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7 typische Stolpersteine der schriftlichen Kundenkommunikation

Von legodo ag

legodo beschreibt aus Praxissicht besonders h├Ąufig auftretende Fehler in der Kundenansprache

(Karlsruhe, 02.02.2012) Durch die wachsende Digitalisierung nimmt die schriftliche Kundenkommunikation anders als urspr├╝nglich einmal vermutet nicht ab, sondern bekommt im Gegenteil eine steigende Bedeutung. Allerdings wird der klassische Brief immer mehr durch Nachrichten ├╝ber digitale Medien ersetzt. Als Konsequenz entstehen f├╝r die Marketing- und Vertriebsabteilungen noch mehr potenzielle Fu├čfallen, in die sie bei der Kommunikation hineintappen und die das Kundenverh├Ąltnis belasten k├Ânnen. Marc Koch, Vorstand der legodo ag, hat aus der Praxissicht die besonders h├Ąufigen Stolpersteine in der Kundenkommunikation zusammengestellt: 1. Keine oder nur unzureichend pers├Ânliche Ansprache m├Âglich: Je individueller die Kundenkommunikation ausgerichtet ist, desto wirkungsvoller ist sie nach aller Erfahrung. Doch die Realit├Ąt sieht meistens anders aus, weil bisher ├╝ber klassische Systeme f├╝r das Output Management oder andere L├Âsungen kommuniziert wurde. Aber sp├Ątestens mit der Verbreitung der sozialen Netzwerke m├Âchten die Menschen nicht mehr anonym angesprochen werden, sondern bevorzugen stattdessen die pers├Ânlich gehaltene Kommunikation. 2. Zu viel irrelevante und ├╝berfl├╝ssige Informationen: Wir leben in einer Zeit, in der endlos viele Informationen produziert und verbreitet werden k├Ânnen. Umso wichtiger ist es deshalb, sich im schriftlichen Dialog mit den Kunden auf die tats├Ąchlich relevanten Informationen zu beschr├Ąnken. Klasse statt Masse muss deshalb das grunds├Ątzliche Prinzip in der schriftlichen Kommunikation hei├čen. Und dabei gilt es, die individuellen Informationsbed├╝rfnisse der Adressaten m├Âglichst pr├Ązise zu treffen ┬ľ seien dies einer oder eine Million. 3. Eine freie Wahl des Kommunikationskanals ist nicht m├Âglich: In Zeiten der elektronischen Kommunikation sind f├╝r einen positiven Zuspruch beim Adressaten nicht allein die Inhalte einer Kundenmitteilung wichtig, sondern ebenso auch auf welchem Weg er sie erh├Ąlt. Doch meistens fehlt es an den Voraussetzungen daf├╝r, ihm nach individuell freier Wahl Nachrichten alternativ ├╝ber postalischen Brief, per E-Mail, SMS, MMS oder Instant Messenger zuzuleiten. Auch die Kommunikation ├╝ber Social Networks muss zu den angebotenen Kan├Ąlen geh├Âren. 4. Die Voraussetzungen f├╝r echten Dialog fehlen: Zwar wird der Facebook-Button auch in den Kundenmitteilungen inzwischen zur Selbstverst├Ąndlichkeit, was aber dabei unbeachtet bleibt: Es wird den Kunden dann nur eine Einbahnstra├čen-Kommunikation angeboten, weil es an der technischen Infrastruktur fehlt, um mit der Response aus den sozialen Netzwerken systematisch umgehen zu k├Ânnen. Denn mit den klassischen Mitteln der automatisierten aber unpers├Ânlichen Massenkommunikation ist dies nicht zu realisieren, weil sie sich nicht mit den Ideen der sozialen Netze vertragen. 5. Es wird nicht das gesamte Kundenwissen in die Kommunikation einbezogen: Typischerweise sind die Informationen ├╝ber Kunden in sehr unterschiedlichen Systemen und Datenbanken enthalten. In Zeiten des Customer Communications Management muss dieses gesamte Kundenwissen gezielt in die Inhalte einflie├čen k├Ânnen, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird. Dies verlangt eine nahtlose Verkn├╝pfung der ERP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen, um eine Integration aller relevanten Daten ├╝ber die Systemgrenzen hinweg zu schaffen. 6. Fehlende Systeme f├╝r das Customer Communications Management: Eine Kommunikation mit hohem Volumen verlangt komfortable technische und operative Bedingungen, weil sonst der Aufwand der Absicht zuwider l├Ąuft. Insofern muss ein wesentliches Merkmal f├╝r die Umsetzung einer pers├Ânlichen Kommunikation darin bestehen, dass Unternehmensmitarbeiter ├╝ber entsprechende technische L├Âsungen verf├╝gen, um schriftliche Mitteilungen an Kunden inhaltlich und gestalterisch sowohl kundenindividuell ausgerichtet als auch sehr schnell zu konzipieren. Dies setzt einen integrierten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten sowie ein komfortables Handling voraus. 7. Es hapert noch in der strategischen Positionierung: Die Bedeutung der Qualit├Ąt von schriftlicher Kundenkommunikation stellt zwar niemand in Frage. Die notwendigen Schlussfolgerungen werden daraus aber oftmals noch nicht konsequent gezogen. Dies l├Ąsst sich daraus ablesen, dass sich nach einer k├╝rzlich durchgef├╝hrten legodo-Studie erst wenige Marketing- und Sales-Verantwortliche mit dem Thema Customer Communications Management (CCM) in einer Weise besch├Ąftigt haben, dass daraus Notwendigkeiten f├╝r die Ausrichtung der Kundenkommunikation abgeleitet wurden. ├ťber legodo ag legodo entwickelt Software f├╝r relevante Kundenkommunikation zur schnellen und einfachen Erzeugung von schriftlicher Korrespondenz. Mit ihrer L├Âsung legodo C4 ist es erstmals m├Âglich, alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen im richtigen Kontext zur richtigen Zeit f├╝r relevante Kundenkommunikation einzusetzen. Zu den Kunden geh├Âren Unternehmen wie beispielsweise die Deutsche Telekom, Swisscom, RWE und Integralis. www.legodo.com denkfabrik groupcom GmbH Wilfried Heinrich Pastoratstra├če 6, D-50354 H├╝rth Tel.: +49 (0) 22 33 ┬ľ 61 17-72 Fax: +49 (0) 22 33 ┬ľ 61 17-71 wilfried.heinrich@denkfabrik-group.com www.denkfabrik-group.com
02. Feb 2012

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Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Bernhard D├╝hr, verantwortlich.

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