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Britische Kunden sind nicht bereit, schlechten Kundendienst hinzunehmen

Von Amdocs

München, 17. August 2004 – Einer von Amdocs (NYSE: DOX) in Auftrag gegebenen Untersuchung zufolge erfüllt der Kundendienst in Großbritannien in den Bereichen Telekommunikation, Bankwesen und Einzelhandel bei weitem nicht die Erwartungen der Kunden. Die Ergebnisse zeigen, dass 80% der britischen Verbraucher nur eine einzige negative Erfahrung tolerieren, bevor sie sich einem anderen Anbieter zuwenden – was sehr deutlich belegt, dass Unternehmen gut beraten sind, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer wirtschaftlichen Bemühungen zu stellen.
Wichtige Ergebnisse der Studie waren: · Briten stehen gerne Schlange? – Im Gegensatz zur allgemeinen Meinung, dass die Briten gerne anstehen, nannten 90% der Kunden lange Wartezeiten als eines der größten Ärgernisse beim Kundendienst. · Nichts im Leben ist umsonst – nur 5% der Befragten konnten sich für Gratiswaren/-dienstleistungen als Entschädigung für schlechten Service erwärmen. · Gefährliche Mund-zu-Mund-Propaganda – über 80% gaben an, dass sie Familie und Freunden von schlechten Erfahrungen mit einem Kundendienst berichten. · Äpfel in Nachbars Garten – 85% der Befragten waren der Meinung, dass im Ausland der Kundendienst einen weitaus höheren Standard bietet. · Oma kann’s am besten – mehr als drei Viertel der Verbraucher hätten am liebsten, dass Anfragen von einer älteren Dame betreut werden. Die Briten sind nicht länger ein Volk höflicher Dulder – 75% der 1001 Befragten gaben an, dass sie ihren Standpunkt sehr wohl vertreten und bei schlechtem Kundenservice zunehmend verärgert reagieren würden. Über 80% der Verbraucher erklärten, erst kürzlich schlechte Erfahrungen mit Kundendiensten gemacht zu haben. Mehr als die Hälfte gab an, lieber die Schwiegereltern besuchen oder auf der Autobahn im Stau stehen zu wollen, als sich mit einem Kundendienst auf derzeitigem Niveau herumschlagen zu müssen. Die Verbraucher erwarten nichts weniger als erstklassigen Service durch ihre Kommunikationsanbieter, Finanzdienstleister und Einzelhändler. Angesichts des zunehmend härter werdenden Wettbewerbs im Privatkundengeschäft hängt die Rentabilität eines Unternehmens vermehrt von seiner Fähigkeit ab, einen entsprechenden Kundendienst zu bieten und die Ansprüche seiner Kunden zu kennen und vorauszuahnen. Der Kunde ist König Neil Philpott, Director, Amdocs UK, meint dazu: „Der Kunde ist König – daran ist nicht zu rütteln. Die Ergebnisse der Umfrage sprechen eine deutliche Sprache, aber sie kommen nicht überraschend. Die Unternehmen, seien es Telekommunikationsanbieter, Banken oder Einzelhändler, sind in der Pflicht, den bestmöglichen Service zur Verfügung zu stellen. Sie müssen ihre Unternehmensprozesse integrieren, getrennte Billing- und CRM-Lösungen hinter sich lassen und einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen. Mit einer Rundumsicht auf seine Kunden sollte ein Unternehmen in der Lage sein, einen nahtlosen und maßgeschneiderten Service zu bieten. Bei effizienter Nutzung sind die erhobenen Daten von nahezu unschätzbarem Wert – andernfalls kann es schnell zu weiteren Frustrationen auf Kundenseite kommen.“ Neil Philpott fügt weiter hinzu: „Wir haben nun eine De-facto-Liste mit den häufigsten Beschwerden der britischen Bevölkerung vorliegen, die dafür verwendet werden kann, das Kundendienstniveau in allen Bereichen zu verbessern. Wir dürfen dabei allerdings nicht vergessen, dass einige Unternehmen bereits einen herausragenden Kundendienst bieten – aber wir müssen sicherstellen, dass sie nicht alleine bleiben. Ein hohes Kundendienstniveau sollte die Regel sein, nicht die Ausnahme.“ ### Über Amdocs Amdocs verbindet innovative Software-Produkte und –Services mit umfassendem Branchen-Know-how, um den weltgrößten Dienstleistungsorganisationen ein komplett integriertes Kundenbeziehungsmanagement anbieten zu können. Mit den Billing- und CRM-Produkten werden alle kundenrelevanten Geschäftsprozesse – Marketing, Vertrieb, Bestellung, Lieferung, Ausführung, Abrechnung, Liquidierung, Service, Support und Analyse – nahtlos integriert. Amdocs ermöglicht seinen Kunden die Umsetzung ihrer Geschäftsstrategie mit einem raschen Return-on-Investment, geringeren Kosten und einer höheren betrieblichen Effizienz. Das internationale Unternehmen mit über 9.000 professionellen IT-Mitarbeitern weltweit unterstützt Kunden in über 40 Ländern. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Geschäftsjahr 2003 fast 1,5 Mrd. US-Dollar. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website unter www.amdocs.com. Forward-Looking Statement This press release includes information that constitutes forward-looking statements made pursuant to the safe harbor provision of the Private Securities Litigation Reform Act of 1995, including statements about Amdocs’ growth and business results in future quarters. Although we believe the expectations reflected in such forward-looking statements are based upon reasonable assumptions, we can give no assurance that our expectations will be obtained or that any deviations will not be material. Such statements involve risks and uncertainties that may cause future results to differ from those anticipated. These risks include, but are not limited to, the effects of general economic conditions, Amdocs’ ability to grow in the mobile, wireline and IP business segments, adverse effects of market competition, rapid technological shifts that may render the Company’s products and services obsolete, potential loss of a major customer, our ability to develop long-term relationships with our customers, and risks associated with operating businesses in the international market. These and other risks are discussed at greater length in the Company’s filings with the Securities and Exchange Commission, including in our Annual Report on Form 20-F, filed on December 24, 2003 and our Forms 6-K filed on February17, 2004 and June 10, 2004. Kontakt: Nina Schröer Tel.: 089-12175-232 E-Mail: n.schroeer@f-und-h.de F&H Public Relations GmbH Nymphenburger Str. 136 80636 München
17. Aug 2004

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Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Nina Schröer, verantwortlich.

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