Haus- und Wohnungsbesitzer sind ihren Handwerkern gegenüber sehr loyal - solange sie nicht enttäuscht werden

Immerhin 65% der Befragten geben an, ohne Vergleichsangebote immer den gleichen Handwerker zu beauftragen, solange sie nicht enttäuscht worden sind. Weitere 10% holen zwar Vergleichsangebote ein, entscheiden sich dann doch immer wieder für denselben Handwerker. Und nur 25% holen generell mehrere Angebote ein und entscheiden sich dann völlig frei für das beste Angebot. Im Ergebnis sind die Haus- und Wohnungsbesitzer damit sehr loyal gegenüber ihren Handwerkern, allerdings unter der Voraussetzung, dass sie nicht enttäuscht werden. Für die Handwerker bedeutet dies, dass eine hohe Kundenzufriedenheit für den Geschäftserfolg noch wichtiger ist als in anderen Branchen und dass alles vermieden werden muss, was bei den Kunden zu Unzufriedenheit führen könnte. Denn neue Kunden zu akquirieren, ist im Umkehrschluss bei diesen hohen Loyalitätsraten aufwendig und damit teuer. Gerade in wachsenden Unternehmen mit neuen Mitarbeitern besteht aber immer die Gefahr, dass der direkte Kontakt von der Geschäftsführung zu den Kunden verloren geht und damit Unzufriedenheiten bei den Kunden nicht oder zu spät erkannt werden. Handwerksbetriebe sind daher gut beraten, die Zufriedenheit ihrer Kunden stets im Blick zu haben, sei es durch interne Maßnahmen oder über externe Dienstleister. Denn einmal verlorene Kunden sind nur mit sehr hohem Aufwand zu ersetzen.

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