München, 26.06.2006: Die T-Systems Schweiz AG hat mit der "HDI Site Certification" des Help Desk Institute-Central Europe (HDI-CE) den höchsten internationalen Zertifizierungsgrad für IT-Services erhalten.
Im Gegensatz zu der mittlerweile inflationär gewordenen ISO-Zertifizierung ist der Support Center Zertifizierungsprozess von HDI sehr spezifisch an die Bedürfnisse der IT Support Service Industrie angepasst und verfügt über ein hohes Maß an Praxisorientierung.
Analog zu vorhandenen internationalen Qualitätsstandards wie das EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO9000 und die Malcolm Baldridge National Quality Award, wurde die Help Desk Institute- Support Center-Zertifizierung entwickelt, um den Wirkungsgrad in der IT Support Service Industrie zu verbessern. Weltweit anerkannte Industriestandards werden in einem Zertifizierungsprogramm zur Verfügung gestellt, das Unternehmen eine professionelle, kundenorientierte und effiziente Erbringung der Serviceleistungen ermöglicht. Außerdem wird der Faktor Qualität für Kunden, die sich im Auswahlprozess für einen Outsourcing-Dienstleister befinden, transparent und vergleichbar.
Zu Beginn des Zertifizierungsprozesses wurden sowohl die Mitarbeiter als auch das Management der T-Systems Schweiz AG zunächst detailliert über die globalen Standards sowie die Ziele der angestrebten Zertifizierung informiert, um ein fundiertes Verständnis und damit auch die Bereitschaft zur aktiven Beteiligung aller Mitwirkenden zu erreichen. Die interne Akzeptanz gehört zu den wesentlichen Faktoren, um eine erfolgreiche Zertifizierung zu erreichen, deren Standards auch nach Abschluss des Prozesses eingehalten werden.
Anschließend wurde ein 1.5-tägiges Assessment durch einen von HDI autorisierten Auditor durchgeführt, um im Rahmen einer Vor-Ort-Analyse die Übereinstimmung der bestehenden Situation mit den definierten Support Center Standards (insgesamt 66) vergleichen und bewerten zu können. Ziel war die schnelle Identifikation der Stärken als auch der Schwächen der bestehenden Supportstruktur sowie der Bereiche, die das höchste Optimierungspotential besitzen.
Auf Basis dieser Ergebnisse wurden in einem 5-tägigen Audit die bestehenden Workflows und Arbeitsmethoden mit den international anerkannten Unternehmens-Standards des HDI verglichen. Gleichzeitig wurde die Kongruenz mit dem Referenzmodell des HDI abgebildet. Das Resultat war eine Leistungsbilanz bestehend aus den acht Schlüsselelementen:
Führung
Unternehmenspolitik und Strategie
Mitarbeiter-Management
Ressourcen
Prozesse
Mitarbeiterzufriedenheit
Kundenzufriedenheit
Leistungsergebnisse
Die während des ganzen Audit-Prozesses dokumentierten Verbesserungsmöglichkeiten wurden dann mit den Projektverantwortlichen der T-Systems Schweiz AG besprochen und konkrete Maßnahmen erarbeitet, die das Unternehmen innerhalb eines Zeitrahmens von 90 Tagen umsetzte.
Die T-Systems Schweiz AG konnte ihre Servicequalität binnen kurzer Zeit deutlich verbessern, was nicht nur positive Effekte auf die Kunden- sondern auch auf die Mitarbeiter-Zufriedenheit hatte. Die Zertifizierung wird insbesondere als effektiver Mehrwert wahrgenommen, der die Zukunftsorientierung und den Willen zur Weiterentwicklung des Unternehmens widerspiegelt. Insbesondere die schnelle und konsequente Umsetzung der erarbeiteten Optimierungsansätze sorgte für eine deutliche gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit, die regelmäßig durch umfangreiche Befragungen überprüft wird.
So wurde beispielsweise seit dem Abschluss des Zertifizierungsprozesses binnen weniger Wochen die interne Organisation umstrukturiert, um eine effektivere Arbeitsweise zu erreichen.
"Wir wollen Standards nicht nur in der Theorie sondern im täglichen, praktischen Einsatz umsetzen. Das haben wir unseren Mitarbeitern gemeinsam mit dem HDI während des gesamten Prozesses immer wieder deutlich gemacht und auch durch konkrete Maßnahmen belegt.", so Peter Sinzig, Head of Service Desk T-Systems Schweiz. "Uns ist es mit Hilfe des Zertifizierungsprozesses gelungen, die strategische Bedeutung der Qualität unserer Services als Leistungsmerkmal fest in den Köpfen der Belegschaft zu verankern und durch praktische Anleitung auch umzusetzen - im Sinne der Forderung unserer Kunden nach optimalen, hochqualitativen Leistungen entlang der gesamten Servicekette."
Auch zukünftig will T-Systems Schweiz durch regelmäßige Umfragen überprüfen, inwieweit die einzelnen Projekte umgesetzt werden. Besonderen Wert legt das Unternehmen dabei auf die direkte Kommunikation mit den Mitarbeitern und deren Feedback sowie weitere Verbesserungsvorschläge. Das Zertifikat ist 24 Monate gültig, nach diesem Zeitraum ist ein Re-Audit durch das HDI Central Europe geplant, um die erzielten Ergebnisse sowohl in einem erneuten Benchmark zu erfassen als auch zu überprüfen, ob das erreichte Service-Level gehalten werden konnte.
Über das HDI-Central Europe
HDI-Central Europe (HDI-CE) ist Teil des internationalen Help-Desk-Institute Verbunds und verantwortet die Aktivitäten des Verbundes in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Polen. Das Help Desk-Institute (HDI) ist die weltweit größte Mitgliedervereinigung im IT Service- und Support. Gegründet wurde das HDI 1989 und hat sich seither zur Aufgabe gemacht, die Support Industrie zu führen, zu fördern sowie technisch zu unterstützen. Das HDI bietet seinen über 7.500 Mitgliedern spezifische, herstellerneutrale Informationen zu Technologien, Tools und Trends im Help Desk und der IT Support Industrie. Darüber hinaus stellt das HDI kundenorientierte Trainings und Qualifizierungs-Programme sowie die Möglichkeit einer Unternehmens-Zertifizierung für Unternehmen und Organisationen zur Verfügung.
Über T-Systems Schweiz AG
Der Service Desk mit Sitz in Zollikofen und Sister Site Organisationen in Genf und Chur beschäftigt über 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus 18 Ländern, die rund um die Uhr die IT-Anwenderprobleme von insgesamt rund 180.000 PC-Nutzern lösen. Täglich werden hier zwischen 1.500 und 1.700 Anfragen aus 36 Ländern in neun Sprachen beantwortet. Zu den Kunden gehören Unternehmen unterschiedlichster Branchen wie zum Beispiel Agfa.
X