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 „GutenMorgenhieristdieFirmaXYGmbHundCoKGSiesprechenmitFrauReginaMusterfrauWaskannichfürSietun?“  Vermutlich hat die Dame am Telefon keine fünf Sekunden gebraucht, um ihren Satz zu sagen. Was glauben Sie, was das Gegenüber verstanden hat? Nichts? Falsch! Verstanden wurde das, was erwartet wurde – also der Unternehmensname oder der Name der Person. Wer erstmals in diesem Unternehmen anruft, der hat nichts verstanden.

Die persönliche Begrüßung am Telefon gehört zu den Standards der individuellen Kundenbetreuung. Ein professioneller Auftritt formuliert eine Begrüßung, den Unternehmensnamen, die erreichte Abteilung oder den Namen des Gesprächspartners. Auch eine herzliche Einladung das Anliegen vorzutragen verbinden viele mit dem ersten Satz nach einem angenommenen Telefonat. Doch die Gewöhnung macht aus diesem Standard rasch eine Floskel, bei der die Pausen vergessen und Buchstaben verschluckt werden. Dies ist der Werdegang einer jeden professionellen Begrüßung am Telefon – was gut ausgedacht war, wird schnell abgenutzt und unverständlich. 

 

  • Wer ruft an?

  • Was will er bzw. sie?

  • Will ich reden?

 

An Empfangstresen, in CallCentern oder Telefonzentralen sitzen Profis. Sie tun den ganzen Tag nichts Anderes als Telefonate entgegennehmen, die nicht für sie gedacht sind. Entweder müssen die Anrufenden mit anderen Kollegen verbunden werden oder es geht um die Sachbearbeitung für einen Kunden, dessen Kunde angerufen hat. Ebenfalls gibt es unliebsame Anrufe, für die niemand zuständig ist oder diejenigen, die abgewimmelt werden müssen. Wer professionell telefoniert, hat das Herzblut und die Hingabe schnell verloren.

 

TIPP: Stellen Sie sich beim ersten Telefonklingeln vor, es ist Ihr Kind, Ihr Partner oder die Partnerin, der bzw. die versucht, Sie zu erreichen. Machen Sie sich beim zweiten Klingeln deutlich, dass Sie in diesem Moment für den Anrufer die wichtigste Person sind, die es gibt. Sie haben den Schlüssel in der Hand, der gebraucht wird. Vielleicht für eine Information, vielleicht für eine Dienstleistung, vielleicht für das wichtigste Gespräch überhaupt.

 

 Während diejenigen, die Anrufe entgegennehmen, selten wissen was auf sie zukommt, machen jene, die Anrufe tätigen, sich selten bewusst, wer den Anruf beantwortet. Ein kurzes Innehalten und ein Gedanke daran, wer sich am anderen Ende der Leitung befindet, verhelfen dazu, sich vom Anliegen des Gesprächs zu lösen und sich auf eine Begrüßung einzustellen. Damit werden auch Stress, Eile oder Ärger aus der Stimme vertrieben, denn ein Telefonat hat immer auch einen Anlass.

 

  •  Worum geht es?
  • Wen muss ich sprechen?

  • Was will ich?

 

Auch diese Fragen sollten vor einem Telefonat klar sein. Wer seinen Gesprächsgegenstand nicht mit verständlichen Worten umreißen kann, wird nicht selten an die falsche Stelle weitergeleitet. Wer einen festen Gesprächspartner sucht, hat es leicht, doch was, wenn die gewünschte Person krank, in Urlaub oder gerade nicht erreichbar ist? Sich mehrfach durch Zentralen telefonieren zu müssen, weil nicht klar ist, wer für die gesuchten Informationen zuständig ist, kann – je nach Gesprächspartner – unterhaltsam oder ärgerlich sein. Auch hier entscheiden die Stimmlage und die gewählten Worte über das Entgegenkommen von der anderen Seite.

 

  •  Wärme
  • ein Lächeln

  • „bitte“ und „danke“

 

 sind Elemente, die in eine freundliche Telefonstimme gehören. Auch wenn der Gesprächspartner nicht sichtbar ist, so signalisiert die Stimme die gefühlte Sympathie. Um ein freundliches Miteinander zu erreichen, helfen eine gezielte Ansprache, das Nennen des Namens und die klar geäußerten Befindlichkeiten. Gut beraten sind jene, die kopfüber in Telefonate starten, denn sie bescheren ihrem Gegenüber eine Überraschung. Sätze wie „Sie sind jetzt meine letzte Rettung!“ oder „Wenn mir jemand helfen kann, dann sind Sie das!“ appellieren an den Sachverstand, die Offenheit und die Herzlichkeit des Gesprächspartners. Diesem Überraschungseffekt kann sich kaum jemand verschließen, vor allem nicht jene, die den ganzen Tag nichts Anderes machen als Telefonate entgegenzunehmen, von denen sie wissen, dass die Anrufer Sie persönlich gar nicht sprechen wollen.

 

 Bei Interesse an näheren Informationen zu dem Seminar "Telefontraining" folgen Sie dem Link:

 

 https://www.kitzmann.biz/seminare/seminaruebersicht/rhetorik-kommunikation/telefontraining/

 

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Das Management-Institut Dr. A. Kitzmann ist ein Weiterbildungsanbieter, der sich vornehmlich an Führungskräfte aus Wirtschaft und Verwaltung wendet. Das Institut ist 1975 gegründet worden und hat sich auf die Weiterbildung von Führungskräften spezialisiert.

Das Institut bietet Weiterbildung in Form von offenen und Inhouse Seminaren sowie Einzelcoachings, Workshops und Vorträgen an. Offene Seminare werden zu mehr als 75 verschiedenen Themen an den Standorten Münster, Hamburg, Berlin, Frankfurt, Stuttgart, München, Wien und Zürich angeboten. Firmeninterne Weiterbildungsmaßnahmen werden in der gesamten DACH-Region durchgeführt.

Ziel des Instituts ist eine praxisgerechte Vermittlung der wichtigsten Schlüsselqualifikationen für Führungskräfte. Die zugrundeliegende Philosophie geht davon aus, dass auch in einer Leistungs- und Konkurrenzsituation wichtige menschliche Fähigkeiten im Vordergrund stehen. Der ermittelte Trainingsbedarf wird in maßgeschneiderten Trainingslösungen umgesetzt.

Derzeit arbeiten für das Institut an den sieben Standorten 50 Seminartrainer/innen, die über eine abgeschlossene Hochschulausbildung verfügen, mehrere Jahre Führungspraxis aufweisen und eine Trainerausbildung des Management-Instituts Dr. A. Kitzmann absolviert haben. Die Trainer/innen fühlen sich der humanistischen Psychologie verpflichtet.

 

 

16. Apr 2018

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Hinweis

Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Dr. Jana Völkel-Kitzmann (Tel.: +49 251 202050), verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 805 Wörter, 6497 Zeichen. Pressemitteilung reklamieren


Das Management-Institut Dr. A. Kitzmann ist ein Weiterbildungsanbieter, der sich vornehmlich an Fach- und Führungskräfte aus Wirtschaft und Verwaltung wendet. Das Institut ist 1975 gegründet worden und hat sich auf die Weiterbildung von Fach- und Führungskräften spezialisiert.

Das Institut bietet Weiterbildung in Form von offenen und Inhouse Seminaren sowie Einzelcoachings, Workshops und Vorträgen an. Offene Seminare werden zu mehr als 75 verschiedenen Themen an den Standorten Münster, Hamburg, Berlin, Hannover, Leipzig, Köln, Frankfurt, Nürnberg, Stuttgart, München, Amsterdam, Brüssel, Wien, Zürich und Warschau angeboten. Firmeninterne Weiterbildungsmaßnahmen werden in der gesamten DACH- und Benelux-Region durchgeführt.

Ziel des Instituts ist eine praxisgerechte Vermittlung der wichtigsten Schlüsselqualifikationen für Fach- und Führungskräfte. Die zugrundeliegende Philosophie geht davon aus, dass auch in einer Leistungs- und Konkurrenzsituation wichtige menschliche Fähigkeiten im Vordergrund stehen. Der ermittelte Trainingsbedarf wird in maßgeschneiderten Trainingslösungen umgesetzt.

Derzeit arbeiten für das Institut an den elf Standorten 75 Seminartrainer/innen, die über eine abgeschlossene Hochschulausbildung verfügen, mehrere Jahre Führungspraxis aufweisen und eine Trainerausbildung des Management-Instituts Dr. A. Kitzmann absolviert haben. Die Trainer/innen fühlen sich der humanistischen Psychologie verpflichtet.

Dr. Arnold Kitzmann

Gründer und geschäftsführender Gesellschafter des Instituts ist Dr. Arnold Kitzmann. Kitzmann studierte Psychologie an der Westfälischen Wilhelms Universität in Münster und promovierte anschliessend in Ulm. Seine Ausbildung zum Psychotherapeuten absolvierte er schließlich in Münster, wo er 1975 das Management-Institut Dr. A. Kitzmann gründetet. Kitzmann ist Autor der Bücher „Massenpsychologie und Börse“, Gabler Verlag 2008, „Persönliche Arbeitstechniken und Zeitmanagement“, 3. Aufl. Ehningen 1998, „Grundlage der Personalentwicklung“, Lexika-Verlag München 1982 und „Das Assessment-Center“, BVB Bamberg, 3.Auflage 1990. Außerdem sind über 100 Artikel über die Arbeit des Instituts in Fachzeitschriften erschienen.

Dr. Gunnar Kitzmann

Nach seinem Studium der Betriebswirtschaftslehre (Dipl.-Kfm.) an den Universitäten European Business School (ebs) in Oestrich-Winkel, ESC Rouen und Pennsylvania State University arbeitete Gunnar Kitzmann bei der Investment Bank Lehman Brothers in London im Bereich Mergers & Acquisitions (M&A) bis 2006. Seitdem ist er im Management-Institut Dr. A. Kitzmann als geschäftsführender Gesellschafter in der zweiten Familiengeneration tätig. Zwischenzeitlich absolvierte Gunnar Kitzmann seine Promotion an der European Business School (ebs) in Oestrich-Winkel. Er ist Autor des Buches “Implikationen der Flow-Theorie für Dienstleistungsanbieter”, AVM München, 2011.

Dr. Jana Völkel-Kitzmann

Nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre (Dipl.-Kffr.) an den Universitäten European Business School (ebs) in Oestrich-Winkel, Université Lille und San Francisco State University schloss sie ihre Promotion an der ebs an. Anschließend arbeitete Jana Völkel-Kitzmann bei der Investment Bank Morgan Stanley im Bereich Mergers & Acquisitions (M&A) in Frankfurt und in London bis 2007. Seitdem ist sie im Management-Institut Dr. A. Kitzmann als geschäftsführende Gesellschafterin in der zweiten Familiengeneration tätig. Frau Völkel-Kitzmann ist Autorin des Buches “Private Equity in Deutschland”, Gabler, 2005.


Der folgende Link führt Sie zu dem Imagefilm vom Management-Institut Dr. A. Kitzmann:
https://www.youtube.com/watch?v=W_y6--yS6bI

Pressestimmen:

"Das Management-Institut Dr. A. Kitzmann in Münster setzt vor allem teilnehmeraktivierende Methoden ein. Laufender Wechsel von Einzelarbeit zur Partnerarbeit, zur Kleingruppenarbeit, zur Plenumdiskussion wird von Kitzmann zum „know-how“ eines guten Seminars gerechnet."
Die Welt

„Die Seminarteilnehmer erhalten wichtige Impulse für ihren Arbeitsalltag. Sie frischen ihr Wissen auf und optimieren es. Sehr gut profitiert man auch vom Erfahrungswissen anderer. Man nimmt sich Zeit zum produktiven Nachdenken über neue Trends und aktuelle Entwicklungen. Da die Seminarinhalte an die eigenen Erfahrungen anknüpfen, ist ein sehr hoher Praxisbezug vorhanden.“
Markt & Wirtschaft

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