Ob Neukunden akquiriert werden oder bestehende Kunden ihren Bedarf kontinuierlich weiter decken sollen: das Ziel ist zwar der Kundenauftrag, aber die Wege dorthin sind sehr unterschiedlich.
Um die knappen und wertvollen (vertrieblichen) Ressourcen effizient einzusetzen, sind schnell und reibungsfrei ablaufende Vertriebsprozesse notwendig, die allen Mitwirkenden Sicherheit geben, was zu tun ist. Dann sinken die Kosten der Auftragsgewinnung und der Erfolg wächst.
CRM Systeme erlauben heute einen detaillierten Einblick in den Verkaufstrichter, der mit Verkaufschancen gefüttert wird und Kundenaufträge erwarten lässt. Gleichsam innerhalb des Trichters, von außen nicht erkennbar, wird dann die wichtige vertriebliche Arbeit realisiert.
Üblicherweise werden auf dem Weg zum Auftrag mehrere Phasen durchlaufen und Meilensteine passiert, an denen der Kunde entscheidet, ob es weitergeht oder nicht. Mit dem erteilten Kundenauftrag ist der Vertriebsprozess beendet. Wie dieser genau aussieht, bleibt häufig im Dunkeln und oft ein Geheimnis des Vertriebsmitarbeiters. Und damit fehlt in Unternehmen der konkrete Ansatz zur Verbesserung dieses Prozesses und damit zur Steigerung der Abschlußquote. Der Aufwand der nicht erfolgreich abgeschlossenen Vertriebsprozesse muss von den gewonnenen Aufträgen mit getragen werden und eine Lost-Order-Analyse zeigt allen Beteiligten auf, was verbessert werden muss und in welcher Phase des Vertriebsprozesses der Auftrag verloren ging. Diese Chance für eine Lernkurve wird in der Praxis leider häufig vertan, statt einer Schuldzuweisung wäre ein genauer Blick in den Vertriebsprozess gefordert.
Mit anderen Worten: es besteht nicht immer Klarheit darüber, wie Routineaufgaben zur Auftragsgewinnung genau aussehen. Oft wird nur der Vertriebsprozess für die Neukundenakquisition beschrieben, also nur rund 10% der vertrieblichen Arbeit. Glücklicherweise haben Unternehmen ja auch Bestandskunden, die das gleiche Produkt wiederholt kaufen oder Bedarf für andere Produkte oder Dienstleistungen haben. Und es lassen sich auch ehemalige Kunden für neue Aufträge wiedergewinnen, wenn sie überzeugt werden, dass man sich verbessert hat und nun in der Gunst wieder vorn liegt.
Aus diesen vier Quellen speisen sich grundsätzlich die Aufträge eines Unternehmens und es leuchtet sicher ein, dass dahinter sehr unterschiedliche Vertriebsprozesse stehen. Werden noch zwei Vertriebswege bedient - Verkauf an Endkunden und Vertrieb über Handelspartner - und Standardprodukte wie auch kundenspezifisch angefertigte Produkte vertrieben, sind wir schon bei 16 verschiedenen Vertriebsprozessen. Sie weisen in manchen Prozessphasen Ähnlichkeiten auf, aber die Unterschiede sind wirklich nicht nur marginal.
Gute CRM-Systeme können diese unterschiedlichen Vertriebsprozesse in einen Verkaufstrichter einbinden und auch den Fortschritt in den einzelnen Phasen erfassen, ganz gleich , ob der Prozess nun aus drei Phasen oder acht Phasen besteht. Für die Ermittlung des Auftrags-Forecasts reicht es aus, festzustellen, wo der Vertrieb auf dem Weg zum Auftrag steht. Dies allein fällt den meisten Unternehmen schon schwer.
Transparente Vertriebsprozesse erleichtern dem Vertrieb ganz erheblich die Arbeit, Aufträge zu gewinnen. Sie werden gut unterstützt, weil die mitwirkenden Kollegen genau informiert und orientiert sind. Es garantiert eine sichere und schnelle Abwicklung, da standardisierte Vertriebsprozesse von allen Beteiligten routiniert abgearbeitet werden können. Dies spart Zeit, Kosten und erhöht die Erfolgsquote.
Aus der Praxis kommt manchmal der Einwand, die eigenen Kunden seien alle sehr individuell, man könne daher keine Vertriebsprozesse standardisieren. Dies ist leicht zu entkräften: wenn Kunden z.B. ein Fahrzeug mit individueller Ausstattung ordern, läßt sich dieser Wunsch erfüllen - wirtschaftlich für den Hersteller und Händler aber nur über standardisierte Prozesse. Keiner käme auf die Idee, sich auf der Fertigungslinie zu überlegen, wie dieses Fahrzeug denn nun herzustellen sei. Im Vertrieb wird der Prozess der Auftragsgewinnung häufig immer wieder neu erfunden - mit all seinen Nachteilen, was Qualität, Kosten und Erfolgswahrscheinlichkeit angeht. Also ein permanentes Versuchslabor, das auch gerne mit "Vertriebskunst" umschrieben wird.
Dies erklärt, warum im Durchschnitt von 100 Versuchen, einen Auftrag zu gewinnen, nur 3-5 erfolgreich sind (über alle Branchen). Wer die vertrieblichen Aufgaben, Aufträge zu gewinnen, in klaren Prozessen beschreibt und sicherstellt, dass die Unterstützung z.B. mit Informationen an den Schnittstellen zum Innendienst oder zur Projektierung etc. funktioniert, hat einen großen Vorteil: die Erfolgsquote steigt dramatisch an - im Durchschnitt auf 10-20% und aufgrund der besseren Transparenz kann viel wirkungsvoller unterstützt und korrigiert werden. Kosten- und zeitintensive Rückfragen der Beteiligten nehmen ab. Mit der Umsatzkurve steigt auch die Lernkurve in Unternehmen steil an, wenn klare Vertriebsprozesse sicher beherrscht werden.
Prüfen Sie das Erfolgspotenzial, das in Ihren Vertriebsprozessen schlummert, und rufen Sie Ihren Vertriebsprozess-Check kostenfrei bitte unter dem angegebenen Link ab.
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