Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

Im Jahr 1997 – zu einer Zeit, in der Mobiltelefone noch die Abmessungen kleiner Ghetto-Blaster hatten und nur 6,5% der Deutschen regelmäßig im Internet surften, sagte Bill Gates: „We need banking but we don ́t need banks anymore“. Damit deutete der damalige Microsoft-Chef eine Bewegung an, die gut 10 Jahre später mit der digitalen Transformation zum Megatrend wurde. Seither hat sich unsere Erwartung an Produkte, Dienstleistungen und Service deutlich gewandelt, es ist höchste Zeit für viele Unternehmen Tempo aufzunehmen und sich nicht abhängen zu lassen.

Die stete Verfügbarkeit des Internets hat unsere Gesellschaft tiefgreifend verändert. Zu jeder Tages- und Nachtzeit sind wir über verschiedenste Kanäle erreichbar, Dienste wie Google-Maps oder komoot zeigen uns ortsbezogen auf Grundlage unserer vorher angegeben Interessen, wo wir vielleicht als nächstes essen oder einkaufen wollen. Car2Go, DriveNow, Janoo oder Stadträder sichern uns stete Verfügbarkeit von Mobilität und soziale Netzwerke wie Facebook erlauben es uns, auf der ganzen Welt in Kontakt mit unseren Freunden zu bleiben oder über Tinder und Co. neue „Freunde“ kennen zu lernen... Kurzum lässt sich also sagen, dass die Vernetzung von Menschen und Dingen mit dem Internet zahlreiche neue Möglichkeiten schafft und unser Leben mitunter deutlich vereinfacht aber auch beschleunigt.

Diese Synchronisation unserer Bedürfnisse mit der entsprechenden Dienstleistung macht den Kern der digitalen Transformation aus und wandelt unsere Verhaltensweisen spürbar. Nur noch selten checken wir am Flughafen ein anstatt in der App, kaum noch einer kauft seine Bahnkarte am Schalter oder am Automaten, wenige tragen noch einen Überweisungsträger in eine Bank und reihen sich dafür in eine Schlange ein. Vielmehr suchen und fordern wir den Komfort stets verfügbarer, weitestgehend ortsunabhängiger und häufig depersonalisierter Service-Erfahrungen. Diese Entwicklung ist ein Traum für Anbieter moderner Dienstleistungen wie Paypal, Deliveroo, Booking.com und co. und stellt als alteingesessene Unternehmen oder klassische Branchen wie bspw. den Einzelhandel oder den Bankensektor vor eine große Herausforderung. Denn in Zeiten in denen Produkte austauschbar werden, wird ein hervorragender Service umso wichtiger. Und auch an Kundenservice stellen wir als digital-verwöhnte Kunden neue Herausforderungen, denen viele Unternehmen noch nicht gewachsen sind. Während bspw. Mobilfunkkonzerne uns anhand unserer Telefonnummer identifizieren und ohne jeglichen Klick über alle unsere Interaktionen, Rechnungen und Anliegen bescheid wissen, füllen wir an anderer Stelle noch Formulare aus, um bspw. eine Reparatur in Auftrag zu geben oder uns zu identifizieren. Häufig wird das Fehlen digitaler Kundenprozesse mit Sachzwängen wegargumentiert, nicht selten jedoch fehlt die Erkenntnis oder der Mut, klassische bzw. analoge Produkte zu wandeln und mit entsprechenden Services auszustatten. Hierin liegt jedoch enormes Potential, die Bedürfnisse der eigenen Kundschaft besser zu erkennen, ihr Produkte anzubieten, für die sie gewillt ist Geld auszugeben und sie durch hervorragenden Service zu begeistern und somit langfristig zu binden.

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