Hotlines und Wartezeiten

Mit kleineren oder auch größeren Problemen wenden wir uns an die Mitarbeiter einer Service-Hotline, in der Hoffnung auf deren kompetenten Rat zur schnellen Lösung des Problems. Doch über das Warten in der Leitung kommen wir dabei oftmals nicht hinaus. Das Versprechen der netten Computerstimme, uns schnellstmöglich weiter zu verbinden, nützt dann auch nicht mehr viel. Auch wenn diese geduldige Stimme sich alle Mühe gibt und uns im gleichmäßigen Takt erklärt, dass der nächste freie Mitarbeiter für uns da ist und das momentane Anrufaufkommen einfach gerade enorm hoch ist. Und auch die mehr oder weniger tröstende Musik, die uns in die Ohren geträufelt wird, nützt irgendwann nichts mehr. Spätestens, wenn die einschmeichelnde Computerstimme uns empfiehlt, später noch einmal anzurufen, werden Hilfesuchende wütend. Um dieser Wut Luft zu machen, werden die Blogs und Foren dieser Unternehmen mit Beschwerden gefüllt und entsprechende Kommentare in sozialen Netzwerken hinterlassen.

So schreibt zum Beispiel ein Netcologne-Kunde, er habe mit 37 Minuten seinen persönlichen Hotline-Rekord geknackt. Auch die Telekom-Hotline behält die hilfesuchenden Kunden gerne 30 Minuten in der Warteschleife. Und selbst Vodafone strapaziert die Geduld der Kunden. Im Zuge eines Tests des TV-Magazins Markt verbrachte man zum Teil mehr als 58 Minuten in der Leitung.

Hannelore Brecht-Kaul, Expertin für Telekommunikation der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg, bezeichnet bereits eine Wartezeit von zehn Minuten als lang.
Laut Telekom, die wie andere Telekommunikationsunternehmen auch, ihre Wartezeiten selbst misst, wartet ein Kunde im Schnitt maximal 60 Sekunden nachdem er sich durch das Sprachdialogsystem gewunden hat. Ein Sprecher beteuert, im Vergleich zum Vorjahr sei die Wartezeit geringer geworden, was aber sehr von Tageszeit und Verkehrsvolumen abhängt.

Die Telekom hat 11000 eigene Mitarbeiter zur Entgegennahme der Anrufe und Beantwortung der Emails. Zusätzlich, je nach Bedarf und Saison, kommen noch mehrere tausend Kundenberater dazu. Durch verstärkte Kundengewinnung, einer IT-Umstellung und neue Gebiete, die ans Netz angeschlossen wurden, räumt Netcologne jedoch die längeren Wartezeiten ein.

Da zufriedene Kunden weniger oft ihre Erfahrungen im Internet schildern als unzufriedene, seien Äußerungen in sozialen Netzwerken nicht repräsentativ. Außerdem gebe es bei Telefon- und Internetdienstleistern Störungen, die auf Wunsch der Kunden besonders schnell behoben werden sollen.

Für die Verbraucherschützer ist die Telefon-Hotline nicht für jedes Problem perfekt. Einige Unternehmen beantworten beispielsweise schon auf ihren Internetseiten die sogenannten "FAQs", also häufig gestellte Fragen. Für weniger dingende Angelegenheiten bietet sich außerdem die Anfrage via Email oder Post an. Auch die Nutzung von Kontaktformularen, die von vielen Unternehmen direkt auf der Website bereitgestellt werden, wäre eine Möglichkeit die Leitungen der Service-Center zu entlasten.
Dank 0800-Vorwahl kostenlos erreichbar

Die Verbraucherschützer raten, bereits bei der Wahl der Firma darauf zu achten, dass diese preiswert und im Idealfall die gesamte Woche erreichbar ist. Schließlich rechnet sich der günstige Internettarif kaum noch, wenn dauernd eine teure Hotline angerufen werden muss. Unternehmen sind im besten Fall über eine 0800-Vorwahl für ihre Kunden erreichbar. Auch Ortsvorwahlen sind für Kunden mit Pauschaltarif, also einer Flatrate, kostenfrei. Dr. Temme von TC30 empfiehlt den Support grundsätzlich über eine kostenfreie 0800 Nummer anzubieten. Kunden wissen, dass 0800 Rufnummern sowohl vom Festnetz als auch vom Handy aus immer kostenfrei erreichbar sind. Dieser Umstand führt dazu, dass man als Unternehmen mit einer 0800 Servicenummer nicht nur sein Image hebt, sondern auch mehr Kunden gewinnen kann. Bei TC30 kann man 0800 Nummern beantragen oder auch 0800 mieten.