Frankfurt am Main/Krefeld Nach Jahren der Konsolidierung verzeichnet die Call Center Branche in diesem Jahr wieder einen deutlichen Aufwärtstrend. Für die Zukunft wird ein potenzielles Wachstum von rund 30 Prozent erwartet. Damit diese Prognose eintritt müssen wir uns in Deutschland auf die Bereiche konzentrieren, wo wir unsere Vorteile ausspielen können, sagte Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums http://www.call-center-forum.de anlässlich der beiden Frankfurter Fachmessen CallCenter2004 und Voice2004.
Der wachsende Preisdruck spiele dabei eine große Rolle. Aber unsere Stärke sehe ich vor allem in einer konsequenten Qualitätsorientierung, die sich zusammensetzt aus gut ausgebildeten Mitarbeitern, aktueller Technik und bedarfsgerechten Serviceangeboten, betonte Stockmann. Guter Service vertrage nur bis zu einer bestimmten Grenze das Drehen an der Kostenschraube. Irgendwann ist der Punkt erreicht, an dem man sich überlegen muss, welche Einsparungen noch möglich sind, wenn man weiterhin qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten und seine Kunden erfolgreich binden möchte. Denn über die reinen Produkte und deren Qualität lassen sich Kunden schon lange nicht mehr binden hier sind sich die Wettbewerbsangebote in der subjektiven Wahrnehmung einfach zu ähnlich, so die Einschätzung von Silke Kleinhans vom Krefelder Contact Center-Dienstleister Sitel http://www.sitel.de. Ein Differenzierungskriterium sei eindeutig der Zusatznutzen durch guten Kundenservice. Hier müssen sich Unternehmen entscheiden, wie sie sich im Markt positionieren wollen und was ihnen letztlich ihre Kunden wert sind. Und danach richtet sich die Preissensibilität bei der Auswahl eines Partners für das Outsourcing von Contact Center Lösungen, sagte Kleinhans.
Den Einsatz von automatischen Sprachsystemen bewertet ein Großteil der Call Center Branche positiv, denn er könne zur Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung beitragen. Insbesondere so genannte Interactive Voice Responses (IVRs) also vorgeschaltete Sprachapplikationen setzen sich immer stärker durch. Sie dienen der Vorab-Qualifizierung von Anrufanliegen und steigern durch die anfragenspezifische Verteilung der Anrufe die Effizienz des Telefonservices. Darüber hinaus übernehmen heute Sprachcomputer zum Teil die interaktive Beantwortung einfacher Standardanfragen in den servicefreien Zeiten, ebenso können spezifische Informationen zielgerichtet an den Kunden gegeben werden. Durch diese Automatisierung kann der Service preiswerter erbracht werden. Aber moderne automatische Sprachapplikationen leiden noch unter Akzeptanzproblemen: Der Mensch möchte sich in der Regel lieber vom Menschen beraten lassen und über sein Anliegen austauschen. Die persönliche, individuelle Note lässt sich nicht ersetzen. Es gibt aber auch Ausnahmen: Verschiedene Bankinstitute zum Beispiel bieten mittlerweile Services über Sprachportale, die sehr gut ankommen etwa für Kontoauskünfte, Überweisungen und Umbuchungen oder für den Handel mit Wertpapieren, so Kleinhans, verantwortlich für das Marketing bei Sitel.
Eine Möglichkeit, individuellen und persönlichen Service zu leisten bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten, biete das Instrument Webchat als Ergänzung zum Telefonservice. Hier kann sich ein Agent jeweils gleichzeitig um mehrere Kunden kümmern, und die Kosten sind deutlich niedriger als bei telefonischen Lösungen, so die Erfahrung von Kleinhans.
Sitel sieht den Markt für Kundenmanagement Lösungen nach wie vor als Wachstumsmarkt, da der Kostendruck auf die beauftragenden Unternehmen im internationalen Wettbewerb nicht nachlasse und gleichzeitig die Notwendigkeit bestehe, Kunden über attraktive Service- und gute Beratungsmaßnahmen zu binden. Die zunehmende Entwicklung von Nischenmärkten und Spezialsegmenten in der Call Center Branche biete zudem ein großes Potenzial für entsprechend spezialisierte Anbieter.
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