Ausblick 2009: Call Center-Markt

Damit bleibt der deutsche Contact Center-Markt trotz schwieriger gesamtwirtschaftlicher Lage auf der Erfolgsspur und sieht sich als Gewinner in der Krise. Aktuell bestimmen drei Faktoren die Entwicklung am Markt: allgemeine Rezessionsangst, ein erheblicher Vertrauensverlust der Kunden im Zusammenhang mit den Datenmissbrauchsskandalen sowie die geplante Gesetzesnovelle zum Datenschutz. Deutsche Manager und Finanzstrategen geraten wegen der aktuellen Finanzkrise und den einbrechenden Umsatzzahlen unter teils enormen Kostendruck. Im Bereich der CRM (Customer Relationship Management oder Kundenbetreuung) sieht die Branche große Chancen und rechnet mit bis zu 20% Auftragswachstum insbesondere im Segment der ausgelagerten Kundenkommunikation und Servicetelefonie. Durchgeführte Marktbefragungen und Marktanalysen zeigen es deutlich: Die Anforderungen an den Dienstleister sind hoch. Die langfristige Kundenbindung und die Senkung der Kosten stehen im Vordergrund. Neben Kosteneinsparungspotenzialen werden auch Prozessoptimierungen sowie der Transfer von branchenspezifischem Ethik-Management und Kommunikationsexpertisen erwartet. Sabine Schleinig, Gründerin und Geschäftsführerin der Schleinig Marketing GmbH (S.M.S.) aus Frankfurt am Main über die gestiegenen Anforderungen: „Mehrwert und Leistungssteigerung gehört zu unserer Servicemoral in den Kundenbetreuungsprojekten und im Telefonmarketing für unsere Kunden. Durch Reflexion und Erfahrung sind wir von der reinen Service Factory zum innovations- und ethikorientieren Dienstleistungsunternehmen gereift.“ Eine Service Factory versteht sich als kosteneffiziente organisatorische Einheit zur Abwicklung standardisierter Prozesse im Customer Care. Im Unterschied verstärkt eine Professional Service Unit das Geschäftsmodell durch Komponenten der Beratung, der Planung und der kontinuierlichen Umsetzung von Innovationen.