Ascom implementiert modernes Call Center für die Pannenhilfe des TCS

Ascom Integrated Services, eine Division des Hightech-Konzerns Ascom, hat für die Einsatzzentrale des Touring Club Schweiz (TCS) in Schönbühl eine neue Call-Center-Lösung konzipiert und implementiert. Die Kommunikationsplattform ist im besonderen für das hohe Anrufvolumen der Pannenhilfe unter der bekannten Nummer 140 ausgelegt und unterstützt den TCS effizient bei den rund 800 000 telefonischen Anfragen pro Jahr. Die neue Call-Center-Lösung konnte nach Tests im Frühling rechtzeitig zur Expo.02 erfolgreich in Betrieb genommen werden. Kantonale Behörden und TCS erwarten im 3-Seen-Land während der Schweizerischen Landesausstellung eine merkliche Pannenzunahme. Der TCS setzt daher neben den Patrouillenfahrzeugen weitere Pannenhilfen ein: Ein TCS-Motorboot sowie drei weitere Boote von ortsansässigen Partnerwerften gewährleisten einen Pannenservice für den privaten Schiffsverkehr. Ein Helikopter überwacht aus der Luft die Straßen, sammelt Informationen und leitet diese an die Zentrale weiter, die sie dann via Internet und die Nummer 163 publiziert. Die von Ascom realisierte Lösung bewältigt das höhere Anrufvolumen bei der TCS-Pannenhilfe in jeder Hinsicht problemlos. Komplettlösung aus einer Hand Ascom hat die bestehende Infrastruktur in der TCS-Einsatzzentrale durch ein Symposium Call Center des strategischen Partners Nortel Networks ersetzt und auf den neuesten Stand gebracht. Sie verbindet die Telefondaten mit der Computerapplikation und leitet eingehende Anfragen durch eine intelligente Anrufverteilung automatisch an die einzelnen Agenten weiter. Gleichzeitig haben die Lösungsspezialisten von Ascom eine TCS-eigene Applikation für geografische Informationen in die Kommunikationsplattform integriert. Das System kann damit unter anderem den Aufenthaltsort der Anrufer automatisch auf einer elektronischen Karte anzeigen, mit den Standorten der mit GPS ausgerüsteten Patrouillen vergleichen und so das nächst gelegene TCS-Fahrzeug effizient ermitteln und disponieren. Mit der Erneuerung des Call Centers wurde die Teilnehmervermittlungsanlage (PBX) auf Meridian 1 auf die Option 61C, Release 25 aufgerüstet. Sie deckt damit eine Bandbreite von 30 bis 10 000 Benutzern. In der Einsatzzentrale in Schönbühl arbeiten zur Zeit 80 Call-Center-Agenten und Disponenten, die im Zuge der Systemüberarbeitung auch neue Endgeräte erhalten haben. Im Rahmen der Systemüberholung hat Ascom auch das Notfallkonzept überarbeitet und angepasst. Es stellt sicher, dass bei einem Ausfall des Call Centers in Schönbühl die Anrufe in die TCS-Administrationszentrale nach Emmen umgeleitet werden. Dort können sie mit derselben Technologie, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit weiterbearbeitet werden. Individueller Service, professionelle Wartung Ascom hat die Migration auf die neue Lösung innerhalb kürzester Zeit realisiert und mit minimalem Betriebsunterbruch aufgeschaltet. Die Serviceleistung hat Walter Schnyder, Leiter der Einsatzzentrale in Schönbühl , überzeugt: " Ascom hat begriffen, was wir wollen und sich in unsere Bedürfnisse hineingedacht. Für Probleme werden immer Lösungen gefunden, auch wenn diese nicht immer auf der Hand liegen." Diese kundenorientierte Haltung hat den TCS bewogen, Ascom auch die Wartung der neuen Kommunikationsplattform zu übertragen. Der professionelle Rund-um-die-Uhr-Support stellt sicher, dass der TCS jederzeit für die Hilfesuchenden erreichbar ist. 380.000 Anrufer beanspruchen den Pannendienst, 420.000 Anrufer wenden sich mit anderen auto- und verkehrsbezogenen Anfragen an die bekannte Nummer 140. Über Ascom Ascom ist ein international tätiges Dienstleistungs- und Hightech-Unternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz und rund 9000 Mitarbeitenden weltweit. Die Ascom Namenaktien (ASCN) sind in Zürich an der SWX Swiss Exchange kotiert. Ascom Integrated Services Ascom Integrated Services ist eine Division des Schweizer Hightech-Konzerns Ascom. Zuständig für das Dienstleistungsgeschäft, ist Integrated Services der kompetente Partner für Beratung, Systemintegration, Betrieb und Wartung von Sprach- und Datennetzwerken inklusive Sicherheitslösungen sowie vernetzte Gebühreneinzugsysteme. Mit einem Service-orientierten Leistungsportfolio deckt Ascom dabei in ausgewählten Ländern Europas bzw. weltweit (Transport Revenue) die gesamte Wertschöpfungskette im Lebenszyklus von System- und Infrastrukturlösungen ab. Ascom Integrated Services beschäftigt rund 3000 Mitarbeitende. Ascom Konzern Medienstelle Ascom Management AG Stephan Howeg Head Corporate Communications & Investor Relations Belpstrasse 37 , 3000 Bern 14 Telefon +41 31 999 43 44 Mobile +41 79 250 63 26 Fax +41 31 999 21 17 E-mail media@ascom.com Internet www.ascom.com Ascom Integrated Services Ascom AG Martin Bahnmüller Head Communications Stettbachstrasse 6, 8600 Dübendorf Telefon + 41 1 631 14 87 Mobile + 41 79 351 48 43 Fax + 41 1 631 14 95 E-mail martin.bahnmüller@ascom.ch

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