„Service wirksam kontrollieren“

Der globale Markt ist stetigen Veränderungen unterworfen. Dabei entstehen immer neue Dienstleistungen und Services, welche die gewandelten Bedürfnisse der Konsumenten abbilden. Zunehmend gesättigte Märkte und ein wachsender Wettbewerb haben zu einem steigenden Bedarf an der Untersuchung der eigenen Serviceergebnisse geführt.

Unternehmen sollten ihre Dienstleistungen und Services regelmäßig auf den Prüfstand stellen. Mit der Evaluation identifizieren sie, ob die gesteckten Ziele aus Sicht des Unternehmens erreicht werden und ob die Kunden zufrieden sind. Außerdem können Potentiale für Verbesserungen und für zusätzliche Serviceangebote erkannt werden.

So sollten Dienstleistungen und Services unmittelbar zum Umsatz und zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Kosten, die die Serviceangebote verursachen, sollten mindestens gedeckt sein – durch den direkten Verkauf der Dienstleistung oder durch indirekte Effekte auf den Produktverkauf.

Die Kunden beurteilen die Leistungen eines Unternehmens nicht nur aufgrund der Produkte, sondern vor allem aufgrund ihrer Erlebnisse beim Service. Die Servicequalität beeinflußt die Kundenzufriedenheit maßgeblich.

Zudem ist es für Unternehmen wichtig, Märkte und Kunden genau zu beobachten, um zu entdecken, wie sich die Anliegen des Kunden durch Service lösen lassen, wie man die Prozesse des Kunden verbessern oder sein Leben erleichtern kann. Das Geschäftspotential für Serviceangebote ist nahezu unbegrenzt. Unternehmen können daraus ein attraktives und tragfähiges Geschäftsmodell entwickeln.

Eine gezielte Begleitung bei der Einführung eines Servicecontrollings bietet die Beratung „Service wirksam kontrollieren“ des SEC | Service Entwicklungs Center.

Weitere Informationen zur Durchführung und zum Ablauf sind hier zu finden: https://www.dieservicefoerderer.de/praxis/beratung/

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