STIEBEL-ELTRON-Gruppe führt ITML > CRM ein

Seit ihrer Gründung im Jahr 1924 entwickelt, produziert und vertreibt die STIEBEL-ELTRON-Gruppe Qualitätsprodukte für die Haus- und Systemtechnik. Heute umfasst das Leistungsspektrum technische Lösungen, Produkte und Dienstleistungen in den Bereichen Erneuerbare Energien, Warmwasser sowie Klima und Raumheizung. Zum Einsatz kommen innovative Elektro-, Warmwasser- und Heizgeräte sowie Hightech-Produkte zur Nutzung erneuerbarer Energien im Wohnungs-, Industrie- und Gewerbebau. Vertrieb braucht Durchblick bei Bauobjekten „Bei Bauprojekten, egal ob Neubau oder Modernisierung, fallen Entscheidungen für die Heizungs- und Lüftungssysteme, wie etwa Wärmepumpen oder Klimaanlagen, bereits in einem frühen Planungsstadium“, erklärt Norbert Weber, Leiter Kundendienst und Ersatzteilwesen bei STIEBEL ELTRON. „Für unseren Vertriebserfolg ist es deshalb wichtig, relevante Bauobjekte frühzeitig zu identifizieren und unsere Produkte in den Ausschreibungen zu platzieren.“ Die erforderlichen Informationen bekommen die Vertriebsmitarbeiter bei STIEBEL ELTRON entweder von Bauträgern und von mit der Objektleitung betrauten Architekten und Planern oder über Bauinformationsdienste. Die Bauträger sowie Architekturbüros entscheiden auch darüber, ob zum Beispiel ein Haustechnik-System von STIEBEL ELTRON eingebaut wird. Mit dem Einbau der Systeme beauftragen sie Heizungs- und Sanitärbetriebe oder Elektroinstallateure. Diese richten ihre Angebotsanfragen dann direkt an den Vertriebsinnendienst bei STIEBEL ELTRON, der dann für das jeweilige Bauobjekt ein entsprechendes Angebot erstellt. Ausgeliefert werden die Produkte über ein breites Netz autorisierter Fachhändler. ITML > CRM bildet Prozesse integriert ab… „Um unsere Vertriebsaktivitäten effizient zu steuern, müssen wir das komplexe Beziehungsgeflecht eines Bauobjektes, alle daran beteiligten Unternehmen und die jeweiligen internen und externen Ansprechpartner transparent abbilden können“, betont Norbert Weber. Bislang setzte der Haustechnik-Hersteller dafür eine CRM-Anwendung mit Offline-Datenbank ein. Diese war aber wenig effektiv, sodass die Verantwortlichen bei STIEBEL ELTRON beschlossen, diese zu ersetzen. Die Wahl fiel auf die webbasierte Lösung ITML > CRM des Pforzheimer SAP-Systemhauses ITML GmbH. „Die Software von ITML erfüllte unsere Anforderungen am besten, denn sie bildet alle wichtigen Prozesse im Bauobjektwesen integriert ab“, begründet Robert Brübach, IT-Leiter bei STIEBEL ELTRON, die Entscheidung und fügt hinzu:„Überzeugt hat uns auch das tiefgehende Prozesswissen der ITML-Berater.“ … und verwaltet 1,4 Millionen Vertriebsbelege Außerdem ist die SAP-basierte CRM-Lösung vollständig mit dem zentralen SAP-ERP-System, über das STIEBEL ELTRON seine betriebswirtschaftlichen Prozesse abbildet, integrierbar und arbeitet ausschließlich mit den dort hinterlegten Daten. Von Vorteil ist auch, dass die Anwendung beliebig skalierbar und sehr leistungsfähig ist. „Auf diese Weise können wir die rund 1,4 Millionen Vertriebsbelege und 1,5 Millionen Vertriebsaktivitäten aus dem Bauobjektwesen problemlos verwalten“, erläutert Robert Brübach. 360-Grad-Blick auf alle Beziehungen Seit dem Produktivstart im Januar 2010 profitieren Endanwender wie auch das Management von den Vorzügen der neuen CRM-Lösung. Alle Informationen und Aktivitäten von der Identifizierung und Qualifizierung über die Angebotsanfrage und -erstellung bis zum Geschäftsabschluss, werden nun zentral erfasst, verwaltet sowie verteilt. Nach der Auftragsvergabe erfolgt die weitere Auftragsabwicklung in der zentralen ERP-Software. So schafft STIEBEL ELTRON eine 360-Grad-Sicht auf alle Vertriebsaktivitäten und ihr Beziehungsgeflecht. „Dadurch wiederum gestalten wir Vertriebsprozesse effizienter und können neue Geschäftschancen schneller erkennen und wahrnehmen“, erklärt Thomas Emde, Leiter Vertriebsinnendienst bei STIEBEL ELTRON. „Darüber hinaus kann der Vertrieb heute ein System nutzen, das ein vernetztes Arbeiten über mehrere Unternehmensbereiche hinweg zum Kunden hin erlaubt. Dazu gehören etwa die Abstimmung zielgerichteter Verkaufsmaßnahmen mit der Marketingabteilung oder Rückkoppelungen mit dem Kundendienst.“ Kundenbesuche offline planen Auf Grundlage der neuen CRM-Software konnte STIEBEL ELTRON auch ein durchgängiges Besuchsberichtswesen mit einem intelligenten Offline-Szenario für Außendienstmitarbeiter realisieren – letzteres sogar ohne zusätzliche Datenbank. Zeitaufwändige manuelle Prozesse und Abstimmungen sowie die Datenübertragung von Hand gehören der Vergangenheit an. Das erhöht zum einen die Datenqualität und Prozess-Sicherheit, zum anderen haben auch Verkaufsmitarbeiter im Innendienst sowie die Vertriebsleitung jederzeit eine klare Sicht auf alle CRM-Aktivitäten. Bereiten Außendienstmitarbeiter einen Besuchstermin vor, etwa für eine Angebotsbesprechung mit einem Architekten, legen sie diesen als Aktivität im CRM-System an. Die Besuchsplanung erfolgt dabei komfortabel und ohne Medienwechsel im Kalender des CRM-Systems, denn dieser integriert auch alle Outlook-Termine. Speichern die Vertriebsmitarbeiter ihre Termine dort ab, werden die Daten automatisch über eine Standardschnittstelle an Microsoft Exchange übertragen und direkt in ein von den ITML-Beratern entwickeltes Formular in Microsoft Outlook repliziert. Dessen Feldinhalte sind identisch mit denen aus dem CRM-System. Klare Sicht auf Aktivitäten Auf diese Weise können Außendienstmitarbeiter Besuchsaktivitäten auch von unterwegs offline mit den auf ihren Notebooks installierten Outlook-Clients bearbeiten und um zusätzliche Informationen ergänzen. Zugleich ermöglicht die Offline-Lösung die Neuanlage von Kundenaktivitäten. Ebenso ist es möglich, über einen eigenen Button im Outlook-Client neue Objekte als Verkaufschancen anzulegen. Sobald ein Außendienstmitarbeiter mit seinem Notebook wieder online ist und sich am CRM-System angemeldet hat, werden die offline erfassten Daten automatisch dorthin übermittelt und die Inhalte zwischen diesem und dem Outlook-Client synchronisiert. Bauobjekte per Mausklick analysieren Mit ITML > CRM kann der Haustechnik-Hersteller auch Marketing-Kampagnen systematisch planen und steuern und so die Beziehungen zu Kunden gezielt intensivieren und ausbauen. „Dabei ist die neue CRM-Software sehr übersichtlich und einfach zu bedienen, weshalb Endanwender diese auch gerne und häufig nutzen“, berichtet Silke Gericke, Projektleiterin bei STIEBEL ELTRON und verantwortlich für die Einführung von ITML > CRM. Das wiederum erweitert die Datenbasis im Vertrieb und steigert in Verbindung mit der hohen Datenqualität die Aussagekraft geschäftlicher Auswertungen, etwa zu Aktivitäten, Geschäftschancen, der Auftragspipeline oder zu Umsätzen mit Bauobjekten. „Die detaillierten Analyseergebnisse ermöglichen wiederum eine wirksame Erfolgskontrolle über gewonnene oder auch verlorene Bauobjekte und bilden die Grundlage für eine noch effizientere Vertriebssteuerung“, verdeutlicht Norbert Weber. Technisch gesehen hat STIEBEL ELTRON dazu die vorhandene Reporting-Lösung SAP NetWeaver BW in ITML > CRM eingebunden. Vertriebsleitung und Management können mit dem Web-Client der Reporting-Lösung als Berichtswerkzeug ihre Abfragen komfortabel per Mausklick direkt in der CRM-Lösung durchführen und erhalten die Ergebnisse grafisch übersichtlich aufbereitet. Anwendungslandschaft vereinheitlicht Nicht zuletzt hat STIEBEL ELTRON mit der in SAP ERP integrierten CRM-Lösung die Anwendungslandschaft vereinheitlicht und vereinfacht. Das führt im Ergebnis zu geringeren IT-Betriebskosten, denn durch den Wegfall der bislang getrennten Datenhaltung war keine Anschaffung und Konfiguration zusätzlicher Hardware erforderlich. Zur Verwaltung der auftragsrelevanten Dokumente nutzt das Unternehmen den SAP Knowledge Provider (KPro) als integrierte Infrastrukturlösung. Und es geht weiter: Im nächsten Schritt will der Hersteller von Haus- und Systemtechnikprodukten mit Hilfe der ebenfalls in SAP ERP integrierten Add-On-Lösung ITML > CSM die Abläufe im Servicebereich weiter optimieren und dadurch die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Einführung in Time and Budget In partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit den ITML-Beratern und auf der Grundlage bewährter Methoden konnte STIEBEL ELTRON die CRM-Lösung im veranschlagten Zeit- und Budgetrahmen innerhalb von knapp neun Monaten einführen. Das beinhaltete die Erstellung der Feinkonzeption inklusive Pflichtenheft wurden (März bis Mitte Mai 2009) und die Implementierung (Mitte Mai bis Ende Oktober 2009). Die abschließenden Integrations- und Performance-Tests sowie die Datenübernahme auf das Testsystem waren bis Ende Dezember 2009 erledigt. Anfang Januar 2010 erfolgte der Produktivstart des neuen CRM-Systems für die erste Einheit. Mittlerweile ist der Roll-Out abgeschlossen und es arbeiten rund 350 Endanwender mit ITML > CRM. Kurzprofil ITML GmbH: Als eigenständiger IT-Dienstleister und SAP-Systemhaus mit Goldstatus ist die in Pforzheim ansässige ITML GmbH auf die Qualifizierung und Feinabstimmung von SAP-Produkten spezialisiert. ITML plant, realisiert und optimiert die reibungslose Anwendung neuer und vorhandener SAP-Applikationen – für Kunden im Mittelstand bis hin zu global agierenden Konzernen. Zu den Kernkompetenzen des SAP-Systemhauses zählen zudem die Entwicklung und Implementierung von SAP-Add-On-Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM), das Supply Chain Management (SCM) und die Serviceabwicklung (CSM), die vollständig in SAP ERP integriert sind. Als SAP-Systemhaus und damit als SAP Channel Partner Gold ist die ITML GmbH strategischer Partner der SAP für den Mittelstand. Darüber hinaus belegen zahlreiche weitere Qualifizierungen die besondere SAP-und Branchen-Kompetenz der ITML GmbH. Das Unternehmen ist SAP Special Expertise Partner für SAP Manufacturing & High Tech, SAP Service Partner, SAP Software Partner, SAP Partner für Business Objects (BO) sowie SAP Entwicklungs-Partner für Best Practices Hightech & Elektro. Seit ihrer Gründung im Jahr 1998 wächst die ITML GmbH kontinuierlich. Derzeit beschäftigt das Unternehmen mehr als 100 Mitarbeiter. Kontaktdaten: ITML GmbH Stuttgarter Straße 8 75179 Pforzheim Tel.: +49 7231 14546-0 Fax: +49 7231 14546-99 kontakt@itml.de www.itml.de / www.crm.itml.de