Von Streiks über Entlassungen bis hin zu Unfällen: Negative Nachrichten stoßen in der Öffentlichkeit oft auf das größte Interesse. Um Krisen möglichst unbeschadet zu überstehen, bedarf es speziell im Web einer sorgfältig geplanten Kommunikation.
Von Streiks über Entlassungen bis hin zu Unfällen: Negative Nachrichten stoßen in der Öffentlichkeit oft auf das größte Interesse. Um Krisen möglichst unbeschadet zu überstehen, bedarf es speziell für das Social Web einer sorgfältig geplanten Kommunikation. Die Berliner Agentur famefact bietet hierzu eine umfassende Betreuung. Dass Krisenkommunikation nicht erst beim Eintreffen der Krise beginnen kann, hat sich mittlerweile herumgesprochen. So gaben bei einer Umfrage 85% der befragten Unternehmen an, einen Krisenplan für solche Fälle erarbeitet zu haben. Demgegenüber haben jedoch nur 21% auch für Krisen im Social Web vorgesorgt. Dabei bieten gerade soziale Medien die „ideale“ Adresse für Kritik: Ein negativer Pinnwandkommentar bei Facebook ist schnell getätigt. Trifft dieser die Meinung der breiten Masse, kann es zu einer Flut an Unterstützern kommen, die ihrem Frust Luft verschaffen. Am Beispiel sogenannter „Shitstorms“ können diese letztendlich auch die herkömmlichen Medien erreichen. Hier die richtige Strategie zu finden, gestaltet sich oft als „Drahtseilakt“ und kann nur gelingen, wenn man mit den besonderen Prozessen im Social Web bestens vertraut ist. Das Social Media-Strategieberatungsunternehmen famefact bietet seinen Kunden dazu schon im Vorfeld eine umfassende Betreuung. Drei Grundregeln, die dazu angewendet werden: Social Media bedeutet öffentliche Kommunikation! Unliebsame Kommentare zu löschen oder die Kritiker mit kritik@firma.de-Mailadressen abzuspeisen, scheint nur auf den ersten Blick eine gute Idee zu sein. Menschen besuchen die Seiten von Unternehmen, weil sie sich direkten Kontakt wünschen. Wird jede Kritik im Keim erstickt oder von der Seite ferngehalten, stellt sich die Frage, ob dem Unternehmen wirklich etwas an der direkten Kommunikation mit ihren Kunden liegt. Eine Firmenpräsenz in Sozialen Netzwerken ist eben keine reine Homepage, die nur bunte Bilder bietet, sondern viel mehr auch eine Plattform zum Austausch. Die Frage ist also nicht, ob sondern wie mit Kritik umgegangen wird. Schnelle Reaktion, aber Ruhe bewahren! Besonders bei unvorhergesehenen Vorfällen ist eine umfassende Reaktion nach wenigen Stunden kaum möglich. Wichtig ist jedoch, dass der User sich ernst genommen fühlt, auch wenn die User sich bis zu einer ausführlichen Beantwortung der Fragen etwas gedulden müssen. Abgesehen von Beleidigungen oder persönlichen Angriffen ist das Löschen von Beiträgen tabu. Inhaltlich relevante Beiträge sollten als konstruktive Beiträge dankbar angenommen werden, statt einen Zensurvorwurf zu provozieren. Darüber hinaus gilt es jedoch, Ruhe zu bewahren und keinem blinden Aktionismus zu verfallen. Eine Antwort ist zwar in wenigen Sekunden geschrieben, sollte aber ebenso überlegt sein wie eine Pressemitteilung. Unbedachte Äußerungen können die Stimmung erst recht anheizen und durch Weiterleiten oder Archivieren einen noch größeren Schaden anrichten. Der wichtigste Punkt lautet jedoch: Vorbereitung ist das A und O! Auch wenn man sich von der Community etwas Zeit erbeten kann, eine sinnvolle Strategie lässt sich in dieser Frist nicht erarbeiten. Sie muss schon weit im Vorfeld geplant sein, sonst verstreicht wertvolle Zeit und womöglich werden im Eifer des Gefechts falsche Entscheidungen getroffen. Die
Social Media Agentur Famefact bietet hier eine Rundumbetreuung, ausgehend von der tiefgreifenden Analyse der User und Gepflogenheiten auf den jeweiligen Plattformen bis hin zur Erstellung konkreter Abläufe für den Krisenfall. So lässt sich zwar nicht jede Krise verhindern, ist der Worst-Case jedoch erst einmal eingetreten, macht es sich bezahlt, eine umfassende Strategie in der Schublade zu haben. Die Berliner Agentur famefact begleitet ihre Kunden dabei mit dem nötigen Know-How sicher durch die Krise 2.0.
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