Studie zur Supply Chain 4.0: Die Customer Experience wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor

Im Rahmen der Studie gaben über 400 Supply Chain- und Logistikfachleute aus produzierenden Unternehmen, Handel und von Logistikdienstleistern (LSPs) ihre Einschätzungen dazu ab, welche Faktoren für die Lieferkette der Zukunft besonders wichtig sind. Die Mehrheit der Teilnehmer (61 Prozent) war sich dabei einig, dass die Customer Experience innerhalb der nächsten fünf Jahre Preis und Produkt als wichtigstes Differenzierungskriterium für Marken ablösen wird. Für die Entwicklung der Lieferkette heißt das: Die Unternehmen mit den leistungsstärksten Supply Chains priorisieren die Customer Experience – und wer das nicht tut, wird im Wettbewerb zurückfallen.

Dementsprechend sehen die Branchenexperten in der Verbesserung der Customer Experience den derzeit entscheidenden Innovationstreiber für die Supply Chain: 30 Prozent der Befragten gaben sie als wichtigsten Einflussfaktor an. Damit zieht die Customer Experience knapp an der Kostenreduktion (29 Prozent) vorbei und lässt auch die Generierung von Wettbewerbsvorteilen (20 Prozent) klar hinter sich.

Investitionen in Echtzeit-Visibilität und Business Intelligence

Welche konkreten Investitionen folgen nach Ansicht der Supply Chain-Profis aus dieser herausgehobenen Stellung der Customer Experience? Bei der Auswertung der Antworten kristallisieren sich zwei Bereiche heraus: Zum einen wird primär in Business Intelligence und Analytics investiert (22 Prozent). Mit 21 Prozent nahezu gleichauf folgen Ausgaben für Visibilität und Control Tower-Funktionalität.

Business Intelligence und Analytics ermöglichen eine umfassende Datenauswertung, die die Basis für fundierte Geschäftsentscheidungen bildet. Mit ihrer Hilfe lassen sich die Ursachen von Störungen innerhalb der Supply Chain eingrenzen und beseitigen. Damit zahlen diese Systeme direkt auf den Bereich der Kundenzufriedenheit ein, ermöglichen sie doch den Aufbau einer Lieferkette, deren einzelne Teile weitestgehend störungsfrei ineinandergreifen.

Visibilität und Control Tower-Funktionalität bilden den zweiten wichtigen Investitionsbereich zur Verbesserung der Customer Experience: In der Logistik ist es dank des technischen Fortschritts inzwischen möglich, einen genauen Überblick über die eigenen Frachtoperationen zu gewinnen. Eine Vielzahl von Tools liefert Echtzeit-Transparenz mittels Technologien wie GPS, Application Programming Interfaces (APIs), Mobile Devices und Cloud Computing. Bestellungen, Lieferungen und die eigene Transportflotte können so lückenlos überwacht werden.

Dank dieser Echtzeit-Transparenz können Unternehmen die häufigsten Kundenanfragen automatisiert und akkurat beantworten: Sind alle Artikel aus meiner Bestellung verfügbar? Wo befindet sich mein Paket gerade? Und wann wird es voraussichtlich geliefert? Kunden erhalten so genauere Schätzungen zum Lieferzeitpunkt und werden aktiv über etwaige Änderungen und Verzögerungen informiert. Die Echtzeit-Liefertransparenz – die oft in eine umfassende Control Tower-Funktionalität eingebettet wird – zählt daher zu den wichtigsten Investitionsbereichen für Versender und Logistikdienstleister.

Für die befragten Branchenexperten steht die Richtung für die kommenden Jahre damit fest: Die nächste Evolutionsstufe der Lieferkette wird nicht davon bestimmt, Waren möglichst günstig von A nach B zu bewegen, sondern vom Aufbau einer optimalen Customer Experience.

Die vollständige Studie steht hier zum Download bereit.

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