Frankfurt/Main, 4. September 2002 - Angaben von Vitria zufolge konzentrieren sich 60 Prozent aller EAI-Projekte in Europa auf die CRM-Integration. Dies ist das Ergebnis einer Kundenbefragung, die Vitria Technology, einer der führenden Anbieter innovativer Integrationslösungen, soeben durchgeführt hat.
Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist nur möglich, wenn Daten aus CRM-Applikationen und einer Vielzahl anderer operativer Systeme zusammengeführt und prozessorientiert genutzt werden. Eine kompromisslose Ausrichtung am Kunden setzt die Optimierung aller kunden- und marktnahen Prozessketten voraus. Zu dieser Schlussfolgerung kommt eine von Vitria durchgeführte Befragung europäischer Kunden.
Ein zentrales Ergebnis der Umfrage: 60 Prozent aller europäischen EAI-Initiativen befassen sich mit einer möglichst engen Abstimmung zwischen CRM- und operativen Back-Office-Anwendungen. Der Hintergrund: Wo der Wettbewerbsdruck zunimmt und die Produktangebote sich kaum noch voneinander unterscheiden, ist eine Differenzierung vom Mitbewerb nur durch die Gestaltung der Kundenbeziehungen möglich; dies erfordert eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine höhere Kundenbindungsrate. Enterprise Application Integration wird damit zur Voraussetzung eines effektiven Managements von Geschäftsprozessen. Weitere bemerkenswerte Ergebnisse:
* In 63 Prozent dieser EAI-Projekte konzentrierten sich die europäischen Anwender auf die Integration von Applikationen zur Kundenbetreuung und Rechnungsstellung (Customer Care & Billing). Dies verdeutlicht den hohen Koordinationsbedarf von Prozessen durch den gesamten Zyklus einer Kundenbeziehung.
* Ein Drittel der Unternehmen gibt an, heute bereits einen vollständigen Einblick in alle Kundenprozesse zu haben (Single View of the Customer).
Damit eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie umgesetzt werden kann und eine prozessorientierte Datenbereitstellung und Datenpflege gewährleistet ist, bedarf es einer technischen Unterstützung durch einen Integrations-Server wie Vitria BusinessWare. Dabei werden die zentralen CRM-Systeme mit einer Vielzahl von Front- und Back-Office-Anwendungen wie ERP-Applikationen und Individualsoftware, Data Warehouses, Portals, Call-Center-, Workforce-Management- und Helpdesk-Lösungen zusammengeführt. Eine CRM-Integration auf Basis von Vitria BusinessWare haben beispielsweise BT Retail, Burda Ciscom, Edisontel, Fastweb, Groupama-GAN und Slovenské telekomunikácie (ST, a.s.) im Einsatz.
"Customer Relationship Management zielt darauf ab, alle Aktivitäten eines Kunden mit einem Unternehmen im Blick zu haben - sozusagen in einem 360-Grad-Blickwinkel. Dieser Anspruch lässt sich nur durch eine weitgehende Automatisierung aller CRM-bezogenen Geschäftsprozesse in die Praxis umsetzen", sagt Martin G. Schröder, Managing Director Central Europe bei Vitria Technology in München. "Unabdingbare Voraussetzung dafür ist die Zusammenführung von Geschäftsprozessen, die sowohl CRM- als auch andere Back-Office-Systeme betreffen. Ohne eine prozesszentrierte Integration ist es nicht möglich, den maximalen Nutzen mit einem Kundenbeziehungsmanagement-System zu erzielen."
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Vitria Technology ist an der NASDAQ (VITR) notiert und zählt zu den führenden Anbietern von Lösungen zur Business Process Integration. Das Unternehmen schuf bereits im Jahr 1994 den Markt für Enterprise Application Integration, war Vorreiter im Bereich Business Process Management und ebenso bei Collaborative Applications. Dabei handelt es sich um Standardanwendungen, die aufbauend auf dem Integrations-Server Vitria BusinessWare die am häufigsten auftretenden Integrationsanforderungen bewältigen. Vitria Technology hat in Europa Niederlassungen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien.
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