Swiss CRM Forum 2018: IP Dynamics demonstriert KI-gestütztes Contact-Center am Live-Beispiel

Schlieren, 21.08.2018 - IP Dynamics, Experte für Contact-Center- und Unified-Communications-Lösungen, präsentiert sich mit dem Schweizer Team in diesem Jahr erstmals auf dem Branchenevent Swiss CRM Forum, das am 20.09.2018 im Zürcher Traditionshotel Dolder stattfindet. Gemeinsam mit den Technologiepartnern Pidas und Enghouse zeigt IP Dynamics, wie bei dem Schweizer Versicherer Sympany die schriftbasierte Kundenkommunikation soweit optimiert wurde, dass Geschäftsvorfälle durch Contact-Center-Software in grossen Teilen automatisiert und ohne Medienbrüche abgearbeitet werden. Der Use Case ist in einer Live-Demo am Stand der Partner zu sehen (Raum Gallery). Darüber hinaus referiert Sympany über die Ziele und die Umsetzung des Projekts im Kongressprogramm (Track «Customer Excellence Management», 15:30 Uhr, Gallery Lounge 2).

KI-Technologien wie Sprach- und Schrifterkennung sowie maschinelles Lernen werden im Contact-Center als der Schlüssel zu einer effizienteren Nutzung von Personalressourcen und einer grösseren Kundenzufriedenheit gesehen. Das Anwendungsbeispiel, das IP Dynamics, Enghouse und Pidas am diesjährigen Swiss CRM Forum live demonstrieren, zeigt, dass die gezeichneten Zukunftsszenarien gar nicht mehr so weit entfernt sind und künstliche Intelligenz bereits in Contact-Center Einzug hält.

Automatisierte, KI-gestützte Schriftkommunikation bei Schweizer Versicherung
IP Dynamics und Pidas implementierten bei der Schweizer Versicherung Sympany ein Contact-Center-System auf Basis des «Voxtron Communication Center» von Enghouse und «Pidas TrueAct». Das Voxtron-System ist eine in vielen Contact-Centern bewährte Skill-basierte Routing-Software, die die Kanäle Telefonie, Chat, E-Mail und weitere Objekte verteilen kann. TrueAct ist mit Workflows und KI-Prozessen in der Lage, Schriftverkehr anhand von Sprache, Inhalt und Emotion sowie mithilfe von automatisch vorgeschlagenen Lösungen und Textbausteinen möglichst selbstständig zu bearbeiten. Falls für den Schriftverkehr doch ein Mitarbeitender benötigt wird, übergibt die Pidas-Software die Suche nach dem richtigen Mitarbeiter an das Voxtron-System. «Sympany hat somit für seinen Schriftverkehr lediglich einen Prozess, der die Arbeit nach Skills verteilt. Es entstehen keine Brüche bei der Bearbeitung. So wird beispielsweise eine Anfrage per E-Mail auch als E-Mail beantwortet», berichtet Esther Pohl, Projektleiterin bei IP Dynamics. Sympany konnte mit dem neuen System seinen Zielen «Entlastung des Service-Centers» und «Steigerung der Kundenzufriedenheit» ein gutes Stück näher rücken.

Sympany selbst referiert über die Hintergründe und die Umsetzung des Contact-Center-Projekts im Rahmen des Kongressprogramms (20.09.2018, 15:30 Uhr, Track «Customer Excellence Management» in der Gallery Lounge 2). Urs Mäder, Head of Social Media & Customer Intelligence bei Sympany, verdeutlicht in seinem Vortrag zudem, wie der schriftbasierte Kanal Live-Chat von KI-gestützten Workflows profitiert.

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