Düsseldorf Das Thema Sprachautomatisierung im Call Center wird immer bedeutsamer: Nach Marktanalysen des Bad Homburger Beratungshauses Strateco verschärft sich der Wettbewerb im Telefonmarketing. Die Automatisierung von Prozessabläufen im Call Center entwickelt sich zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Insbesondere der Einsatz von Sprachcomputern für stark standardisierte Services wird in Zukunft die Spreu vom Weizen trennen, erläutert Jens Klemann, Geschäftsführer von Strateco http://www.strateco.de und Marktforscher im Call und Contact Center Business.
Durch die hohen Lohnkosten am Standort Deutschland bekäme die Sprachautomatisierung zudem eine politische Dimension: "Nur wer sich durch Sprachautomatisierung von den Stupid Calls entlastet, ist künftig in der Lage, zu wettbewerbsfähigen Durchschnittskosten anzubieten und entgeht so der Verlagerung von Kapazitäten ins Ausland", prognostiziert Klemann. Neben Kostenvorteilen könnten die Dienstleister durch den Einsatz von sprachgesteuerten Vermittlungen, Infodiensten oder Anrufvorqualifizierung nachweislich die Mitarbeitermotivation steigern und die personelle Fluktuation senken, mehr hoch qualitative Services anbieten, die Beratungsqualität und Umsätze steigern. Gerade beim Prozess-Outsourcing riskieren Call Center ohne Sprachdialogsysteme zudem, dass ihre Auftraggeber den Schritt in Richtung Automatisierung vor ihnen machen und Stupid Calls nicht mehr an externe Dienstleister vergeben, sondern wieder ins eigene Unternehmen zurückholen, weiß Klemann.
Auch der Markt fordere nutzerfreundliche Self Service Angebote. Kunden von Mobilfunk-Providern erteilen Call Centern eine klare Absage und favorisieren lieber die Selbstbedienung, so eine aktuelle Untersuchung des E-Commerce-Spezialisten Netonomy http://www.netonomy.com unter 2.000 Mobilfunknutzern. Danach liege bei Verbrauchern mit Erfahrungen im telefonischen Self Service die Zufriedenheit mit den Diensten bei 94 Prozent. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum http://www.call-center-forum.de, bestätigt diesen Trend: Die stetig verbesserte Qualität der Sprachdienste und die wachsende Erfahrung der Nutzer führen zu einer kontinuierlich steigenden Akzeptanz dieser Systeme.
Diese Kundenanforderungen werden auch von den Auftraggebern wahrgenommen. "Unsere Kunden, die auf Call und Contact Center mit multimedialen Anwendungen wie Voice Portale setzen, verlangen im Paket auch modular einsetzbare, automatisierte Sprachlösungen. Betreiber, die sich nicht auf die steigende Nachfrage ihrer Auftraggeber nach günstigen, automatisierten Diensten einstellen, vergeben zukünftig Umsatzpotentiale. Dabei können Call Center heute maßgeschneiderte Managed Services einkaufen, die sie ohne hohe Anfangsinvestitionen in die Lage versetzen, der Kundschaft einfache Geschäftsvorfälle per Sprachcomputer anzubieten", berichtet Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Integrators NextiraOne http://www.nextiraone.de.
Auch Stockmann sieht die Branche in der Pflicht. Viele Branchen, insbesondere die mit hohen Anruferzahlen werden sich mit der Sprachautomatisierung von Kundenkontaktprozessen befassen müssen. Entscheidend ist dabei, geeignete Dienste zu identifizieren und so zu realisieren, dass neben einem schnellen Return on Investment (ROI) vor allem eine Entlastung der Agenten erzielt wird, die dann etwa für das Handling von E-Mail-Anfragen oder andere qualifizierte Services eingesetzt werden können. Laut der Heitzig/Strateco-Studie Marktreport: Sprachstudien auf dem Prüfstand liege der ROI durchschnittlich bei nur 7 Monaten, so dass die Freisetzung von Kapital für andere geschäftliche Ziele eingesetzt werden könne, wie etwa die Weiterbildung oder die Entwicklung neuer Services.
Für die Unternehmen geht es nach unserer Ansicht heute vor allem darum, den geeigneten Mix zwischen automatisierten Diensten und hochwertigen, von ausgezeichnet qualifizierten Agenten erbrachten Services zu erbringen, so Klemann. Im Finanzwesen etwa ist es deutlich lukrativer, Standarddienste wie Auskünfte und einfache Transaktionen auf den Sprachcomputer zu verlagern, und die Agenten in der Beratung und im Verkauf zu schulen und einzusetzen. Nicht umsonst ist bei der Verleihung der Bankmarketingpreise 2005 die Sparda-Bank Nürnberg prämiert worden, weil sie nach der Einführung innerhalb von nur einem Jahr eine 80-prozentige Akzeptanz für ihren Sprachcomputer geschaffen hat. Und so 250.000 Euro Personalkosten einsparte, die jetzt in Outbound-Aktivitäten fließen.
Auch Jürgen Mehring von der Sparda-Bank Hamburg, dessen Phonebanking Anwendung im vergangenen Jahr den VOICE Award gewann, hat gute Erfahrungen mit der Sprachautomatisierung gemacht. Wir konnten unsere Call Center-Agenten, die alle Bankkaufleute sind, wieder im telefonischen Beratungs- und Verkaufsgeschäft einsetzen und sie von Tätigkeiten entlasten, die wenig zur Wertschöpfung beitragen wie die Übermittlung von Kontoständen.
Martin Giebel vom IT-Dienstleister Softlab http://www.softlab.de, der unter anderem an der Entwicklung und Einführung des Telefonbankings für die Postbank mitwirkte, bestätigt diese Erfahrung: Die Postbank wickelt 28 Millionen Anrufe im Jahr mit einer Sprachanwendung ab zu um den Faktor 20 niedrigeren Kosten als beim Einsatz von Agenten, die nun für wertige Service zur Verfügung stehen. Aber auch in anderen Branchen bringt die Nutzung von IVRs Vorteile: Call Center Outsourcer, IT-Help Desks, Telcos und interne Call Center bieten meist für Sprachautomatisierung prädestinierte Services an.
Nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE Business http://www.voiceaward.de, sollten Call und Contact Center die Erfolgsbeispiele in unterschiedlichen Branchen intensiver analysieren: Wir prämieren jedes Jahr die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen in mehreren Kategorien. Unternehmen, die nach geeigneten Einsatzfeldern für automatisierte Sprachdienste suchen, haben hier eine einmalige Möglichkeit, wirtschaftlich erfolgreiche und von Kunden wie Unternehmen als zweckdienlich empfundene Anwendungen life zu begutachten und entsprechende Rückschlüsse für die eigene Einführungsstrategie für Sprachanwendungen ziehen.
Pressekontakt:
Bernhard Steimel
Initiative VOICE BUSINESS
C/o mind Business Consultants
Düsseldorfer Strasse 25a | 40545 Düsseldorf | Germany
Fon +49 211 989.695 70 | Fax +49 211 989.695 77 | Mobil +49 163 7834 635
Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net
X