefertigter Formulare und der Bearbeitung von Formularanforderungen den Garaus machte. Freilich fand auch der zweite Weg, eine rein Internet-basierte Formularlösung beim Wohnmobil-Hersteller keine Gegenliebe. Denn so würde nur die gleiche unstrukturierte Vorgehensweise in den Computer verlagert. Rainer Lochner, bei Dethleffs betraut mit der Einführung des neuen Garantieabwicklungssystem, sagt dazu: „Wir wollten ein System, dass von unseren Händlern leicht bedienbar ist und keine fehlerhafte Eingabe zulässt.“ Der Bedienkomfort sei ein wichtiges Kriterium, da die Händler recht unterschiedlich versiert im Umgang mit dem Computer seien und man ihnen keine unnötige Last aufbürden wollte. Und es sollte in jedem Fall kein Medienbruch stattfinden, so dass vom Fahrzeugverkauf einschließlich Wartung bis zum Garantieantrag und der daraus resultierenden Gutschriften mit dem neuen System alles abgewickelt werden kann. So blieb nur der dritte Weg übrig, eine Internet-basierte Lösung mit Anbindung an das hauseigene ERP-System. Die Recherchen ergaben, dass ein derartiges System nicht am Markt verfügbar ist. Es lag nahe, die ABAS Software AG mit Sitz in Karlsruhe (www.abas.de) und TDS mit Sitz in Friedrichshafen mit dieser Aufgabe zu betrauen, da das bei Dethleffs im Einsatz befindliche ERP-System abas-ERP ist und TDS die Oberfläche von Dethleffs Händlerinformationssystem (HIS) programmiert und installiert hatte. Am Standort in Isny sind insgesamt 300 abas-ERP-Linux-Anwender registriert. Die Unternehmenssoftware abas-ERP wird zur Abwicklung der betriebwirtschaftlichen Standardabläufe und zur Produktionssteuerung genutzt. HIS ist ein Online-Ersatzteilbestell-System mit Anbindung an einen 3D-CAD-Ersatzteilkatalog und Warenkorbfunktion. Es verbindet damit E-Commerce im Business-to-Business-Bereich mit einer zusätzlicher Informationsplattform für die Fachhändler. Aufbau der Lösung Die umgesetzte Architektur der Portallösung GA-online (GA = Garantieabwicklung) ist elegant und modern zugleich. Durch den Einsatz von Web Services schlägt die abas-Business-Software nun die Brücke zwischen dem Informationssystem HIS und dem Ersatzteilkatalog, so dass die Garantieabwicklung um die Funktionalität des bereits vorhandenen CAD-gestützten Katalogbrowsers erweitert wurde. Der Katalogbrowser ist mit dem MCAD-System Solid Edge verbunden, das Dethleffs Konstrukteure verwenden. Beide Systeme, Ersatzteilkatalog und GA-online, sind Web-Applikationen. Vorgabe war, dass weder abas-ERP noch HIS angepasst werden durften. Daher bot sich als Lösung ein Web Service an, der als Schnittstelle zwischen beiden Systemen fungiert. TDS und ABAS entwickelten gemeinsam eine Schnittstellenbeschreibung via WSDL (Web Service Description Language), anhand derer ein Web Service vor die Garantieapplikation geschaltet werden konnte. Der Web Service nimmt die Produktinformation entgegen und gibt sie an die Applikation weiter. Gleichzeitig realisierte TDS ebenfalls anhand der WSDL einen Client, der über den Katalog-Browser ausgewählten Produkte an den Web Service der abas-Business-Software transferiert. Dabei ist ein abas-eB-Server zwischengeschaltet, damit nicht direkt auf das ERP-System von außen zugegriffen werden kann. Zwischen eB-Server und ERP-System befindet sich die Dethleffs Firewall. Vorteile der Online-Garantieabwicklung Die Online-Garantieabwicklung ist seit November 2004 im Einsatz. Insgesamt 127 Fachhändler in Deutschland, Österreich und der Schweiz arbeiten damit. Das Tool besticht durch seine Einfachheit in der Bedienung, denn nur die im Kontext der Eingabe sinnvollen Buttons werden eingeblendet. Aufgrund vieler Vorbelegungen beschränkt sich die Abfrage auf das Nötigste, was hilft, Fehleingaben zu vermeiden. Ein klar strukturiertes Berechtigungs- beziehungsweise Zugangssystem trägt den unterschiedlichen Autorisierungen der Händler Rechnung. Für Dethleffs ergeben sich eine Reihe von Vorteilen. Michael Fleschhut, Leiter Organisation/DV bei Dethleffs GmbH & Co. KG sagt dazu: „Der größte Teil der Garantiefälle im Inland lassen sich mit unserem auf abas-ERP basierenden Garantieabwicklungssystem innerhalb weniger Minuten bearbeiten. Die große Anzahl nicht eindeutiger Garantieanträge durch die bisherige manuelle Abwicklung per Fax konnte durch die Anbindung an abas-ERP deutlich minimiert werden. Der Bearbeitungsaufwand für Garantieanträge hat sich dadurch stark verringert.“ Dabei ist der Verwaltungsaufwand, beispielsweise in Hinsicht auf die von den Händlern eingereichten Rechnungen gering. GA-online erlaubt zudem die schnelle Übersicht über alle Garantieanträge und deren Status, wobei die Aktualität der Daten stets garantiert ist. Somit sind die Auswertung von Statistiken möglich, etwa in Hinsicht auf die Inspektions- und Gewährleistungshistorie. Diese Durchgängigkeit macht den wirtschaftlichen Aufbau einer Endkundendatenbank mit der Zuordnung des ausgelieferten Fahrzeugs möglich. Diese soll genutzt werden, um einen geschlossenen Regelkreis von der Konstruktion über Wartung bis hin zur Fehleranalyse am Produkt aufzubauen. Dass das Garantieabwicklungssystem auch bei den Händlern gut ankommt, bestätigt Claudia Wutschke von Gast Caravaning in Baden-Baden: „Die Online-Garantieabwicklung arbeitet sehr gut. Die Zeitersparnis gegenüber der früheren manuellen Bearbeitung liegt bei mindestens 30 Prozent.“ Zufrieden ist sie mit der Antwortzeit des Systems. Sie liege im Durchschnitt bei nur 3 Minuten. Natürlich ist die Liste der Gewinne für den Fachhandel noch viel länger. Zum Beispiel sind die Fachhändler stets auf den aktuellen Stand bei den Vertragsbedingungen beim jeweiligen Kunden, haben genaue Kenntnis über die bereits durchgeführten Inspektionen beziehungsweise Reparaturen und wissen, wann die nächsten Arbeiten am Fahrzeug anstehen. So gesehen ziehen beide am gleichen Strang der Kundenzufriedenheit. Firmenportrait Dethleffs GmbH & Co. KG, www.dethleffs.de Arist Dethleffs muss ein ganz besonderer Familienmensch gewesen sein. Um seine Lieben auch während der Geschäftsreisen um sich zu haben, baut Dethleffs, der eigentlich auf die Herstellung von Peitschen spezialisiert war, 1931 den ersten Wohnwagen in Deutschland. Zahlreiche Nachfragen führen dazu, dass wenig später in einem Holzschuppen Wohnwagen auf Bestellung entstehen. In der Betriebsabteilung „Dethleffs Wohnautobau“ sind 1936 bereits sechs Mitarbeiter fest angestellt. 20 Jahre später, in den Aufbaujahren des Nachkriegsdeutschlands, bedingt die steigende Nachfrage den Start der Serienfertigung. Viele internationale Auszeichnungen für Konstruktion und Qualität sollen folgen. 1973 lässt die Firma am Rande der Stadt Isny ein neues Werk mit 12 000 Quadratmeter Produktionsfläche errichtet, die für 235 Mitarbeiter Lohn und Brot bietet (heute: 850). Zehn Jahre später baut Dethleffs sein erstes Reisemobil und leistet Pionierarbeit im Motorcaravanbau. So verwendet die Firma als erster das Fiat-Ducato-Fahrgestell für ihre Alkoven-Baureihe. 1993 besteht der Freizeitmobilproduzent den ersten öffentlich dokumentierten Crashtest bei der Bundesanstalt für Straßenverkehr in Köln. 1996 verstirbt Arist Dethleffs im Alter von 88 Jahren in Isny. 1993 entscheidet sich das Unternehmen für die abas-Business-Software. Das Jahr 2004 weist Dethleffs als größter Hersteller von Alkoven- und teilintegrierten Fahrzeugen aus.