Professionelle Dienstleistungsentwicklung: Fraunhofer Studie untersucht Trends bei IT-Services

Die Wissenschaftler widmen sich besonders dem Thema "Service Engineering", also der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. Engineering reflektiert hier den starken IT-Bezug, der sich anderen Diensten unterscheidet und der im Regelfall eine strukturierte Vorgehensweise bei der Entwicklung des jeweiligen Service-Paketes für einen einzelnen Kunden erfordert. Besonderer Augenmerk gilt dabei den branchenspezifischen Anforderungen und dem Rollenverständnis des Kunden in der gesamten Wertschöpfungskette. Es existieren unterschiedliche Kundenanforderungen bei der geforderten fachlichen Kompetenz des Service-Anbieters, da die IT-Systeme stärker in die Geschäftsprozesse der Unternehmen integriert sind. Während die Topologie von Datennetzen eher branchenunabhängig angelegt ist und ihr Betrieb kein brachenspezifisches Know-how verlangt, verhält sich das bei Backoffice-Prozessen, wie sie etwa bei CRM-Anwendungen ausgeführt werden, vollständig anders. "Zu beobachten ist, dass branchen- und kundenspezifisches Fachwissen der Anbieter als Differenzierungsmerkmal wichtiger werden", halten die Autoren der Studie fest. Zur betrieblichen Praxis und damit dem Rollenverständnis des Kunden differenziert die Untersuchung zwischen Volloutsourcing, Teiloutsourcing und Subcontracting. Besonders Subcontracting tritt zunehmend zwischen Unternehmen der IT-Branche auf. Hierbei werden Dienstleistungsprodukte so modular aufgebaut, dass sie in andere Dienstleistungsarchitekturen implementiert werden können. Bei Nextiraone in Stuttgart hat man die von Fraunhofer als Subcontracting bezeichnete Service-Struktur bereits häufiger in der Praxis realisiert. "Die Trennung von First Level und Second Level Support erleichtert diese Art von Managed Services. Modular definierte Angebote für Second Level Support Angebote und modulare Betreiberkonzepte kommen in Projekten mit Unternehmen zum tragen, die über eigene IT-Dienstleister verfügen oder die nur Teile der Services nach außen vergeben, andere aber durch interne Organisationen ausführen lassen. Das erfordert besondere Aufmerksamkeit bei der Definition der Schnittstellen", skizziert Reisinger über seine Erfahrungen. Aktuelle Trends wie der Einsatz drahtloser Netze, die Sprach-Daten-Konvergenz und kurze Produktlebenszyklen von Geräteklassen lassen bei Nextiraone die Anfragen nach IT-Dienstleistungen nach oben schnellen. Reisinger stellt gerade bei den Diensten, die er als "Managed Services" anbietet, das größte Wachstumssegment fest. "Auch die Entwicklung der Dienste ist sehr dynamisch. Innovative Preismodelle mit erfolgsabhängigen Strukturen, kürzere Zeiten von der Kundenansprache bis zum Vertragsabschluss und vom Anbieter unterstützte Break-Even-Kalkulationen kennzeichnen den Markt. Modulare Service-Flexibilität und Schnelligkeit werden für uns als Anbieter immer mehr zu Instrumenten der Wettbewerbsdifferenzierung", betont Reisinger.

• Über Medienbüro Sohn
• Weitere Meldungen
• Diesen Pressetext kommentieren
• Pressemitteilung veraltet?