Was 2021 im Service Management wichtig wird: 5 Prognosen

Die Corona-Pandemie und die damit oftmals verbundene Arbeit im Homeoffice bleibt auch im neuen Jahr eine Herausforderung für die IT-Abteilungen vieler Unternehmen. Für das Service Management bieten sich durch diese Umstellung aber auch viele unerwartete Chancen.

Was im neuen Jahr wichtig wird und was es für IT-Entscheider zu beachten gilt, hat Service-Management-Experte Pierre-André Aeschlimann, Solution Strategist bei Cherwell Software in fünf Prognosen zusammengefasst.

1.       KI-Lösungen werden eine noch größere Rolle spielen

Mit Hilfe von Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, lassen sich IT-Teams so optimieren, sodass sie sich stärker auf die persönlichen Bedürfnisse von Mitarbeitern konzentrieren können.

Indem durch KI häufig auftretende Prozesse automatisiert werden, sinkt die Zahl der Anfragen, um die IT-Abteilung sich manuell kümmern muss. Dadurch bleibt den IT-Experten nicht nur mehr Zeit,  sich mit wirklich komplexen Probleme zu befassen. Sie werden zudem wieder in die Lage versetzt, das „menschliche Gesicht der IT“ zu sein. Das ist in Zeiten der Corona-Pandemie, in der viele Mitarbeiter wegen der Arbeit im Homeoffice unter der sozialen Distanz leiden, wichtiger denn je.

Aus diesen Gründen werden Investitionen in künstliche Intelligenz im Jahr 2021 nicht sinken, sondern sogar noch an Bedeutung gewinnen.

2.       Wer keinen Standard für No-Code-Plattformen etabliert, wird scheitern

Viele Unternehmen sind mittlerweile von den zahlreichen Vorteilen einer No-Code-Plattform, wie sie etwa auch Cherwell Software anbietet, überzeugt. Schließlich ermöglichen diese eine echte „Demokratisierung“ des Programmierens. Vielerorts sind diese Lösungen mittlerweile im Einsatz.

Doch die Verbreitung solcher No-Code-Plattformen bringt auch einige Risiken mit sich. Nicht richtig eingesetzt können Komplexität und Kosten für die IT steigen. Um Wildwuchs vorzubeugen, müssen IT-Abteilungen die Führung übernehmen und einen einheitlichen Standard etablieren. Andernfalls wird eine neue Schatten-IT geschaffen und Mitarbeiter werden Software verwenden, die nicht für eine offizielle Nutzung im Unternehmen freigegeben wurde.

Sinnvoll ist es, die IT-Service-Management-Lösung als No-Code-Standardplattform zu etablieren, da sie in der Regel bereits weit verbreitet und in allen Geschäftsbereichen bekannt ist.

3.       Die Chancen und Herausforderungen von Homeoffice bleiben bestehen

Arbeiten die Mitarbeiter von zuhause aus, bieten sich für Unternehmen verschiedene Vorteile, wie etwa eine Kostenreduzierung bei den Immobilien oder die Möglichkeit, auch Talenten außerhalb der eigenen Region zu gewinnen.

Deshalb wird das Arbeiten im Homeoffice zumindest in einem bestimmten Umfang höchstwahrscheinlich zum Dauerzustand werden. Die IT-Abteilung sollte sich also besser daran gewöhnen. Die neuen Anforderungen sowie die weniger einheitlichen Technologiebedürfnisse der Remote-Mitarbeiter werden die IT-Teams dennoch belasten. Deshalb werden Dinge wie Collaboration-Tools, Self-Service und Weiterbildung eine zentrale Rolle bei den IT-Projekten im Jahr 2021 spielen.

4.       Die Prioritäten für IT-Budgets kommen auf den Prüfstand

Es zeichnet sich bereits ab, dass die erwarteten Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die IT-Budgets von Unternehmen nicht so groß sind wie anfangs befürchtet. Laut Gartner werden die Ausgaben für IT 2021 in Europa um durchschnittlich 2,8 Prozent steigen.* Aufgrund der Umwälzungen und der veränderten Lage werden die Prioritäten für IT-Budgets derzeit aber oftmals noch einmal neu überdacht.

Von neuen Aufträgen werden vor allem diejenigen Anbieter profitieren, die skalierbare und nachhaltige Preismodelle anbieten. Der bereits angesprochene Einsatz von No-Code-Plattformen wird deshalb weiter ansteigen – trägt er doch dazu bei, Kosten zu senken und gleichzeitig die digitale Transformation zu beschleunigen.

5.       Die Zukunft von DevOps ist Value Stream Management

Auch auf DevOps, also dem Zusammenspiel von Entwicklung und IT-Betrieb, liegen viele Hoffnungen – gerade was Geschwindigkeit und Agilität betrifft. Die Priorität bei DevOps-Initiativen wird in noch stärkerem Maße auf dem konkreten Nutzen für Geschäftsergebnisse und Kundenerfahrung liegen. Um dies zu erreichen muss DevOps als Teil des Value Stream Managements – auf Deutsch Wertstrommanagement – betrachtet werden. Hierbei werden DevOps, ITSM, SecOps und AIOps vereint.

Mit dieser Herangehensweise können Unternehmen es schaffen, den Fluss von Informationen zu optimieren, die Effizienz der Bereitstellung von Services zu verbessern und Innovationen voranzutreiben.

*https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-11-11-gartner-forecasts-it-spending-in-emea-to-grow-in-2021

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