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Voice- und Chat-Automatisierung bei großem Netzbetreiber

Von CreaLog Software Entwicklung und Beratung GmbH

Telekommunikationsanbieter stehen heute überall vor der Herausforderung, auch bei hohem Kostendruck die hohe Zahl an Kundenanfragen schnell und mit gleichbleibend hoher Qualität zu beantworten. Und das auf immer mehr Kommunikationskanälen: telefonisch,...
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München, 03.05.2022 (PresseBox) - Telekommunikationsanbieter stehen heute überall vor der Herausforderung, auch bei hohem Kostendruck die hohe Zahl an Kundenanfragen schnell und mit gleichbleibend hoher Qualität zu beantworten. Und das auf immer mehr Kommunikationskanälen: telefonisch, auf der Webseite über Apps bis hin zu digitalen Sprachassistenten und Messenger-Diensten. Top Customer Experience ist hier nicht nur ein Schlagwort, sondern eine grundsätzliche Notwendigkeit, denn der Netzbetreiber ist schnell gewechselt. Ein großer europäischer Telco mit fast 30 Millionen Kunden in den Bereichen Mobilfunk, Breitband-Internet und Festnetz hat CreaLog damit beauftragt, eine ganzheitliche Self Service-Infrastruktur für alle sprach- und textbasierten Kundenanliegen zu realisieren. Im Ausschreibungsverfahren konnten sich dabei die Self-Service Experten aus München gegen namhafte Wettbewerber durchsetzen.

CreaLog-Lösungen europaweit im Einsatz

Bereits Ende 2021 gingen bei diesem Kunden die ersten neuartigen Voice- und ChatBots live. Sie bilden die Grundlage für eine neue Generation des KI-basierten Omnichannel Self Service mit fallabschließenden Transaktionen auf allen Kanälen. Schritt für Schritt wurden anschließend immer mehr Prozesse auf dem Self Service Portal abgebildet und automatisiert. Immer mit dem Ziel hoher Kundenzufriedenheit bei optimaler Customer Experience und gleichzeitiger Kostensenkung durch Automatisierung.

CreaLog-Managing Director Michael Kloos freut sich über einen weiteren, namhaften Auftraggeber aus der Telco-Branche und sieht die Strategie seines Unternehmens erneut bestätigt: „Nicht erst seit der Corona-Pandemie geht es bei Telekommunikationsanbietern darum, Kundenanfragen jederzeit intelligent und automatisiert zu beantworten. Unterstützt durch Natural Language Understanding (NLU) auf Basis Künstlicher Intelligenz und Machine Learning sind Self-Service-Konzepte ein probates Mittel, um nicht nur eine hohe Qualität im telefonischen Kundenservice zu erreichen, sondern 24/7 auch auf allen anderen Sprach- und Textkanälen zu gewährleisten. Der Einsatz erfolgreicher Self Service-Anwendungen bei zahlreichen Telcos in Europa und Afrika zeigt, dass wir mit unseren Lösungen genau am Puls der Zeit agieren.“

Die Mischung macht’s: On-Premise und aus der Cloud

CreaLog realisierte das umfangreiche System auf Basis der CreaLog Service Delivery Plattform 7 als Hybrid-Lösung, bestehend aus KI-basierten On-Premise Komponenten sowie Lösungen aus der Cloud. Damit nutzt der Telekommunikationsanbieter die passende und beste Technologie aus beiden Welten, was sich insbesondere bei der Migration als deutlicher Vorteil erweist.

Intent Recognition: Erkennen, was der Kunde wirklich will

Die Themen und damit Kontaktgründe sind bei einem Telco mehr als vielfältig: Sie reichen von Technik und Verträgen über Rechnungen und Produkte bis hin zu Laufzeiten und Tarifen. Ein wesentlicher Bestandteil der Anforderungsbeschreibung war dementsprechend die Fähigkeit des Systems, anhand einer semantischen Analyse die vom Kunden benutzten Begriffe und sein Anliegen möglichst fehlerfrei zu interpretieren.

Das gelingt durch den Einsatz von State-of-the-art Natural Language Understanding-Technologie (NLU), die im Sprachkanal durch Spracherkennung (ASR) und Wiedergabe per Text-to-Speech (TTS) ergänzt wird. So kann der Kunde seine Wünsche und Anliegen in seiner Sprache frei formulieren und mit den ServiceBots ganz natürlich interagieren. Die gesamte Self Service-Infrastruktur ist komplett in die Service-Center-Umgebung, den Livechat und die Backendsysteme des Telekommunikationsdienstleisters integriert und greift zudem über eine API-Schnittstelle auf Informationen aus Drittsystemen zu.

Self Service heute: Fallabschließend auf allen Kanälen

Ganz entscheidend für die hohe Serviceorientierung der Lösung: Legitimierte Kunden des Telcos loggen sich ein und klären ihr Anliegen in einem Sprach- oder Textdialog mit einem der vielen spezialisierten Bots - und zwar fallabschließend. So kann der Kunde eigenständig per Telefon oder im Chat seine Adress- und Kontaktdaten aktualisieren, sein verfügbares Datenvolumen ändern, den Tarif wechseln, Zusatzoptionen buchen und vieles mehr.

Proaktive ChatBots für unterschiedliche Aufgaben

Auch hier war das Pflichtenheft des Telcos eindeutig: Die neuen ChatBots müssen auf der Website so platziert sein, dass der Benutzer durch die Seiten navigieren kann, während er gleichzeitig mit dem ChatBot in einem separaten Fenster kommuniziert - und das auch auf mobilen Endgeräten. Dabei ermöglicht die Lösung sogar eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden, wenn dieser inaktiv ist.

Dazu initiiert der ChatBot Fragen oder Vorschläge direkt zum Thema der Seite, auf der sich der Benutzer gerade befindet. Oder er weist auf aktuelle Angebote, Tarife und Dienste hin. Das gelingt ebenso mit Kunden, die Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber oder andere bevorzugen. Als Zusatz enthält die gemeinsame Wissensdatenbank der ServiceBots zahlreiche Antworten auf Off-Topic-Themen in allen erforderlichen Sprachen. Zudem berücksichtigt der Bot im Dialog den Gesprächskontext, interpretiert Emojis, Interpunktion und kann - abhängig vom Kontext der Konversation - Rich Media wie Bilder oder Videos abspielen.

VoiceBot der neuesten Generation

Der CreaLog VoiceBot arbeitet, neben den bereits erwähnten NLU-Technologien, mit modernster Spracherkennung (ASR, Text-to-Speech). So kann der Kunde jeden Dialog mit der offenen Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ beginnen. Wird der Intent einmal nicht sofort richtig erkannt, fragt der Bot gezielt nach, um das konkrete Kundenanliegen weiter einzugrenzen.

Die Sprachausgabe erfolgt über aktuellste, äußerst natürlich klingende Sprachsynthese, die auch beliebige Texte aus FAQ-Datenbanken oder anderen Informationsquellen wiedergeben kann. Über die CreaLog Service Creation-Umgebung ist der Telco in der Lage, schnell und unkompliziert in Eigenregie neue Sprach- oder Text-basierte ServiceBots bereitzustellen oder vorhandene Bots an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen.

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