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Rasantes E-Commerce-Wachstum verändert Produkt- und Servicekonzepte

Von Medienbüro Sohn

After Sales-Management wird durch Internethandel komplexer

Neuss - Fast unbemerkt von den üblichen Marktuntersuchungen über den Internet-Handel, legt das Geschäft über eBay http://www.ebay.de ein geradezu unglaubliches Wachstum vor. Der Online-Dienst ist längst aus dem Status eines virtuellen Flohmarktes entwachsen und hat sich zu einer bedeutenden Handelsplattform entwickelt. Bereits 2003 wurden weltweit Waren für rund 24 Milliarden Dollar über eBay verkauft. Die Wachstumsraten liegen bei 40 bis 50 Prozent pro Jahr. Deutschland ist dabei nach den USA der zweitgrößte Markt. Mittlerweile wird eBay auch für den Durchschnittshaushalt zu einer der wichtigsten Einkaufsplattformen für Computer, Unterhaltungselektronik, Bekleidung oder Sportartikel.
Häufig ist die neue und originalverpackte Ware bei eBay deutlich unter den normalen Ladenpreisen zu kaufen. Michael Müller, Geschäftsführer des Neusser Unternehmens a & o after sales & onsite services GmbH http://www.ao-services.de und Servicespezialist für die ITK-Branche, sieht hier einen starken Trend zum Nebengewerbe: „Im gleichen Maße, wie Einzelhandelsgeschäfte schließen, entstehen dauerhaft neue, virtuelle Händler. Mit niedrigen Kosten und knappen Margen ist ein Preiskampf entstanden, den der klassische Einzelhandel mit Ladenlokal und Personal nur schwer gewinnen kann.“ Dazu habe auch die ohnehin schwach ausgeprägte Service-Kultur in Deutschland beigetragen, stellt Müller fest. Wenn der Käufer ohnehin kaum Service oder echte Beratung erhalte, kann er auch gleich über das Internet einkaufen. Und je mehr man auf der Plattform eBay anbietet, desto attraktiver wird sie. Nach Beobachtung von Müller hat in kurzer Zeit eine sehr hohe Online-Integration des Informations- und Verkaufsvorgang stattgefunden, die aber einen wesentlichen Unterschied zu den Webshops von regulären Händlern aufweist: für den eBay-Händler gibt es keinen After Sales-Service. Das wirft bei vielen Produkten eine Lücke auf, die von niemandem abgefangen wird. Steht der eBay-Käufer nach Erhalt der Ware vor Problemen, gibt es in der Regel keine Einrichtung, die ihn bei der Lösung unterstützt. „Die Fixierung auf den niedrigen Einkaufspreis wird dennoch weiter das Internetgeschäft forcieren. Mit einer Umkehrung des Trends ist nicht zu rechnen. Hersteller, die auch morgen erfolgreich sein wollen, müssen sich dem anpassen. Sie sollten ihre Produkte auf einen quasi anonymen elektronischen Handel ausrichten“, sagt Müller. Während die Informations- und Transaktionsphase noch relativ einfach im Internet integrierbar sei, gestalte sich die After Sales-Phase wesentlich komplexer. „Hier sind die Anforderungen an den Dialog viel höher. Ob der Dialog mit dem Kunden internetbasiert stattfinden kann oder ob er über Sprachkommunikation laufen muss, diese Entscheidung erfordert ein gut entwickeltes Service-Konzept. Dazu gehört auch ein permanentes Monitoring des Prozesses, der praktisch immer in der Ausführung angepasst und korrigiert werden muss“, so Müller. Er erwartet einen drastischen Wandel bei der Produktion und Vermarktung vieler Konsumgüter. „Wir werden uns vom klassischen Hersteller verabschieden. Es wird Eigentümer einer Marke geben, die Produkte und Dienste entwickeln und sie produzieren lassen. Die Erzeugnisse werden dann in hoher Zahl über alle verfügbaren Distributions-Kanäle in den Markt gedrückt. Entscheidend aber für den Erfolg des Produktes wird ein schlüssiges Service-Konzept sein und nicht nur der Preis oder Features“, führt Müller aus. Hier sieht der Servicespezialist auch die Chancen für deutsche Unternehmen. Die Produktionsstandorte seien mittlerweile weltweit austauschbar, hierfür habe Deutschland keine Standortvorteile. Ein guter Service aber erfordere immer eine signifikante Nähe zum Kunden, ob geographisch, sprachlich oder kulturell. Müller mahnt die Hersteller, das rasante Wachstum von Plattformen für den elektronischen Handel nicht zu unterschätzen und sich bereits jetzt auf diese Distributionskanäle einzustellen: „Die Einführung des Bezahlens über PayPal auch im deutschen eBay-Markt zeigt, wie schnell hier Lücken geschlossen werden. Während die großen Marktführer in der Wirtschaft- und Finanzwelt es in mehreren Jahren nicht geschafft haben, ein E-Commerce taugliches Online-Bezahlsystem zu entwickeln und zu etablieren, passt eBay das normalerweise kreditkartengestützte PayPal-System einfach dem deutschen Markt und den spezifischen Bedürfnissen der deutschen Käufer an. Das zeigt deutlich, wie groß die Eigendynamik dieses Online-Marktes ist,“ so das Resümee von Müller.
30. Jul 2004

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Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Claudia Klemp, verantwortlich.

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