Datamonitor: Großbritannien bleibt Vorreiter beim Outsourcing von Call Center-Dienstleistungen

Auch Call und Contact Center können von diesem Trend profitieren. Eine große Herausforderung für die Outsourcer sei es, die Kosten zu senken, die Qualität aber zu halten, so das Marktforschungsinstitut Datamonitor in einer aktuellen Studie. Datamonitor empfiehlt den Outsourcern einen Mix aus On-, Near- und Offshoring. Größere Outsourcer sollten ihre Call Center verknüpfen; zudem müsse in sinnvolle Technik im IT-Bereich investiert werden. Die Auswahl des richtigen Landes, in welches man investieren wolle, sei besonders wichtig, schreibt Datamonitor. Großbritannien ist schon allein aus sprachlichen Gründen Vorreiter des Outsourcing-Marktes in Westeuropa. Die Briten sind es demnach gewohnt, Auskünfte von Servicemitarbeitern mit ausländischem Akzent am Telefon zu erhalten. Die britischen Investitionen in Outsourcing-Projekte werden laut Datamonitor auch weiterhin kräftig wachsen. Großbritanniens Outsourcing-Markt liegt bei 1,6 Milliarden Dollar und ist somit Westeuropas größter Markt. Auf der Insel gibt es 560 ausgegliederte Call Center, die 41.600 Mitarbeiter beschäftigen. Auch Frankreich ist stark vom Outsourcing betroffen, so die Analyse, Offshore-Outsourcing hat hier hohes Gewicht. Marokko und Tunesien seien die Länder, auf die sich die französischen Outsourcer besonders konzentrieren. Der Grund dafür liege darin, dass diese Länder geografisch nah beieinander liegen und Französisch dort als Amtssprache gilt. Die Outsourcer finden beispielsweise in Tunesien eine große Anzahl an fähigen Mitarbeitern. Die gute Qualifikation der einheimischen Bevölkerung, niedrige Löhne sowie Steuern führen zu beachtlichen Investitionen und steigern das Interesse an diesen Ländern. Datamonitor sagt voraus, dass Frankreich eine steigende Zahl von Call Centern nach Nordafrika verlagern wird. Deutschland ist Westeuropas drittgrößter Call Center Outsourcing-Markt. Die grenzüberschreitenden deutschen Outsourcing Aktivitäten konzentrieren sich dabei zu großen Teilen auf Osteuropa. Während Deutschland immer noch die größte Wirtschaftsnation in Westeuropa darstellt, liegt das Land beim Outsourcing von Call Center-Dienstleistungen noch deutlich hinter Großbritannien und den Benelux-Staaten. Trotz gesamtwirtschaftlicher Probleme sei die Stimmung im deutschen Call-Center-Outsourcing-Markt positiv, stellt Datamonitor fest. Datamonitor erwartet, dass der Markt noch wesentlich mehr Potenzial erschließt, wenn deutsche Unternehmen die Kosten sparenden Vorteile von Outsourcing noch mehr erkennen und konservatives Handeln künftig einschränken. Spanien halte sich beim Offshore Outsourcing noch zurück, da die Unternehmen einen Kontrollverlust befürchteten. Der dortige Markt wachse in Westeuropa aber am stärksten. Italien halte weiterhin den kleinsten Anteil am Outsourcing Markt und biete somit auch die geringsten Möglichkeiten für Offshore-Outsourcing. Doch nicht nur die großen Staaten spielen beim Outsourcing-Geschäft in der ersten Liga. Der Markt der Benelux-Länder sei einer der gefragtesten in Westeuropa. Viele Technologieanbieter böten technische Unterstützung für europäische Kunden von multilingualen Call-Centern vorzugsweise in den Benelux-Ländern an. Die aktuelle Studie beleuchtet auch das Geschäft verschiedener Anbieter. Der Contact Center Dienstleister Sitel gehöre weltweit zu den führenden Unternehmen in der Lieferung telefonischer und kundenbezogener Managementlösungen. Von den Vereinigten Staaten aus expandierte Sitel 1996 nach Europa, wo das Unternehmen 35 Kontaktcenter und 10.000 Mitarbeiter beschäftigt. Die meisten westeuropäischen Klienten kämen aus der Konsumenten-, Kommunikations-, Technologie- und Finanzindustrie. „Den Wachstumstrend zum Outsourcing von Kundenmanagement Prozessen in Europa und Deutschland sehen wir ebenfalls. Für Unternehmen ist der Umgang mit ihren Kunden heute marktentscheidend. Aber ebenso, wie andere Unternehmensbereiche kosteneffizient geführt werden müssen, darf der Aufwand für das Kundenmanagement nicht die im Wettbewerb geforderte Kostendisziplin beeinträchtigen. Diesen Anforderungen trägt die Branche der Contact Center Dienstleister in Deutschland Rechnung: Das internationale Know-how der Branche wird nicht nur adaptiert, sondern in spezifische Lösungen für den jeweiligen lokalen Markt integriert. Durch die Umsetzung von Erfahrungen und die Ausnutzung von Synergien und Skaleneffekten wird die Kundenbetreuung qualitativ hochwertig und dabei kostengünstig abgebildet,“ so die Geschäftsführerin von Sitel Deutschland, Gabriele Grossecker. Pressekontakt: SITEL Deutschland GmbH Silke Kleinhans Email: silke.kleinhans@sitel.de Tel.: +49(0)2151 / 385 1219 Fax: +49(0)2151 / 385 4000http://www.sitel.de Europark Fichtenhain A17 D – 47807 Krefeld