Wir nutzen Cookies, um Ihren Besuch auf unserer Website und unseren Service zu optimieren.
Wir betrachten die weitere Nutzung unserer Website als Zustimmung zu der Verwendung von Cookies.
PortalDerWirtschaft.de



Suchmaschinenoptimierung mit PdW
mit Content-Marketing - Ihre News

Internes Benchmarking und virtuelle Bildungszentren

Qualifizierungsmaßnahmen für Call Center-Mitarbeiter

Krefeld – Im harten Wettbewerb der etwa 2.800 in Deutschland operierenden Contact und Call Center spielt die Gesprächsqualität eine herausragende Rolle. Kunden werden häufig durch unpräzise Auskünfte, lange Warteschleifen, durch zu geringes Gespür für Probleme und fehlende Lösungsorientierung abgeschreckt. Die Erfahrungen, die fast jeder schon mit Call Centern gemacht hat, sind nicht immer gut. Schlicht lästig und ärgerlich sind unerbetene Anrufe im Auftrag von Lotterien, Tippgemeinschaften oder Wertpapierhändlern, die mit kompetenter Kundenbetreuung nichts zu tun haben.
Beim Contact Center Anbieter Sitel http://www.sitel.de setzt man deshalb alles daran, die Kunden am anderen Ende der Leitung genau dort abzuholen, wo sie mit ihren Bedürfnissen stehen, indem die Abteilung Training und Qualität eng mit der operativen Ebene verzahnt ist. So durchlaufen neu eingestellte Mitarbeiter eine einmonatige Basisqualifizierung zum sogenannten "Customer Service Professional" (CSP). Die Mitarbeiter kümmern sich zusätzlich zu den individuell verordneten Trainingsmaßnahmen auch selbstständig um regelmäßige Weiterbildung, um auf dem neuesten Stand zu sein. Der Qualifizierungsstand wird in Bewertungsbögen festgehalten. Einen besonderen Weg hat Sitel mit dem Programm „Train the Trainer“ eingeschlagen. Im hauseigenen Assessment Center durchlaufen Mitarbeiter eine interne Ausbildung zum didaktisch versierten Trainer. Danach erhalten sie beim jeweiligen Klienten ihre fachliche Qualifizierung für einen bestimmten Account. Die gewonnenen Kenntnisse vermitteln sie dann anderen Mitarbeitern im jeweiligen Projekt. „Schon nach spätestens anderthalb Jahren ist die Fachkompetenz unserer Beraterteams so hoch entwickelt, dass sich sogar unsere Klienten bei uns über ihre eigenen Produkte oder Geschäftsprozesse informieren", berichtet der Sitel-Bereichsleiter Ulrich Ramoser.

Als Ergänzung zu den internen Trainingsprogrammen gibt es die Sitel University (Sitel U), ein globales, virtuelles Bildungszentrum, das von Geo-Learning, einer Tochter des Verlagshauses Addison-Wesley, entwickelt wurde. Es bietet derzeit in vier Sprachen insgesamt 78 Online-Trainingskurse mit einer Dauer zwischen 30 Minuten und mehreren Stunden an, die über das Intranet zugänglich sind, aber eine Anmeldung in Absprache mit den zuständigen Vorgesetzten erfordern. Ursprünglich war die Sitel U nur für Führungskräfte gedacht, steht aber heute im Prinzip jedem Mitarbeiter offen. Neben Kursen über Management- und Software-Tools gibt es auch Motivations-, Fremdsprachen- und Sicherheitskurse. Die Kurse sind nicht als Zeitvertreib gedacht, sondern sind Teil des Zielvereinbarungsprozesses.

Silke Kleinhans, die bei SITEL Germany für Marketing und PR zuständig ist, sieht eine besondere Stärke ihres Arbeitgebers in der weltweiten Vernetzung, die sich auch über die Ausbildungs- und Lernprozesse erstreckt. In ausführlichen Conference Calls und Video-Konferenzen, die die großen räumlichen Distanzen überbrücken, in E-Mails und bei regelmäßigen persönlichen Besuchsterminen von Abordnungen einzelner Projekte und Unternehmensbereiche tauschen in verschiedenen Ländern ansässige Sitel-Call Center ihre Erfahrungen aus und ermitteln durch gegenseitiges Benchmarking das Best-Pratice-Niveau für einzelne Prozesse. Dabei komme es zwischen den auf über 20 Länder verteilten 25.000 Mitarbeitern zu Lerntransfers, von denen andere Call-Center-Anbieter von vornherein abgeschnitten seien. Außerdem, so Kleinhans weiter, legen große, global operierende Klienten von Sitel wie American Express, Bosch, GMAC, Henkel oder Siemens großen Wert auf eine international einheitliche Qualität, Prozessabwicklung und Unternehmenskultur ihrer Call Center.

16. Apr 2004

Von Medienbüro Sohn

Bewerten Sie diesen Artikel

2 Bewertungen (Durchschnitt: 5)

Teilen Sie diesen Artikel

Keywords




Hinweis

Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Claudia Klemp, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 406 Wörter, 3228 Zeichen. Pressemitteilung reklamieren

Mehr Informationen über Medienbüro Sohn


Kommentar hinzufügen

Name*
E-Mail*
Institution
Website
Ihr Kommentar*