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ISO-20000-Zertifizierung schafft Disziplin in der Prozessorientierung

Von iTSM Consulting GmbH

Zertifikat als Nachweis der IT-Leistungsqualität ist nur der halbe Nutzen

(Bodenheim, 23.01.2012) Nach Ansicht der ITSM Consulting AG liegt ein zentraler und bisher kaum diskutierter Nutzen der ISO-20000-Zertifizierung darin, dass damit ein konsequenter Weg in der Prozessorientierung eingeschlagen wird. Dadurch würden im Rahmen des Realisierungsprojekts nachhaltige Effekte für die Leistungsqualität der IT-Prozesse erzielt. „Eine ISO-20000-Zertifizierung wird zwar für die interne Reputation der IT-Organisation und als Wettbewerbsvorteil immer wichtiger, weil es die Effizienz und Leistungsstärke der IT-Organisation eindrucksvoll transparent macht“, erläutert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. Aber dies allein beschreibe längst nicht den vollständigen Nutzen. „Ein ganz wesentlicher Effekt liegt in der Disziplinierung, die von einem solchen Vorhaben ausgeht“, betont er. „Wenn feststeht, dass zu einem bestimmten Zeitpunkt der TÜV vor der Tür steht und die Prozessdokumentationen und die CI-Strukturen der Configuration Management Database abnehmen will, dann erfolgt die Implementierungsarbeit auf Hochtouren. Aus Erfahrung kann deshalb gesagt werden, dass Prozessimplementierungen besonders erfolgversprechend sind, wenn eine zeitlich definierte Zertifizierung vorgegeben ist.“ Der Consultant verweist darauf, dass sich die wirkliche Implementierung von ITIL-Prozessen unverändert als schwerer Weg darstelle, weil die Mitarbeiter an eine veränderte Arbeitsorganisation und die Ablösung des rein funktionalen Gedankens gewöhnt werden müssen. Zudem komme die Einführung von Prozessen gerade in den bisher originär technisch besetzten Bereichen wie etwa dem Capacity- und Availability-Management immer noch einer kleinen Revolution gleich: „Techies und Prozesse sind zwei sehr unterschiedliche Welten, die hier aufeinandertreffen.“ Aus diesem Grund schaffen es nach den Beobachtungen von Zielke häufig Organisationen nicht, Prozesse durchgängig und nachhaltig zu etablieren. Unter dem Merkmal der Nachhaltigkeit versteht er, dass nicht nur Konzepte erzeugt werden, sondern eine wirkliche Prozessimplementierung stattfindet, in der sich die Mitarbeiter wiederfinden und sie nach deren Regularien ihren tagtäglichen Arbeitsablauf organisieren. „Die Prozessimplementierung zieht eine Menge Widerstände, von der Unternehmensführung über das mittlere Management bis zum einzelnen Sachbearbeiter auf sich, da sie sich alle vor Veränderung, Kompetenzverlust und Unruhe im Unternehmen fürchten.“ Genau hier würde die ISO-20000-Zertifizierung helfen, da sie über ein klares und genau messbares Ziel verfüge. Insofern sei sie eine enorm wichtige Hilfestellung, um eine konsequente Prozessorientierung aufzubauen, die für eine nachhaltig höhere Leistungsqualität notwendig ist. „Sowieso ist eine Zertifizierung bei allem Nutzen für die interne oder externe Vermarktung der eigenen Dienstleistungen vor allem dann sinnvoll, wenn sie als Instrument zur strukturellen und damit nachhaltigen Verbesserung der IT-Services verstanden wird“, rät Zielke von einer eingeschränkten Sichtweise ab. „Nur wenn im Markt über dieses Zertifikat eine wirksame Differenzierung betrieben werden kann, lohnt sich ein solches Projekt primär unter dem Aspekt der Reputationssteigerung. Ansonsten sollte immer als Motiv die eigene Qualitätssteigerung im Vordergrund stehen und die abschließende Zertifizierung als objektive Bestätigung der Optimierungsengagements verstanden werden.“ Über ITSM Consulting: Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT Governance. Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL V3 Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem besteht eine enge Zusammenarbeit mit der ISACA und werden entsprechende COBIT-Schulungen angeboten. www.itsm-consulting.de denkfabrik groupcom GmbH Wilfried Heinrich Pastoratstraße 6, D-50354 Hürth Tel.: +49 (0) 22 33 – 61 17-72 Fax: +49 (0) 22 33 – 61 17-71 wilfried.heinrich@denkfabrik-group.com www.denkfabrik-group.com
23. Jan 2012

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Hinweis

Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Bernhard Dühr, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 523 Wörter, 4364 Zeichen. Pressemitteilung reklamieren

Die iTSM Group besteht aus der im Jahr 2000 gegründeten iTSM Consulting GmbH, als Stammgesellschaft, und ihren Tochtergesellschaften, der iTSM-Solutions GmbH, der iTSM Trusted Quality GmbH, der Softpoint Trusted Quality GmbH in Österreich, der Trusted Quality Switzerland GmbH, der Trusted-Quality-srl in Rumänien, der Trusted Quality NL B.V. in den Niederlanden und der pragmatix Consulting GmbH. Alle Einheiten der iTSM Group beherrschen die wesentlichen Wirkungsdimensionen der Digitalisierung und bündeln diese zu einem ganzheitlichen positiven Service-Erlebnis, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, eine Differenzierung im Service-Erlebnis zu ermöglichen und Servicekosten zu optimieren. Hauptsitz der iTSM Consulting GmbH ist Bodenheim bei Frankfurt am Main. Die Unternehmensgruppe beschäftigt derzeit mehr als 200 Mitarbeiter und betreut rund 750 Kunden aus Wirtschaft und öffentlicher Verwaltung.

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