Selbstlernendes Response-Management: Chancen für profitable Contact Center

ns- und Kommunikationstechnologien werden auch weiterhin unser Kommunikationsverhalten zunehmend schnell verändern und stellen insbesondere Contact Center vor neue Herausforderungen. Service-Unternehmen haben noch enormen Nachholbedarf in der Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse. Insbesondere die mit neuen Technologien aufgewachsene „Generation Web“ oder „Digital Natives“, die ab 2015 zu einer der kaufkräftigsten Zielgruppen gehören wird, erwartet einen digitalen Service auf Augenhöhe, die ihrem selbstverständlichen, aktiven Kommunikations- und Informationsverhalten entspricht. Auf diese Veränderung müssen serviceorientierte Unternehmen mit einer ganzheitlich ausgerichteten Kommunikations-Strategie antworten. Ein auf die Erwartung der Endverbraucher abgestimmter, effizienter Kundendialog sichert die Zukunft von Contact Center, die mit diesen neuen Aufgaben und Inhalten derzeit einen qualitativen Generationensprung durchleben. ITyX stellt anhand von Praxisbeispielen selbstlernende intelligente Response-Management-Lösungen vor, die die Chancen für die Automatisierung in der Kundenkommunikation aufzeigen. Peter Macherey, der bei ITyX den Bereich Professional Services verantwortet, zeigt wie Service Organisationen ihre Web-Kunden per Video-Chat und Co-Browsing mit proaktiver Unterstützung zu nachhaltigen Kunden werden lassen. Des weiteren werden Konzepte zur Mailvermeidung durch intelligente Kombination von Web-Self-Service und ERMS (E-Mail-Response-Management-System) vorgestellt. Die selbstlernenden Lösungen der Mediatrix Produktfamilie arbeiten mit Methoden Künstlicher Intelligenz (KI) und lernen, durch deren bloße Verwendung, Textinhalte zu verstehen und zu verarbeiten. Mit der Roadshow verbindet ITyX das Ziel, die enormen Chancen und Automatisierungspotentiale der Branche den Interessierten Teilnehmern aufzuzeigen. „Contact Center sollen sich als Schaltzentrale zwischen Organisation und Kunden unentbehrlich machen“, so Andreas Klug, Vorstand der ITyX Solutions AG. Management Circle Fachforum in München (18.09.), Frankfurt/M. (20.09.) und Berlin (24.09.)