Wer als Online-Anbieter erfolgreich sein will, muss mehr bieten als Niedrigpreise und gute Produktverfügbarkeit
Düsseldorf, 06. März 2014 Online-Shopping steht in Deutschland in der Tradition des seit Jahrzehnten erfolgreichen Versandhandels und ist daher aktuellen Zahlen der europäischen Statistikbehörde Eurostat zufolge beliebter als in den meisten anderen europäischen Ländern. Zwei Drittel (65 Prozent) der Bundesbürger kaufen im Internet ein, europaweit sind es 45 Prozent. Damit Kunden einem Online-Händler dauerhaft treu bleiben, reichen günstige Preise und eine hohe Lieferfähigkeit auf Dauer nicht mehr aus. Der E-Commerce-Spezialist Venda hat deshalb fünf Tipps zusammengestellt, wie Onlinehändler ihre Kundschaft langfristig an sich binden können.
1. Persönlicher Service zunehmend wichtig
Beratung nur mit Hilfe von Produktbeschreibungen der Hersteller und FAQ-Listen reicht vielen Kunden nicht aus: Wenn die eigenen Ressourcen es zulassen, sollten Onlineshops Produkt- und Serviceanfragen durch die Anwesenheit echter Berater optimieren. Onlineshop-Betreiber können dazu einfache Chat-Funktionen integrieren, auch Voice- und Video-Chats sind technisch kein Problem mehr. Darüber hinaus können eCommerce-Unternehmen auf Quellen im Internet verweisen, die den Nutzer bei der Orientierung unterstützen. Wer sich gut und umfassend beraten fühlt, wird den Onlineshop nicht nur nutzen, sondern auch weiterempfehlen.
2. Kluger Content statt Werbesprüche
Wer sich als Onlineshop-Betreiber einen Namen manchen will, sollte seinen Kunden mit Transparenz und echten Informationen über die Produkte informativ zur Seite stehen. Wer nur die Werbesprüche der Hersteller wiederholt, ist nicht glaubwürdig. Als besonders positiv werden persönliche Erfahrungsberichte gewertet. Auch Zitate aus Fachmagazinen, neutrale Bewertungen von Marktforschern oder Berichte anderer Nutzer sind im Vorfeld einer Kaufentscheidung hilfreich. Wer klugen Content in der richtigen Tonalität aufbereitet, erntet bei Interessenten und Kunden hohe Anerkennung.
3. Soziale Netzwerke einbinden
Soziale Netzwerke haben einen zunehmenden Einfluss auf Kaufentscheidungen im Internet. Ein offener Kundendialog und Storytelling auf Social Media-Plattformen flankiert die Produktplatzierung im Onlineshop. Social Media-Kanäle lassen sich darüber hinaus ideal dazu nutzen, aktuelle Gutschein- oder Coupon-Aktionen zu bewerben. Händler mit Online- und Offline-Geschäft können soziale Netzwerke darüber hinaus dazu nutzen, auf regionale Angebote und Aktionen im stationären Handel hinzuweisen. Wichtig: Alle Social Media-Aktionen müssen in sämtliche Systeme integriert und auch bei den Mitarbeitenden am Point of Sale (POS) bekannt sein.
4. Passende Zahlungsmöglichkeiten bieten
Die Zahlungsmöglichkeit per EC- und Kreditkarte gilt einerseits als Standard, andererseits sind gerade die Deutschen sehr vorsichtig bei der Nennung ihrer Bankdaten. Es gilt also, die richtige Kombination aus Bezahlmöglichkeiten zu offerieren. Bei einer Erstbestellung in einem unbekannten Shop werden vorsichtige Kunden eher per Nachnahme ordern und womöglich erst beim zweiten Einkauf die günstigere Variante der Vorkassenzahlung nutzen. Als vertrauensbildende Maßnahme bei Vorkassenzahlungen sind Zertifizierungen und Gütesiegel (Geprüfter Onlineshop) positiv besetzt. Onlinehändler sollten die angebotenen Zahlungsarten auch an das Produktsortiment und die Zielgruppe anpassen.
5. Kein Zwang zum Kundenkonto
Wer potenzielle Kunden verpflichtet, vor der Bestellung ein Kundenkonto zu eröffnen, schreckt Interessenten damit ab. Dieses Problem lässt sich jedoch sehr einfach lösen, weil der Kunde seine Adress- und Zahlungsdaten ohnehin eintippt. Es ist deshalb wesentlich klüger, das Angebot zur Eröffnung des Kundenkontos am Ende des Bestellprozesses zu platzieren. Sie sollten dem Kunden jedoch auch die Möglichkeit bieten, als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos zu bestellen.
Wer als Online-Händler Kunden dauerhaft an sich binden will, kann nicht nur über den Preis verkaufen. Die Konsumenten wünschen sich genau wie im stationären Handel umfassende Informationen, kompetente Beratung und eine möglichst persönlich gestaltete Betreuung. Wer ebenfalls stationären Handel betreibt, sollte Synergien nutzen und Multi-Channel-Beratung im Onlineshop, auf den Social Media-Kanälen und nicht zuletzt am POS bieten, erläutert Eric Abensur, CEO bei Venda.
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