Führende Telemarketing- und Contact Center-Organisation profitiert von Verints Workforce Optimization-Technologie und nutzt Speech Analytics für Prozessverbesserungen und Anrufvermeidung Kiel, 27. 9. 2010 - defacto. ...
Kiel, 27. 9. 2010 - defacto.call center & dialog hat jetzt zusätzlich zur Impact 360® Quality Monitoring-Lösung Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® im Einsatz. Bekannt als Vorreiter der Branche implementierte defacto.call center & dialog Impact 360 Speech Analytics im November 2009, um die Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen zu verbessern und die Kosten durch Anrufvermeidung zu senken. Speech Analytics trug dazu bei, die Services zu verfeinern, die Zufriedenheit der Auftraggeber zu erhöhen und den Kundenservice zu verbessern.
"Wir wollten detailliertere Informationen zu den Vorgängen im Unternehmen insgesamt und zu den Serviceleistungen für unsere Auftraggeber", kommentiert der geschäftsführende Gesellschafter Gerald Schreiber von defacto.call center & dialog die Entscheidung für die Erweiterung der Workforce Optimization Suite um Impact 360 Speech Analytics. "Die Lösung versprach eine Menge neuer Erkenntnisse und Ansätze zur Optimierung von Prozessen und Technologien - nicht nur bei uns, sondern auch bei unseren Auftraggebern. Dazu gehört beispielsweise, wie deren Kunden Produkte, Services und Kampagnen wahrnehmen."
Automatische Ursachenanalysen
Impact 360 Speech Analytics findet heraus, warum bestimmte Telefonate zu- oder abnehmen, beispielsweise Beschwerden oder lange Gespräche. Die Software stellt die fünf wichtigsten Gruppen von Ursachen zusammen und schlägt automatisch die häufigsten Auslöser für jede Gruppe vor. Das können Auslöser sein, die nicht direkt mit dem Contact Center zu tun haben, wie beispielsweise fehlerhafte Rechnungen der Buchhaltung, erklärungsbedürftige Anschreiben des Vertriebs oder Fehlfunktionen des Internets.
"Speech Analytics macht uns nicht nur auf Vorfälle aufmerksam, die wir vorher definiert haben, sondern findet auch solche, nach denen wir nie gesucht hätten. Das macht Speech Analytics zu einer extrem wertvollen Lösung. Sie hilft uns außerdem bei der Reduzierung der Kosten durch Prozessverbesserungen und andere Anpassungen, mit deren Hilfe wir das Anrufaufkommen senken", ergänzt Schreiber. "Der Kunde ist zufriedener, wenn alle seine Fragen beantwortet sind, ohne dass er noch mal den Hörer in die Hand nehmen muss."
Zuordnung der Kosten
Darüber hinaus ermöglicht Speech Analytics auch, die Ursachen von Kostentreibern im Contact Center zu ermitteln. Wenn beispielsweise das Anrufaufkommen aufgrund fehlerhafter Rechnungen steigt, können die Mehrkosten direkt zugeordnet werden. "Im Umkehrschluss kann man als Contact Center Manager auch direkt belegen, wie viel Geld man für das Unternehmen durch Prozessoptimierung und Vermeidung von Anrufen eingespart hat", ergänzt Gerald Schreiber.
"Wir freuen uns, dass defacto.call center & dialog seine Services weiter verbessert und seinen Auftraggebern mit Speech Analytics zusätzlichen Mehrwert bietet. Die Möglichkeit Probleme rechtzeitig zu erkennen, die internen Prozesse zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern bieten wichtige Wettbewerbsvorteile und machen Speech Analytics zu einer wertvollen Business-Lösung", kommentiert Werner Klemm, Sales Director DACH von Verint Systems.
Über defacto.call center & dialog
Die defacto.call center & dialog ist Premium-Anbieter von Telemarketing- und Call Center-Services, der sich auf den Auf- und Ausbau von harmonischen Kundenbeziehungen und Markenkommunikation spezialisiert hat. Das 1989 gegründete Unternehmen betreibt Center in Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul.
Insgesamt 700 Mitarbeiter kommunizieren in 15 Sprachen für die Kunden von defacto.call center & dialog, per Telefon, E-Mail, Fax, Chat und in Sozialen Netzwerken. Das Unternehmen betreibt Help-Desks, unterstützt Konsumenten, berät Interessenten, nimmt Reklamationen entgegen und verkauft Produkte im Inbound-Service. Den Vertrieb unterstützt defacto.call center & dialog mit Outbound-Leistungen wie Lead Management, Adressqualifizierung, Terminvereinbarungen und B2B-Akquise. Das Ziel aller Maßnahmen ist der Aufbau einer guten Beziehung zu den Endkunden, um sie langfristig an den Auftraggeber zu binden.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360® Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
Sandra Daschner, Marketingleiterin defacto.call center & dialog, Tel.: 09131-772 2312 begin_of_the_skype_highlighting 09131-772 2312 end_of_the_skype_highlighting, E-Mail: sandra.daschner@defacto.de
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