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Voice Days plus: Smarte Services brauchen High Tech und High Touch – Unternehmen dürfen Kontakt zu Kunden nicht verlieren

Von NeueNachricht

Nürnberg – Die Dienstleistungsökonomie besteht nicht nur aus Piercing-Studios, wie es jüngst ein Industrielobbyist kolportierte. Das stellten die diesjährigen Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com in Nürnberg unter Beweis. „Intelligente und hochwertige Serviceangebote sind nicht nur für Unternehmen des Dienstleistungssektors erfolgsentscheidend. Besonders bei produktbegleitenden Services stecken Potenziale, die in den kommenden Jahren verstärkt erkannt und ausgeschöpft werden“, sagte Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer IAO und Schirmherr der Smart Service Initiative, die auf den Voice Days plus die besten Serviceinnovationen auszeichnete. Fraunhofer entwickelte zur Bewertung für den Wettbewerb ein neues Testverfahren: Zunächst erfolgten Interviews mit den Betreibern, um Daten für die Bewertung von Technik, Wirtschaftlichkeit und Qualität zu erheben. Dann wurden die Services durch ein Evaluatoren-Team untersucht. Abschließend erfolgte die gemeinsame Bewertung durch das Testteam auf Basis einer Innovations-Checkliste. Sieger in der Kategorie Voice ist das Anruf-Routingsystem des Internetproviders 1&1. Es zeichnet sich nach Angaben der Jury durch eine außerordentliche Effizienz und Routingintelligenz aus. Mit dem neuen Ansatz können alle Kundenanliegen über ein und dieselbe Rufnummer angenommen werden und ohne Sprachdialogsystem an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Eine Rufnummernidentifizierung ermittelt, um welchen Kunden es sich bei dem Anrufer handelt. Daraufhin kann das System alle laufenden kundenspezifischen Geschäftsvorgänge aus dem CRM-System berücksichtigen. Zusätzlich gehen aktuelle Ereignisse, wie beispielsweise eine Störung im Wohngebiet des Kunden, in das Routing ein. Der Kunde erhält also nur die für ihn persönlich relevanten Informationen und wird komfortabel vermittelt. So kann die Wartezeit für den Kunden deutlich reduziert werden. Als bester Webservice konnte sich das Elektronauten-Portal des Energiekonzern EnBW durchsetzen. Das Elektrofahrzeug sendet beim An- und Ausschalten Daten über Akkustand und gefahrene Kilometer an den Service. Der Nutzer kann das Portal dazu nutzen, Statistiken über den Verbrauch, gefahrene Kilometer eingespartes Kohlendioxid und Geld einzusehen. Über eine Kartenansicht kann man sich die Positionen der Ladestationen anzeigen lassen und auch „private“, also nur vom Nutzer selbst sichtbare, Stationen eintragen. Die Karte kann auch dazu genutzt werden die Reichweite mit bestehendem Akkustand oder bereits gefahrene Routen anzusehen. Das Elektronauten-Portal zeigt beispielhaft, welche Möglichkeiten und Herausforderungen das Thema Elektromobilität für IT-Services eröffnet. Die iPhone-App DB Navigator der Deutschen Bahn wurde als bester mobiler Service prämiert. Neben allgemeinen Fahrplanauskünften kann zusätzlich für zeitlich nahe liegende Verbindungen angezeigt werden, ob der Zug pünktlich sein wird oder um wie viele Minuten er sich verspäten wird. Trotz vieler Bedienoptionen überzeugt der Service die Jury durch eine gute Übersichtlichkeit und eine komfortable Bedienung. Geradezu herausragend sind die Echtzeit-Informationen, die den Nutzer über aktuelle Verspätungen informieren. Diese Informationen sind für die Kunden sehr wertvoll, besonders bei Fahrten mit knappen Anschlussverbindungen. In der Kategorie POS Terminal konnte sich der TechChat der Deutschen Telekom durchsetzen. Das ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten Filialen der Telekom angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale  via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen. Im Startjahr des Smart Service Awards dominierten Angebote aus den Kanälen Mobile und Web. „Hier scheint die höchste Innovationsdynamik für die Gestaltung der Kundeninteraktion im Internet-Zeitalter zu liegen“, konstatierte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service Iniative.   Ein Schwerpunkt liege auf typischen Web 2.0-Anwendungen wie Chat und Communities. „Wesentliche Qualitätsunterschiede ergeben sich insbesondere durch die Konsequenz, mit der Web 2.0-Themen umgesetzt werden. Erfolgreiche Services zeichnen sich durch ein gelungenes Konzept aus, das neue Technologien zu echtem Kundennutzen sinnvoll einsetzt, anstatt aktuellen Trends hinterherzulaufen“, so Steimel. . Bei den mobilen Services dominieren noch die Entwicklungen für das iPhone. Andere Plattformen wie Android werden oft nicht unterstützt, was den potenziellen Nutzerkreis deutlich einschränkt. Ein wesentlicher Trend sind ortsbezogene mobile Dienste. Besonders gute Services unterstützen dabei ganze Nutzungsszenarien im mobilen Kontext je nach Situation und individuellen Präferenzen. Generell gehe es bei smarten Services nicht nur um technologische Innovationen. High Tech und High Touch müssten sich sinnvoll ergänzen. „Für die Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, den direkten Kontakt zu ihren Kunden nicht verlieren“, warnte Professor Spath.  Von Gunnar Sohn
13. Okt 2010

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