Die Analyse, Pflege und der Ausbau der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) ist nach Auffassung europäischer Unternehmen das wichtigste Mittel, um die Kundenbindung zu erhöhen und somit den Unternehmensertrag zu steigern. Das hat eine gemeinsame Studie von Datamonitor und PeopleSoft, einem der weltweit führenden Anbieter von Collaborative Enterprise Software, ergeben. Die Untersuchung zeigt, dass die nahtlose Integration von Unternehmensdaten und Geschäftsprozessen bei CRM-Systemen durch eine reine Internet-Architektur entscheidend dazu beiträgt, die Wünsche der Kunden zu erfüllen und die Kundenbindung zu verbessern.
Mitarbeiter und Kunden eines Unternehmens haben über alle Kanäle einen sicheren und direkten Zugriff auf aktuelle und relevante Daten. Das Resultat ist eine 360-Grad-Sicht des gesamten Kundengeschehens. Unternehmen können damit ihre Kunden optimal betreuen, Geschäftsprozesse effizienter gestalten und weiteres Umsatzpotenzial ausschöpfen.
Datamonitor befragte 200 europäische Führungskräfte, darunter Entscheider aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Spanien. Die Studie berücksichtigt die Branchen Einzelhandel, Informationstechnologie und Telekommunikation, Gesundheitsvorsorge, Automobilindustrie, Energieversorgung und Logistik. 88 Prozent der Befragten sind laut der Untersuchung davon überzeugt, dass die Analyse der Kundenprofitabilität das wichtigste Mittel ist, um den Ertrag des Gesamtunternehmens zu steigern. 44 Prozent der Befragten halten eine höhere Kundenbindung für das wichtigste Ergebnis der nahtlosen Integration von CRM-Systemen. Beim Einsatz solcher Anwendungen erhöht sich die Kundenzufriedenheit, weil Unternehmen in der Lage sind, die Wünsche ihrer Klientel richtig einzuschätzen und Kunden einen einfachen Zugang zu relevanten Daten haben. 15 Prozent der Befragten stuften den sicheren Zugriff auf Unternehmensdaten dabei als wichtigsten Vorteil ein. 13 Prozent sahen das richtige Einschätzen der Kundenwünsche als wichtigsten Vorteil und zehn Prozent der Teilnehmer die Fähigkeit, den Umsatz durch verbesserte Reaktionszeiten gegenüber dem Kunden zu steigern.
Unternehmen streben eine echte Integration von Front- und Back-Office an. Der einzige Weg dahin besteht in End-to-End-Lösungen, die den Zugang zu Unternehmensdaten über alle Applikationen und Kanäle ermöglichen, so Andreas Kolind, CRM-Analyst bei Datamonitor.
Dieter Roskoni, Director Customer Relations&Strategic Marketing bei PeopleSoft Deutschland, erklärt: Anwender profitieren von der offenen, skalierbaren Internet-Architektur und der einfachen Implementierung in schon vorhandene IT-Strukturen. PeopleSoft 8 CRM ist mit anderen PeopleSoft Applikationen kompatibel und arbeitet problemlos mit Softwareapplikationen anderer Anbieter zusammen. Damit bieten wir unseren Kunden Flexibilität in der Software-Auswahl und reduzierte IT-Kosten.
Die Studie ist bei Datamonitor unter Tel. +44 (0) 20 7675 7000 oder mailto:eurinfo@datamonitor.com erhältlich.
Das Unternehmen PeopleSoft
PeopleSoft ist einer der weltweit führenden Anbieter von Collaborative Enterprise Software. Die rein internetbasierten Lösungen ermöglichen es Unternehmen mit Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern über das World Wide Web zusammenzuarbeiten. Zu den integrierten Applikationen von PeopleSoft gehören Lösungen für Personal- und Finanzmanagement, Customer Relationship-, Supplier- und Enterprise Performance Management sowie Enterprise Service Automation. Das Unternehmen beschäftigt weltweit mehr als 8.500 Mitarbeiter, davon 2.700 E-Business-Berater. In mehr als 107 Ländern arbeiten über 4.700 Kunden mit den Produkten von PeopleSoft. Das Unternehmen wurde 1987 gegründet und erzielte im Geschäftsjahr 2000 einen Umsatz von 1,74 Milliarden US-Dollar. Firmensitz ist Pleasanton/Kalifornien. Die deutsche Hauptniederlassung befindet sich in München. Produktschwerpunkte in Deutschland sind Personalmanagement- und Finanzapplikationen sowie CRM-Lösungen.
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