Bonn/Lindau Eine hohe Versichertenbindung ist für das Überleben von Krankenkassen unerlässlich. In den vergangnen 25 Jahren ist die Zahl der unabhängigen gesetzlichen Krankenkassen um fast 80 Prozent von 1.315 (1980) auf 282 (2004) geschrumpft.
Nach Aussage der Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt wird sich das "Krankenkassensterben" noch weiter fortsetzen. Aus ihrer Sicht würden rund 50 leistungsstarke Krankenkassen ausreichen, "um die Anforderungen der Versicherten zu erfüllen". Experten sind der Auffassung, dass die Kassen nicht mehr mit reinem Preiswettbewerb bei den Versicherten punkten können. Diese Karte sei ausgereizt. In Zukunft wird der Wettbewerb verstärkt über unterschiedliche Serviceangebote und Leistungen ablaufen, sagt Michael Sander, Geschäftsführer des Lindauer Beratungshauses TCP Terra Consulting Partners GmbH http://www.terraconsult.de. Mit CRM, also Kundenbindungsprogrammen, können diese beiden Punkte abgedeckt werden.
Die Forschungsgruppe Management + Marketing (M + M) http://www.m-plus-m.de in Kassel, die Technische Universität Dresden sowie die USUMA GmbH http://www.usuma.org in Berlin haben Anfang 2005 in einer repräsentativen Umfrage über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch zu ihrer Krankenversicherung befragt. Die Ergebnisse spiegeln die aktuelle Situation wider und erlauben im Vergleich zu einer bereits im Jahr 2000 durchgeführten umfangreichen Marktstudie mit über 9.000 Versicherten auch Aussagen über Trends der letzten fünf Jahre, hält M + M fest. Insgesamt seien viele Krankenversicherte mit ihrer Krankenkasse beziehungsweise Krankenversicherung zufrieden, was sich unter anderem in einer zum Teil sehr langen Versicherungsdauer niederschlage. Gegenüber einer Studie aus dem Jahr 2000 konnte der Kundenzufriedenheitsindex gesteigert werden, insbesondere bei den Privatversicherten.
Dennoch spiele mehr als jeder zehnte Versicherte mit dem Gedanken, seine Krankenkasse bei nächster Gelegenheit zu wechseln, ohne dabei zwingend unzufrieden zu sein. Die höchsten Anforderungen an ihre Krankenkasse stellten die Versicherten hinsichtlich Kompetenz, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit in der Bearbeitung ihrer Anliegen und Leistungsanträge. Defizite gibt es nach Meinung der Befragten bei der Qualität der persönlichen Kontakte. Außerdem sei eine schnelle und kompetente Bearbeitung von Beschwerden nicht in jedem Fall gewährleistet. Das Preis-Leistungs-Verhältnis taucht erst an neunter Stelle der durchschnittlichen Wichtigkeitswerte auf, was die These von Sander bestätigt. Beim Erfüllen der Kundenanforderungen liegen die privaten Krankenversicherungen auf etwa gleichem Niveau wie die gesetzlichen Krankenkassen. Das Image ihrer Krankenkasse wird aus Sicht der Versicherten insbesondere anhand der Kriterien "zuverlässig, freundlich/ hilfsbereit, kompetent und gut erreichbar" geprägt. Service wird in den nächsten Jahren zusammen mit dem Beitragssatz zum wesentlichen Wettbewerbsparameter bei der Krankenversicherung, so Sander.
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