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Call Center World: Personalisierung im Kundenservice ├╝ber Sprachdialogsysteme

Von SemanticEdge

Berlin, 16. Februar 2009 - Das freenet-Kundenserviceportal wurde Ende vergangenen Jahres Gesamtsieger und Gewinner des ┬äBest Practice Award" bei den Voice Days in Wiesbaden. ┬äDie Vorqualifizierung von Anrufern ist vorbildlich, da zum Beispiel der Inhalt vorausgehender E-Mails im Dialog ber├╝cksichtigt wird. So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden ├╝ber 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen m├Âglichen Grund f├╝r den jeweiligen Anruf zu ermitteln. Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. W├Ąhrend des Dialogs k├Ânnen automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. ├ťberdies kann w├Ąhrend des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung ├╝berpr├╝ft", so die Urteilsbegr├╝ndung Jury unter Leitung von Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums f├╝r K├╝nstliche Intelligenz. Das robuste Dialogverst├Ąndnis, die kurzen und pr├Ązisen Ansagen und die effiziente Aufgabenerledigung waren weitere wesentliche Faktoren f├╝r das positive Urteil bei der Preisvergabe. Die Entwicklung des Systems wurde von SemanticEdge in Berlin umgesetzt, nachdem sich das Unternehmen in einer Evaluierung der f├╝hrenden deutschen Anbieter nat├╝rlich-sprachlicher Applikationen durchsetzen konnte. ┬äWir haben im Vorfeld viele Sprachportale und Portalans├Ątze betrachtet und uns dabei auch in anderen Branchen umgesehen. Es gibt zum Beispiel einige ganz hervorragende Bankenportale. Dabei gefiel uns der sehr robuste und offene nat├╝rlich-sprachliche Einstieg. Allerdings gibt es bei uns im Unterschied zu den Banken keine so h├Ąufig genutzten Standardservices. Wir brauchten also eine eigene L├Âsung. Die entscheidende Idee dazu kam dann von SemanticEdge", so Ole Wegner, Mitglied der freenet-Gesch├Ąftsf├╝hrung. Das Berliner Unternehmen schlug vor, den Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges zu authentifizieren, um s├Ąmtliche in den Backend-Systemen verf├╝gbaren Informationen f├╝r eine differenzierte Behandlung der Anrufe nutzen zu k├Ânnen. ┬äDas Prinzip der personalisierten Dialoge leuchtete allen sofort ein. Besser noch: Wir hatten sofort das entscheidende Differenzierungsmerkmal zu allen anderen derzeit im Markt eingesetzten Sprachportalen", erkl├Ąrt Wegner. In Zeiten eines hohen Anrufaufkommens k├Ânne sich die Bearbeitungszeit eingehender E-Mails und Briefe verl├Ąngern. Als Folge dessen k├Ânnten Kunden anrufen, um sich beim Kundenservice nach dem Bearbeitungsstand ihrer Anfrage zu erkundigen. ┬äDurch die Koppelung des Sprachdialogsystems mit dem E-Mail-Management-System erh├Ąlt der Kunde in unserem neuen Portal in einem solchen Fall gleich nach der Authentifizierung einen Hinweis dar├╝ber, wann die E-Mail eingegangen ist und wann mit einer Antwort von freenet zu rechnen ist. Unsere Erfahrung zeigt: Mehr als die H├Ąlfte der Anrufer sind mit einer solchen Auskunft vollst├Ąndig zufrieden", sagt Wegner. Ein anderes Beispiel sei der personalisierte Dialog bei Passwort-Problemen: Kunden haben ihren Benutzernamen oder ihr Passwort ge├Ąndert oder vergessen und k├Ânnen sich nicht mehr einw├Ąhlen. ┬äWas machen wir in diesem Fall? ├ťber unsere Backend-Systeme registrieren wir auch die vergeblichen Einwahlversuche, sprechen den betroffenen Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges darauf an und helfen ihm mit der erneuten ├ťbermittlung von Benutzername und PIN an die uns vorliegenden Kontaktdaten. Insgesamt wertet das Sprachportal in Sekunden-Bruchteilen mehr als 50 verschiedene Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen aus und kann dadurch schon heute etwa jeden f├╝nften Anruf vorausahnen. In Zukunft ist da sicherlich sogar noch mehr drin", ist sich Wegner sicher. In der aktuellen Version des Portals k├Ânnten rund 20 bis 30 Prozent der Anrufgr├╝nde antizipiert werden. ┬äIn den einzelnen zum Teil auch hoch komplexen Prozessen haben wir Automationsgrade mit bis zu ├╝ber 90 Prozent. Insgesamt haben wir bereits mit der ersten Version des Sprachportals unsere Erwartungen deutlich ├╝bertroffen. Hinzu kommt, dass die Anzahl der automatisch erzeugten Trouble-Tickets durch die ausgefeilten, personalisierten Dialoge drastisch gesunken ist. Zudem sind wir gerade dabei, auch die Prozesse im anschlie├čenden Mensch-Mensch-Dialog zu optimieren. Durch die gezieltere Vorqualifizierung der Anrufer bei der Weiterleitung an unsere Kundenservicemitarbeiter aus verschiedenen Stellen des Dialoges werden wir unsere Prozesse und Skills noch weiter optimieren k├Ânnen", res├╝miert Wegner. Auf der Call Center World in Berlin-Neuk├Âlln (Estrel Convention Center) werden die Systeme von SematicEdge in Halle 1, Stand A5 vom 16. bis 19. Februar vorgestellt. F├╝r R├╝ckfragen und Terminabsprachen f├╝r Pressegespr├Ąche w├Ąhrend der Fachmesse kontaktieren Sie: nic.pr Patrick Schr├Âder
17. Feb 2009

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