Lünendonk-Studie: Reply zählt zu den führenden Anbietern für Digital Experience Services

Reply [EXM, STAR: REY] gehört in der aktuellen Lünendonk-Studie "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland" erneut zu den führenden Full-Service-Anbietern. Das Marktforschungsunternehmen hat die Marktstärke und das Leistungsangebot von 20 IT- und Managementberatungen sowie Digitalagenturen in Deutschland analysiert. Ausschlaggebend für die Spitzenplatzierung von Reply sind das breite und tiefe Leistungsportfolio, die starke Marktposition sowie die Bewertungen durch Anwender und Anbieter.

Die Studie zeigt zugleich, wie sich die Anforderungen an digitale Kundenerlebnisse durch Künstliche Intelligenz verändern. 79 Prozent der befragten Unternehmen wollen ihre Ausgaben für Digital Experience in den kommenden zwei Jahren erhöhen. KI-Agenten stehen bei 48 Prozent der Unternehmen im B2B- und 63 Prozent im B2C-Bereich auf der Prioritätenliste. Rund zwei Drittel planen, ihre Datenlandschaft gezielt zu modernisieren. Damit schaffen Unternehmen wichtige Voraussetzungen für eine Customer Journey, in der KI-Agenten zunehmend bei der Informationssuche, beim Vergleich von Angeboten und bei Kaufentscheidungen unterstützen.

Thomas Hartmann, Vorstand von Reply Deutschland SE, kommentiert: "Wir stehen an einem Wendepunkt. Digital Experience entwickelt sich von der Gestaltung einzelner Kontaktpunkte zu einem intelligenten, dynamischen System. Unternehmen müssen attraktive digitale Erlebnisse schaffen und zugleich in einer Welt sichtbar und relevant bleiben, in der die Schnittstelle zum Kunden immer häufiger durch KI geprägt wird. Wer Kreativität, Daten, Technologie und verantwortungsvolle Governance zusammenbringt, kann Experience effizienter gestalten und völlig neu denken."

Wie sich KI in die digitale Kundenberatung integrieren lässt, zeigt der Teeberater von TeeGschwendner. Reply hat den Assistenten in den Onlineshop des Unternehmens eingebunden. Auf Basis von Produktdaten und redaktionellen Inhalten empfiehlt er passende Tees nach individuellen Vorlieben und beantwortet Fragen zu Produkten und Zubereitung. Das Projekt veranschaulicht, wie vorhandenes Fachwissen für eine dialogbasierte Beratung nutzbar wird. So entsteht ein persönliches Beratungserlebnis, das durch kontextbezogene Empfehlungen im Chat neue Up- und Cross-Selling-Potenziale eröffnet.

Die Lünendonk-Studie zeigt aber auch, dass in vielen Unternehmen branchenübergreifend Handlungsbedarf besteht: Erst sieben Prozent der befragten Unternehmen haben eine Strategie für Generative Engine Optimization (GEO) umgesetzt, um ihre Sichtbarkeit in KI-generierten Antworten gezielt zu stärken. Gleichzeitig verfügen 56 Prozent noch über kein strukturiertes Betriebsmodell für die KI-basierte Content-Produktion. Gefragt sind daher Konzepte, die Inhalte, Daten und intelligente Anwendungen über die gesamte Customer Journey hinweg verbinden.

Reply bündelt dafür strategische, kreative und technologische Kompetenzen im Netzwerk spezialisierter Unternehmen. Die Gruppe begleitet die Entwicklung von Digital-Experience-Innovationen von der Konzeption über die Integration bis zum Betrieb und bindet neue Anwendungen in bestehende Marketing-, Commerce- und Serviceprozesse ein. Verlässliche Daten, eine konsistente Markenführung und klare Regeln für den KI-Einsatz bilden die Grundlage.

Die vollständige Lünendonk-Studie "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland" steht hier kostenlos zum Download bereit: www.reply.com/de/digital-experience/rethinking-dx-in-the-age-of-agentic-ai