Banken Studie: Wachstum durch Kundenorientierung

Banken und Sparkassen haben ihre Wachstumsstrategie neu ausgerichtet: Das Thema Kundenorientierung ist ins Zentrum des Handelns gerückt. Die Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“ hat Marketing-Entscheider aus allen Bereichen des deutschen Kreditwesens zu ihrer Strategie im Bereich Kundenmanagement befragt – welche Bereiche sie priorisieren, wo sie noch Optimierungspotenzial sehen oder die Unterstützung externer Spezialisten in Anspruch nehmen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Kreditinstitute das Thema Kundenorientierung in seiner Wichtigkeit wieder fokussiert haben und dieses in der Marketing-Strategie eine zentrale Stellung einnimmt. Einig sind sich die Befragten auch, dass das größte Wachstumspotenzial im Bestandskundensegment liegt. Allerdings macht die Studie auch deutlich, dass die Kreditinstitute großen Nachholbedarf in der praktischen Umsetzung der Marketing-Strategien haben – nicht zuletzt mit Blick darauf, Ressourcen für die eigentlichen Kernaufgaben im Bereich Kundenmanagement freizusetzen. Erheblicher Optimierungsbedarf zeigt sich insbesondere bei den nachgelagerten Marketing-Prozessen. So fällt beispielsweise auf, dass qualifizierte Kundenberater vielfach damit beschäftigt sind, Informationsmaterial und Angebote zu kuvertieren und zu versenden. Auch die Digitalisierung der eingehenden Post ist noch längst nicht Standard bei den Kreditinstituten. Im Gegenteil: Viele Briefe werden immer noch physisch durch das Haus transportiert. Die Folge: unnötig lange Reaktionszeiten auf Kundenanfragen und Beschwerden. Die Studie legt auch die zum Teil starken Unterschiede zwischen den einzelnen Bankengruppen offen: So gibt beispielsweise fast die Hälfte der Sparkassen an, die eingehende Post überhaupt nicht zu digitalisieren, während diese Quote bei den Privatbanken nur zwölf Prozent beträgt. „Die Ergebnisse der Erhebung zeigen, dass Kreditinstitute die Qualität ihrer Kundenkommunikation noch steigern können“, sagt Ralph Klin, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Post Com GmbH. „Beispielsweise durch verkürzte Durchlaufzeiten von schriftlichen Kundenanfragen. Hier ist die Reaktionszeit ein entscheidender Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung.“ Die Studie „Wachstum durch Kundenorientierung“ ist kostenlos erhältlich bei der Deutschen Post Com GmbH, Rolf Kloubert, Branchenmanagement Finanzdienstleistungen: R.Kloubert@dpcom.de Pressekontakt: Deutsche Post World Net Konzernkommunikation Pressestelle Uwe Bensien Tel. 0228/182-9944 E-Mail: pressestelle@deutschepost.de Deutsche Post World Net ist die weltweit führende Logistik-Gruppe. Mit der gebündelten Logistik-Kompetenz ihrer Marken Deutsche Post, DHL und Postbank bietet die Gruppe integrierte Dienstleistungen und maßgeschneiderte, kundenbezogene Lösungen für das Management und den Transport von Waren, Informationen und Zahlungsströmen durch ihr multinationales und multilokales Know-how und Netzwerk. Deutsche Post World Net ist zugleich führender Anbieter für Dialog Marketing sowie effiziente Outsourcing- und Systemlösungen für das Briefgeschäft. 2007 wurde ein Konzernumsatz von mehr als 63 Milliarden Euro erwirtschaftet. Deutsche Post World Net beschäftigt rund 500.000 Mitarbeiter in mehr als 220 Ländern und Territorien und ist damit einer der größten Arbeitgeber weltweit.