„Vertriebsleute keine Heilsbringer mehr“

Liechtenstein/Neuss – Das klassische Marketing konzentrierte sich in der Vergangenheit auf Transaktionen: „Der Umschwung von knappen Waren zu knappen Kunden hat die Marktlage dramatisch verändert“, so die Erkenntnis des amerikanischen Reengineering-Experte Michael Hammer. Der klassische Verkäufermarkt entwickele sich mehr und mehr zu einem Käufermarkt. Nur Unternehmen, die diesen Kampf um Kunden und Kundenwünsche anzunehmen bereit seien, würden in der Zukunft bestehen. Im Marketing stehe man beim Thema Kundenorientierung noch vor einem gigantischen Berg an Unzufriedenheit und Ratlosigkeit. Michael Baumbach und Alexander Stampf von der Hilti AG http://www.hilti.ch in Liechtenstein sehen deshalb ein großes Marktpotenzial beim sogenannten After Sales Management: „Der Verkauf ist nicht das Ende, sondern der Beginn der Kundenbeziehung“. Der After Sales Service habe mittlerweile eine stärkere Positionierung eingenommen und beschränke sich nicht auf das Auswechseln von Ersatzteilen. Der Neusser Unternehmer Michael Müller hat die wirtschaftliche Relevanz von langfristig zu pflegenden Kundenbeziehungen erkannt und vor gut einem Jahr mit der a & o after sales & onsite services GmbH ein Unternehmen gegründet, dass ausschließlich After Sales Management betreibt: „Es sind nicht mehr nur die Vertriebsleute die Heilsbringer. Heute weiß man, dass der Folgeservice von ebenso großer Bedeutung ist. Der After-Sales-Service ist ein wesentlicher Bestandteil für den Zweitverkauf“. Der weltweite harte Wettbewerb führe zu einer schnellen Imitation neuer Produkte und Produktimitationen. Auch der Preis sei kein entscheidendes Merkmal, um sich gegen Konkurrenten durchzusetzen. Da der After Sales Service zu einem hohen Anteil aus Dienstleistungen bestehe, die meistens immateriell, individuell und nicht lagerfähig seien, liege hier ein großes Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. „Wenn Sie heute Lotto spielen gehen, wird Ihr Tippschein durch eine Maschine gezogen. Nehmen wir an, an dieser Maschine ist nun der Drucker defekt. Innerhalb von zwei Stunden wird ein Mitarbeiter unserer Firma die Maschine abholen und wieder reparieren. Und das rund um die Uhr. Wartung und Reparaturservice ist ein zentraler Bestandteil des Kundenservice und wichtig für die Kundenbindung, um Neugeschäfte zu machen.,“ sagt Müller. Den Erfolg seines Unternehmens erklärt sich Müller vor allem durch die Qualifikation seiner Mitarbeiter und die fairen Bedingungen seiner Dienstleistung: „Unsere Außendienstmitarbeiter besitzen eine abgeschlossene Ausbildung zum Kommunikationselektroniker. Außerdem sind gelernte Ingenieure im Außendienst aktiv. Dieses Basiswissen wird durch Gespräche und Schulungen immer wieder erneuert und ergänzt. Das geschieht vor allem zur Vorbereitung eines neuen Auftrags. Wir lassen uns pro Job bezahlen, das heißt, wenn mein Mitarbeiter eine Maschine repariert , dann kostet das einen Betrag X. Es wird nicht nach Stunden abgerechnet,“ so Müller.