RightNows Voice-Experience-Management-Lösung der nächsten Generation gibt Unternehmen die Möglichkeit, eine effektive Kommunikation mit ihren Kunden sicherzustellen

München, 17. November 2010 - Mit RightNow CX November 2010 hat RightNow (NASDAQ: RNOW) heute die neueste Version seiner Customer Experience Suite vorgestellt, die als wesentliche Neuerung eine Voice Experience Management-Lösung der nächsten Generation enthält, mit der Unternehmen nicht nur die Identität von Anrufern, sondern auch den Grund ihres Anrufs ermitteln können und dadurch in der Lage sind, eine effiziente und intelligente Weiterleitung von Gesprächen sicherzustellen. Mit dem RightNow Voice Experience Manager verfügen Unternehmen über die Voraussetzungen für eine sinnvolle und effektive telefonische Interaktion mit ihren Kunden und die Schaffung eines perfekten, extrem personalisierten und unverwechselbaren Kundenerlebnisses. Mehr als 80 Prozent aller Kundeninteraktionen erfolgen über das Telefon*. Im Hinblick auf das Kundenerlebnis kommt dem telefonischen Kanal damit entscheidende Bedeutung zu. Leider werden IVR-Systeme von vielen Unternehmen nur eingesetzt, um die Behandlung telefonischer Anrufe von Kunden zu automatisieren oder Anrufe auf andere Medien umzulenken, anstatt die Möglichkeiten entsprechender Systeme zur Verbesserung der Interaktion mit Kunden zu nutzen. "IVR-Systeme werden oft missbraucht, um Telefonate abzuwenden und Kunden von den Mitarbeitern im Callcenter fernzuhalten. Nicht selten wird das Vertrauen der Kunden dabei durch schier endlose und verwirrende Sprachmenüs beeinträchtigt. Mit dem Voice Experience Manager von RightNow können Unternehmen in kostengünstiger Weise ein optimales telefonisches Kundenerlebnis sicherstellen, indem sie nicht nur den jeweiligen Anrufer identifizieren, sondern auch dessen Bedürfnisse verstehen können, um ihn auf der Grundlage dieser Informationen schnell mit dem jeweils kompetentesten momentan verfügbaren Mitarbeiter zu verbinden. Mit unserer Voice-Lösung können Unternehmen ihren Kunden zu mehr Autonomie verhelfen und Mitarbeitern im Callcenter relevante, kontextbezogene Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um den jeweiligen Anliegen und Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Schließlich geht es nicht um die bloße Automatisierung von Kommunikationsprozessen, sondern um die Schaffung eines möglichst optimalen Kundenerlebnisses." Ted Bray, Vice President, Contact Center Solutions, RightNow RightNow führt Voice Experience Manager ein Mit dem Voice Experience Manager von RightNow werden vorhandene Telefonieumgebungen durch eine Kundenerlebniskomponente erweitert, mit der Unternehmen sicherstellen können, dass Anrufer schnellstmöglich mit dem jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter verbunden werden. Ganz gleich, ob es darum geht, Anrufer mit dem für das jeweilige Anliegen kompetentesten und momentan zur Verfügung stehenden Mitarbeiter zu verbinden oder Kunden in Form von Sprachdialogen bessere Möglichkeiten zur Selbsthilfe zu geben, sorgt der Voice Experience Manager für ein extrem personalisiertes und prägnantes Kundenerlebnis, mit dem sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern differenzieren können. Im Einzelnen bietet der RightNow Voice Experience Manager folgende Funktionen und Möglichkeiten: - RightNow Voice Library - Mehr als 6.000 vorkonfigurierte Sprachapplikationsmodule, die die Einbettung von Best Practices in typische Geschäftsprozesse ermöglichen, eine individuelle Gestaltung von Voice-Benutzerschnittstellen unterstützen und für eine enge Integration in RightNow CX sorgen. Die Module schaffen die Voraussetzungen für eine schnelle Implementierung von Sprachlösungen sowie ein besseres Management sprachgestützter Applikationen und tragen zu einer erheblichen Reduzierung des Zeit- und Kostenaufwands bei, der mit der Entwicklung entsprechender Anwendungen und Lösungen verbunden ist. - Personalization Engine - Die Personalization Engine greift auf RightNows Knowledge Foundation und CX-Plattform zurück und sorgt dafür, dass einzelne Applikationen dynamisch generierte Informationen bereitstellen können, die auf der Grundlage des jeweiligen Kontexts sowie der Präferenzen, der früheren Interaktionen und der vom Anrufer mitgeteilten Informationen genau auf dessen Profil und Bedürfnisse zugeschnitten werden können. - Eine auf offenen Standards basierende Eclipse-Anwendungsentwicklungsumgebung, mit der die stetig wachsende Gemeinde von Sprachapplikationsentwicklern unterstützt wird. Damit wird nicht nur die Entwicklung innovativer Sprachapplikationen gefördert, sondern auch der mit der Pflege und Wartung entsprechender Applikationen verbundene Kostenaufwand reduziert. Neue Integrationslösungen für RightNows kommunikationsfähigen Desktop Bei telefonischen Interaktionen ist zur Lösung des jeweiligen Kundenanliegens eine Unterstützung durch Callcenter-Agenten nach wie vor unverzichtbar. Wichtig ist dabei jedoch, dass der Kunde nahtlos vom Self-Service-Angebot zum agentengestützten Service wechseln kann. Mit RightNow CX November 2010 leistet RightNow einen Beitrag zur Steigerung des Werts vorhandener Investitionen in die Infrastruktur von Callcentern, indem diese in den extrem effizienten und flexiblen RightNow Dynamic Agent Desktop integriert werden können. Mit dem aktuellen Release wird die lange Liste von Callcenter-Umgebungen, die in den RightNow Dynamic Agent Desktop integriert werden können, auf Callcenter-Lösungen von Cisco und Avaya ausgedehnt. Zu diesem Zweck wurde von RightNows Partnerunternehmen SimpliCTI Inc. eine Medienleiste entwickelt, mit der Ciscos UCCE-Umgebung und Avayas Callcenter-Lösung Elite in den RightNow Dynamic Agent Desktop integriert werden, um auf diese Weise Funktionen wie Softphone-Verbindungssteuerung, individuell konfigurierbare Agentenstatusanzeige oder automatisch eingeblendete Bildschirmfenster für telefonische und E-Mail-Medien direkt in den RightNow Desktop einzubetten. Dies bietet eine Reihe von Vorteilen, z.B.: - Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Zuordnung relevanter Support-Daten zur jeweiligen Kundeninteraktion - Steigerung der Produktivität von Callcenter-Mitarbeitern und Reduzierung des für die Bearbeitung eines Anrufs erforderlichen Zeitaufwands, indem alle relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt in einem einzigen Bildschirmfenster gebündelt werden - Steigerung des Werts vorhandener standortgebundener Telefonsysteme durch Nutzung der vorhandenen Weiterleitungs- und Warteschlangenfunktionen Durch die Implementierung der RightNow-Medienleiste können Unternehmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen deutlich reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern, indem vermieden wird, dass der Anrufer Informationen wiederholt angeben muss. Kommentare zu RightNow CX Voice Experience Manager "RightNows Voice Experience Manager wurde mit der Zielsetzung entwickelt, die Voraussetzungen für ein leistungsfähiges Ökosystem zu schaffen. Dies hilft uns bei der Entwicklung innovativerer Sprachapplikationen und der Reduzierung des Kostenaufwands, der mit der Entwicklung und Pflege entsprechender Lösungen verbunden ist. Als Partner von RightNow mit 20-jähriger Erfahrung in der Entwicklung und Implementierung tausender Sprachapplikationen sind wir begeistert von den Möglichkeiten, die Voice Experience Manager bietet, und der Richtung, die RightNow mit seinem Voice-Programm einschlägt." Chuck Van Meter , CEO, Interactive Northwest (INI) "Bei der sprachbasierten Interaktion mit Kunden greifen viele Unternehmen nach wie vor auf archaische IVR-Systeme zurück und schaffen damit einen isolierten, siloartigen Servicekanal, der in erster Linie dazu dient, Anrufe von Kunden abzuwenden, anstatt ihnen eine bessere Unterstützung zu bieten. Deshalb ist es kein Wunder, wenn diese Philosophie letztlich zu einer geringen Kundenzufriedenheit, einer niedrigen Benutzerakzeptanz und unbefriedigenden wirtschaftlichen Resultaten führt. RightNow verfolgt einen anderen Ansatz, indem nicht versucht wird, den Kontakt mit Kunden zu vermeiden, sondern Automatisierungslösungen und Technologien genutzt werden, um die Identifizierung, Segmentierung und intelligente Weiterleitung von Anrufern zu ermöglichen und auf diese Weise sicherzustellen, dass der Anrufer stets mit den am besten geeigneten Mitarbeitern und Ressourcen verbunden wird. Dies ist ein wichtiger Differenzierungsfaktor für Unternehmen, die das Contact-Center gezielt nutzen, um ihre Kunden besser zu unterstützen." Ryan Joe, Associate Analyst, Ovum Research *Angaben von ContactBabel, veröffentlicht in US Contact Center Decision-Maker"s Guide 2009-2010 RightNow Birgit Fuchs-Laine Prinzregentenstr. 79 81675 München 089-417761-13 www.rightnow.de Pressekontakt: Lucy Turpin Communications Iris Reitmeier Prinzregentenstraße 79 81675 München rightnow@lucyturpin.com 089 417761-18 http://www.lucyturpin.com