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Kundenorientierte Korrespondenz – Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement

Von DialogArt

- Praxis-Workshop zum professionellen Verfassen von kundenorientierter Korrespondenz und Beschwerdebriefen -

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Workshops auf der Bearbeitung und aktiven Optimierung (Verfassen) von konkreten Praxisfällen des schriftlichen Beschwerdemanagements. Auch die Beschwerdefälle, die z.B. über die Geschäftsführung zur Bearbeitung in der Abteilung kommen und vor allem „schwierige Fälle“ werden Teil der Überarbeitung und Vertiefung sein.
In diesem Coaching-Seminar | Workshop erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis einer kundenorientierten Korrespondenz im Beschwerdemanagement und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten weiter.
Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, Musterbeispiele und viele Formulierungshilfen um ihre Antwortschreiben noch kundenorientierter, sachlich-informativer sowie zeitgemäßer zu verfassen und entwickeln ihren persönlichen Schreibstil damit weiter. Zur Sicherung des eigenen Außenauftritts werden, darüber hinaus, im Workshop gemeinsame Vereinbarungen über Standards (im Sinne der Templates) getroffen und entsprechende Antwortschreiben verfasst bzw. an Ihre konkreten Fallbeispiele angepasst.


Zielgruppe:
Führungskräfte und Mitarbeiter von Service-Abteilungen, die ihre Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um noch effektiver sowie konstruktiver mit ihren Antwortschreiben zu werden und damit zur Erhöhung der Produktivität, der Kundenzufriedenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beitragen möchten.


Inhalte des Seminars:

1. Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
• Aktuelle Standortbestimmung Beschwerdemanagement: Förderliche und hinderliche Einstellung zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren
• Persönliche Erfahrungen und Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
und „schwierigen Fällen“

2. Kundenorientierte Korrespondenz:
• Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
• Vorbereitung der kundenorientierten Korrespondenz: Thema sowie Ziel- und Kernbotschaften ermitteln
• Die Kunst, kunden- und zielorientiert zu schreiben: Struktur eines Antwortschreibens – die EVA3-Methode nutzen
• Abstimmung vorhandener, interner Customer-Contact-Prozesse und inhaltlicher Schreib - und Gestaltungsregeln (DIN 5008)

3. Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:
• Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
• Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Musterbeispielen, viele Formulierungshilfen als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
• Die persönliche Note, besondere Situationen und Botschaften im Beschwerdebrief
• Dos und Don'ts beim kundenorientierten Antwortschreiben

4. Transfer in den Arbeitsalltag
• Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und
• Integration der Textbausteine und interne Möglichkeiten eines kontinuierlichen Optimierungsprozesses nutzen


Seminarleitung:
Petra Funke, Hamburg, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin / Beraterin für Veränderungs- und Optimierungsprozesse


Methoden:
(Vorab-) Fragebogen, kurze Theorie-Inputs, Checklisten, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion und Erfahrungsaustausch im Plenum, ausführliches Begleitmaterial (inklusive einer Vorlagenstruktur für die schriftliche Beschwerdebearbeitung) und Visualisierung des Seminarprozesses als Fotoprotokoll zur Nachbereitung

Ort: Seminarraum bei DialogArt, Planckstr. 7a, 22765 Hamburg-Ottensen

Nächste Termine: 07.09.2018

jeweils 09:00 - 17:30 Uhr

Investition: 390 Euro pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 351 Euro zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)
Auch Mehrbucher-Rabatte möglich!

Ihr PLUS: Durchführungsgarantie ab 3 TN | Transfer-Coaching | Monitoring


Als Kombi-Buchung mit dem Seminar
„Kundenorientiertes Beschwerdemanagement“ (Nr. 7)
(Termine: 01.- 02.03.2018 | 05.- 06.09.2018) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € | mit Frühbucher-Rabatt 891 € - zzgl. MwSt.
Eingestellt am: 16.04.2021 von: Petra Funke.