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Messbare Servicequalität

Von Voxtron GmbH

Business Intelligence im Call Center: Voxtron informiert über Chancen und Potenziale

Ahlen, 17.01.2012. Unternehmen, die ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, müssen ihre Servicequalität stets im Auge behalten und bei Bedarf schnell verbessern. Dabei helfen so genannte Business-Intelligence-Tools, die konkrete Zahlen auswerten und Auskunft über die Unternehmensperformance geben. Auf der Kongressmesse Call Center World 2012 zeigt der Softwarehersteller Voxtron, wie Business Intelligence (BI) für die Contact-Center-Branche nutzbar gemacht werden kann.
Gemeinsam mit seinen Systempartnern IP Dynamics und Telefonbau Schneider gibt Voxtron interessierten Unternehmen vom 28. Februar bis zum 1. März 2012 die Gelegenheit, sich auf der internationalen Leitmesse für Call Center Management in Berlin umfassend über Potenziale und Funktionsweisen von BI im Call-Center-Umfeld zu informieren. „Business Intelligence ist ein nützliches Werkzeug, um Kommunikationsprozesse im Call-Center-Betrieb zu analysieren, verdeckte Kosten offenzulegen und somit die Basis für Entscheidungen im Sinne der Unternehmensstrategie zu legen“, so Marc Schneider, Geschäftsführer der Telefonbau Schneider GmbH. Dazu tragen entsprechende Tools Kennzahlen aus statistischen Reports einzelner Systeme zusammen und stellen sie zueinander in Beziehung: Wer kommuniziert mit wem, warum, wie lange und mit welchem wirtschaftlichen Nutzen? Wie lange ist die durchschnittliche Wartezeit im Call Center und wie viele Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können? Diese und andere Daten werden visuell aufbereitet und geben so dem Management einen klaren Überblick darüber, wie es um die Servicequalität seines Call Centers bestellt ist. Im Voxtron Communication Center, der Contact Center Software von Voxtron, ist eine Business-Intelligence-Funktion bereits integriert, so dass die Informationen des Call-, Contact- oder Service-Centers mit wenig Aufwand und wenn erforderlich auch mit anonymisierten personenbezogenen Daten ausgewertet werden können. „Bevor jedoch eine Business-Intelligence-Lösung sinnvoll eingesetzt werden kann, ist es wichtig, dass Management und Fachabteilungen festlegen, welche Kennzahlen überhaupt aussagekräftig für das Call Center sind“, weiß Christian Stölken, Geschäftsführer von IP Dynamics. Grundsätzlich sind hier Key Performance Indikatoren (KPI) und Non Financial Indicators (NFI) zu unterscheiden: Während KPI in absoluten Euro-Beträgen messbar sind, handelt es sich bei NFI um schwerer messbare Werte wie Kundenzufriedenheit, Corporate Intelligence oder Customer Intimacy. Die Betrachtung der Unternehmensperformance über ein funktionales KPI-Business-Intelligence-Tool, wie es im Voxtron Communication Center integriert ist, kann zur langfristigen Erfolgskontrolle der strategischen Ziele eines jeden Unternehmens eingesetzt werden – gleich ob mittelständischer Betrieb oder großer Konzern. „Es gibt keine Größe, die nach Umsatz, Zahl der Mitarbeiter oder Anzahl der Kunden definiert, wann BI sinnvoll ist und wann nicht. Jedes Unternehmen kann durch den Einsatz von Business Intelligence profitieren“, so Michael Bäcker, Vertriebsleiter bei Voxtron. Über Voxtron: Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kundeninteraktion her. Das Portfolio umfasst Produkte für Call und Contact Center (ACD), Sprachportale (IVR), Unified Messaging / Unified Communications, Faxdienste, automatische Telefonzentrale, CTI, Telefonbanking und zahlreiche Sonderapplikationen. Neben reinen Telefoniefunktionen integriert Voxtron unter anderem Webchat, Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Microsoft Exchange-, Outlook- und Navision-Systeme, Hostlösungen und Webanbindungen in seine Produkte und Lösungen. Voxtron-Lösungen zeichnen sich durch ihre flexible und konvergente Architektur aus. Weltweit betreut Voxtron mit ca. 100 Mitarbeitern über 11.000 Kunden, davon 3.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Behörden, Städte und Gemeinden, Handel und Industrie, Netzbetreiber und Hersteller von TK-Anlagen. Sie nutzen über 125.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte. www.voxtron.com Über IP Dynamics: IP Dynamics ist auf die Implementierung von Telekommunikations- und Contact Center-Lösungen spezialisiert. Dabei hebt sich das Unternehmen durch seine sehr breite Aufstellung in den Bereichen Softwareentwicklung und Systemintegration vom Markt ab. Alle Projekte – Voice over IP-Plattformen, Microsoft Lync-Installationen, Contact Center-Lösungen – werden ausschließlich mit eigenen Personalressourcen durchgeführt. Darüber hinaus verfügt IP Dynamics über einzigartige Expertise in der Durchführung komplexer Lasttests. Kontakt und weitere Informationen: www.ipdynamics.de Über Telefonbau Schneider: Die Telefonbau Schneider GmbH ist langjähriger Mitaussteller von Voxtron und betreut als Spezialist für Kommunikations- und Netzinfrastrukturen über 4000 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Der Dienstleister begleitet Unternehmen auf dem Weg von traditionellen ITK-Lösungen zu zukunftsorientierten Cloud-Anwendungen. www.telefonbau-schneider.de Kontakt: Voxtron GmbH Zeche Westfalen 1 D-59229 Ahlen Tel. +49 (0)2382 98974-444 Fax +49 (0)2382 98974-74 E-Mail: diana.dohle@voxtron.de Internet: www.voxtron.de Pressekontakt: Lena Wambach WORDFINDER LTD. & CO. KG Lornsenstraße 128-130 22869 Schenefeld Germany Tel. +49 (0)40 840 55 92-24 Fax +49 (0)40 840 55 92-29 E-Mail: lw@wordfinderpr.com Internet: www.wordfinderpr.com
20. Jan 2012

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Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Lena Wambach, verantwortlich.

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