Moers, 14. 1. 2010 - Tele´Train hat für die multifunktionalen Contact Center des Energieversorgers Entega Vertrieb aus Darmstadt die Workforce Management-Lösung der Impact® 360-Suite von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert. Entega Vertrieb plant damit nicht nur den Einsatz der eigenen Agenten sondern auch seiner Dienstleister. Der Verint-Partner Tele´Train beriet Entega Vertrieb auch bei der Planung und Umsetzung des Projektes und schulte die Planer. Nach nur sechs Wochen war die Lösung einsatzbereit. Entega Vertrieb hatte sich für Impact 360 von Verint entschieden, weil das Unternehmen Telefonate, Briefe, Faxnachrichten und E-Mails zentral an die Kundenbetreuer verteilt (Multimedia Blended Routing) und die Verint-Lösung den Personaleinsatz für die Kombination der verschiedenen Kanäle ebenso zentral abbildet. Dementsprechend schnitt Impact 360 aufgrund seines bei der Planung verwendeten Simulationsverfahren im Vergleich zur Konkurrenz am besten ab.
Entega Vertrieb erstellt die Schichtplanung zentral für die eigenen Kundenbetreuer sowie die Mitarbeiter der Dienstleister, insgesamt 250 Arbeitsplätze. Für das Intraday Management greifen alle Parteien auf dasselbe System zu, das ihnen erlaubt, Planabweichungen zu erkennen, zu verstehen und zu beheben. Die kurzfristigen Anpassungen können außerdem genutzt werden, um die zukünftige Planung weiter zu verfeinern. Während Entega alle Informationen zur Verfügung stehen, haben die Dienstleister nur Zugang zu den Daten ihres eigenen Centers.
Für jeden Kommunikationskanal gelten eigene Service Level. Die neue Workforce Manangement-Lösung bildet diese Ziele einzeln ab und bringt sie mit den Schichtzeiten, Arbeitsmustern, Pausen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeiter in Einklang. Wird ein Service Level nicht eingehalten, erhalten die Planer eine Benachrichtigung und können sofort reagieren.
Um Projektionen über zukünftiges Kontaktvolumen und Bearbeitungszeiten für die tägliche und wöchentlich Planung zu erstellen, erhält Impact 360 Workforce Management Informationen aus dem Data Warehouse, in dem Entega Vertrieb die Daten aus der ACD sowie über Brief-, Fax- und E-Mail-Eingang zu insgesamt mehr als 200 Arbeitswarteschleifen sammelt. Diese Informationen kann Entega Vertrieb miteinander kombinieren oder ändern und außerdem Profile einrichten, um auf Modelle für das Verhalten des Kontaktvolumens bei wiederkehrenden Ereignissen und Bedingungen zurückzugreifen.
Die Mitarbeiter von Entega haben mit dem neuen System auch die Möglichkeit, ihre Arbeitszeiten zu beeinflussen, ohne das Service Level zu beeinträchtigen. Sie können Pläne einsehen und Schichten tauschen. Impact 360 Workforce Management überwacht den Vorgang und weist automatisch auf Konflikte hin, so dass Teamleiter und Planer weniger Zeit für die Anpassung der Arbeitszeiten an kurzfristige Änderungen aufwenden müssen. Impact 360 automatisiert nicht nur den Schichttausch, sondern sorgt auch für Fairness bei der Verteilung der Schichten.
"Mithilfe von Impact 360 können wir optimale Einsatzpläne zentral über alle Standorte erstellen und die Intraday-Steuerung verbessern", fasst Stephan Honig Leiter Kundenbetreuung bei Entega Vertrieb das Projekt zusammen. "Wir können Routineaufgaben automatisieren, die Planer und Team-Leiter früher belastet haben. Die Kundenbetreuer sind zufriedener durch den Planungsvorlauf und die bessere Tauschmöglichkeit."
"Das Projekt war insbesondere wegen des Multimedia Blendings und den Anforderungen an die Steuerung der Dienstleister sehr interessant. Dazu kam der sehr ambitionierte Zeitplan", kommentiert Gerhard Wenzig, Geschäftsführer von Tele´Train. "Solche Ziele kann man nur umsetzen, wenn alle Beteiligten eng zusammenarbeiten. Die Vorbereitung und Mitwirkung von Entega waren vorbildlich."
Über Entega Vertrieb:
Die ENTEGA Vertrieb GmbH & Co. KG mit Sitz in Darmstadt ist die Vertriebstochter der HEAG
Südhessischen Energie AG (HSE) und der Stadtwerke Mainz AG. Das Unternehmen ist zugleich der
zweitgrößte Anbieter von Ökostrom, gemessen an der Zahl seiner Kunden. Bundesweit gehört ENTEGA durch den Mutterkonzern HSE zum Kreis der acht führenden regionalen Energieversorger. ENTEGA versorgt überregional mehr als eine Million Menschen mit Energie, davon 400.000 Kunden mit Ökostrom.
Tele?Train
Gerhard Wenzig
Filderstr. 143
47447 Moers
02841-889969
www.tele-train.de
Pressekontakt:
RubyCom
Katharina Scheid
Am Rehsprung 10
64832
Babenhausen
k.scheid@rubycom.de
06073/6889-186
http://www.rubycom.de/presse/
X